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在上一篇《怎样说话，才能轻松应对善变的老板与客户？》中，我和娅娅文给大家介绍了语言与思维之间的关系，并提出了高效商务沟通训练的模型。简单说来，训练高效沟通，需要心、脑、嘴并用，达到： 内心强大且耐心 思路广阔并清晰 嘴巴擅长问问题 今天，我将通过一个常见的沟通案例，带你一起看一下如何在实际应用中，调用心、脑、嘴三个武器，实现高效、顺心的沟通。
工作中，我们总会碰到领导或客户，因为“忙-懒-差”三个原因（这背后的心理，请参考此文），想不清楚需求，瞎布置任务。 成熟的职场人在应对这样的情况时，不会抱怨，而是做好自己的工作，帮助领导或客户去想清楚。 有一年，客户T要想要给他的老板介绍一年的成果与创新，让我们准备一份完整的汇报PPT。“汇报时间是15分钟左右，按一分钟讲两页的速度，你准备30来页吧。”客户对我说道。 那时，我服务T有一年左右了。T人很好，做事也很认真。跟他一起做事大部分时间都很舒服，唯一的问题是他不知道“什么样的东西，是真正有用的”。不过我很理解他，因为他是部门里的新人，在专业领域里资历也较浅。所以，经常会出现老板说要听1年的总结，时间只有15分钟，他便得出要做30页PPT这样的事。 努力服务好他是我的本职工作，但那时我也还没成为一名成熟的顾问。面对他的想不清楚，我有过两种失败的尝试。 刚开始，我都听他的，他让我怎么做，我都尽量态度很好地给他做，最后结果是俩人都做了大量无用功；后来，我开始尝试强势一些，告诉他我觉得怎么做才是对的，结果却引起了他抵触——哪个领导或客户愿意在你面前显得比你蠢呢？ 那时，我正好开始接触《Humble Inquiry: The Gentle Art of Asking Instead of Telling》（《谦逊的探询（询问而非命令的艺术》）一书，受其启发，我逐渐开始改变与客户T的沟通，开始用一种更温和的、循序渐进的、提问式的方法。  艾德佳·沙因(Edgar Henry Schein)是企业文化与组织心理学领域的开创者和奠基人。老先生的理念，对指导我打磨沟通能力很有参考。 所以，当他又让我准备一个“完整些”的PPT时，我们开始了如下的对话。
我：又要总结了啊，看来您的业务蒸蒸日上啊！ 客户：哈哈，谈不上，但咱真得好好准备一下汇报的材料，好让大家知道咱们的成果。又要辛苦你们了。 我：没事，应该的。不过，您天天和老板打交道，您觉得最近公司及他本人最想看到什么呢？（开始提问，让他主动开始去想清楚需求） 客户：他当然要看到我们做了很多事情，没白花公司的钱啊！ 我：那是肯定的！不过，您觉得他最关注什么？（提问，帮客户进一步思考） 客户：他总是在提人人创新，但这个提法很空。不用管他提的这些空话题，咱们有很多事情在技术上都很创新的，你要多多体现。比如创新周年庆等......（客户又回到老路子，没想清楚就提要求了。这时，我在心态上必须稳住） 我：了解了解。我想请教一下，您觉得老板说的创新，跟您刚才举例说的创新是一样的吗？ 客户（停顿了片刻，说道）：你为什么这么问？（这个问题，超出了他原本的认知，但也开始帮他思考）
我：我是说，很多公司或老板平时都会提很多概念，但他并没有时间去细细给咱讲解他的想法。比如，您提到的创新，这是一个很大的话题。要不我先谈谈我的想法，然后听听您的建议？（开始准备提出自己的看法，但先征求客户的“许可”） 客户：好，你说。 我：不同的部门，在体现创新时候，肯定侧重点不同。按我这些年服务客户的理解，公司及领导层都想看到不同的部门、不同的业务线，都能利用他们各自的优势及资源，来体现他们的策略。（分享自己的想法）比如，您的工作横跨运营与内部宣传， 您所做的与创新相关的工作，肯定与研发部门不一样。 客户：那肯定的。 我：所以，如果我尝试从两个层面来把握领导对创新的需求，那可能第一个是领导层大面上是怎么看待创新。它可能包括：技术创新、营销创新、文化创新等；第二个层面，那便是领导对您这块工作与创新之间的联系是怎么看的。我自己觉得，可能是重点在打造创新文化，是吧？（解释清楚自己的逻辑，但继续用问句的方式让客户做判断。） 客户：你说得有道理，我们今年做的很多事情，的确都可以归纳在“创新文化”下。（客户认可了这一点，是个重要节点。） 我：您要认同这一点太好了！那接下来咱就可以想想怎么才能通过PPT，更好地包装您做的所有与“创新文化”相关的事了。我相信您肯定想在有限的15分钟内，与老板清晰、有力的交流。（站在客户的角度，总结这次做PPT的目的）因此，我觉得咱不需要一股脑儿地把所有咱做的事都堆在PPT里，而是梳理好框架与思路，挑亮点给老板汇报清楚。 客户：要能这样，当然最好。你有什么建议？（谢天谢地，客户终于开始动脑想了） 我：我觉得可以从三方面来整理您的工作。要谈创新文化，我觉得您所在的部门，可以从创新氛围的打造、创新事例的宣传、及创新成果的展示来体现。当然，您是落实每一项工作的负责人，还得听听您的建议哈。（继续展现自己的思路） 客户：让我想想……的确，好像确实是这三块。
我：太好了！您看哈，我帮您想了一下，您今年做的很多事情，正好可以去扣这些主题。比如，您当时花很多心思去布置的展厅，就是在打造创新氛围。 客户：是的。 我：所以，您看这样行不行？（为给出总结作铺垫）我帮您做一页PPT，把咱们刚才聊的思路及例子体现出来。因为咱们只有15分钟的汇报，我建议咱们把精力花在从您做的很多工作中，挑出具有亮点的例子，放在刚才咱们商量出的三个构架下边。 客户：行。你看具体怎么弄？ 我：我会建议您只做三页PPT，用于15分钟的汇报：一页是总结您从运营与内部沟通的视角，对老板要求全员创新的理解：一页放咱的三条思路及您的亮点例子；第三页，咱放一个时间轴，展示您每个季度的大事。我觉得差不多够了，您觉得呢？ 客户：好的，听你的，咱们试试！我也觉得经过你的梳理，我觉得清楚了很多。 我：还是您的工作做得扎实！（小“马屁”拍上）我只是支持一下。对了，因为只有15分钟的汇报时间，在我准备完这三页PPT之后，需要我陪您一起准备一下现场的沟通吗？（别武断地要直接帮客户） 客户：暂时不用了，我觉得思路很清楚。谢谢！ 到此，不仅避免了做一个30多页泛泛而谈的PPT，更帮助客户开始梳理自己的思路，为未来做事更清楚、更有条理做了铺垫。 在此过程中，大家可以发现我们同时调用了心、脑、嘴，有耐心、有思路地与客户进行沟通，并最终让双方认同一件事的目的与做法——而这，小到一次汇报，大到一个项目的方案，都是如此。 在接下来的文章中，我还将分别展开这三条原则背后的讲究及技巧。觉得有用的话，欢迎继续关注。 关于作者： 皮皮仲与娅娅文是对同行小夫妻。他俩不是专家，但很多人愿意付费向他们学习“如何说话”；他俩也不是作家，但他们的第一本职场沟通书很快就要出版；他俩初恋在一起十年多，但依旧很愿意与每一位喜欢慢慢向上的人交朋友。对他俩的专业话题感兴趣的，欢迎简信勾搭。 |
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