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如何避免沟通“冷暴力”？ 文/荆玉娟 海尔大学讲师  心理学最伟大的发现莫过于我们可以借由改变我们内在的世界而达到改变我们外在的世界。 ——美国心理学之父威廉·詹姆斯 俗话说，沟通的品质决定了我们的生活品质，但如此重要的沟通技能，我们花费了多少时间和精力去学习过呢？据国际著名人力资源机构调查统计，仅仅只有不到20%的时间和精力，甚至有大部分人一生都没有主动去学习过，这值得我们深思。 2016年我在海尔大学开始讲授“沟通基础”课程，通过分析基础的沟通要素和不同类型的沟通风格，我发现自己在不断修正、完善自己沟通模式的同时，内心具有了更大的包容性，当遇到不可忍受之事时，也能冷静下来分析。 但“知易行难”，我在某些方面也做得不好，我也有控制不住发脾气之时，也有因沟通不畅而出现人际危机之时。下面就来和大家分享一下我在沟通中的一个小插曲。 这源于前不久在办公室发生的不愉快的一幕：看到同事设计的美美的文案，我赞叹道：“哇，太漂亮了，这哪是什么文案，是用来'秀'自己的吧……”还没等我说完，对方倏地站立起来，脸色发红，情绪激动，大声道：“什么意思，我的能力还用得着'秀'吗！”办公室里瞬间火药味十足…… 是什么引发了这次沟通“小意外”呢？相信学习过“沟通基础”的伙伴们可能会得出结论：沟通中最大的问题是“差异的存在”。 那当因为个体差异而到导致沟通不畅或引发不良情绪时，我们用什么沟通方式比较合理有效呢？美国著名的马歇尔·卢森堡博士发现了一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，这就是“非暴力沟通”。在他编写的《非暴力沟通》一书中，指出非暴力沟通有四个要素：观察、感受、需要和请求，而他对于这四种沟通要素的表达方式让我印象深刻。 一、区分观察和评论 “如果不把事实和意见混为一谈，我们将不再困惑。”著名诗人鲁思贝本梅尔说。然而在现实生活中，我们常常把事实和意见混为一谈。这里的“事实和意见”就是马歇尔说的“观察和评论”。 非暴力沟通的第一个要素是观察，即我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。它强调区分观察和评论的重要性。当将观察和评论混为一谈时，别人就会倾向于“听到了批评”，产生逆反心理，并反驳我们。印度哲学家克里希那穆提（J.Krishnamurti）曾说过，“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”在沟通过程中，观察是非常客观中立的，当我们说出观察的结果时，对方往往会心平气和的接受。 比如，领导对经常迟到的员工说：怎么总迟到呀？请注意一下自己的工作态度！面对指责，员工往往是满腹的抱怨与不服气。如果领导能换一种说法：本周你已经有三天迟到记录了，我想听听你的想法！由此，我们发现如果以带有负面标签的语言去评价别人，对方就可能产生逆反心理，而不愿意做出友善的回应。而换另一种客观的事实对方则能心平气和地接收，因为事实本身是客观中立的。 非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论。它提倡在特定的时间和情境中进行，并清楚地描述观察结果。 二、勇于表达感受 心理学家罗洛·梅（Rollo May）认为：“成熟的人十分敏锐，就像听交响乐的不同乐章，不论是热情奔放，还是柔和舒缓，他都能体察到细微的起伏。”这就是感受。 在我们的成长过程中，很少会有人问过我们的感受，人们认为感受是无关紧要的，重要的是各种权威主张的“正确思想”。于是我们被鼓励服从权威而非倾听自己。渐渐的，我们习惯考虑：“人们期待我怎么做？” 马路边，一个小男孩摔倒，旁边的母亲马上说：“不疼不疼，男子汉要勇敢。”这几乎是很多父母嘴中的统一话术。渐渐的，我们害怕表达感受，继而忘记表达感受，一位大学生抱怨室友将音响的声音放得很大，他怎么也睡不着。当我询问他的感受时，他说“声音大了会打扰到别人”，我提醒他这是看法而非感受，他想了想，斩钉截铁地说“我没有什么感受”。很明显，他有强烈的感受。不幸的是，他无法体会到自己内在的需要，更不用说表达它们了。 非暴力沟通强调，感受的根源在于我们自身。我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。既然感受根源于我们自身，那当听到不中听的话时，我们有四种选择。继续以因“秀”字而引发的小风波为例。 第一种是认为自己犯了错，我可能会自责自己说错了话，没有考虑别人的感受，这会导致我们内疚、惭愧，甚至对自己的表达能力产生怀疑。 第二种是指责对方，这里我们也许会驳斥对方：“我是在赞美你好吧，没有任何恶意，何必这么大火气。”在争吵时，我们一般会感到恼怒。 第三种是关注自己内心的感受和需要。这时，我们可能会发现我们有些伤心，因为我们看重信任和接纳。 第四种是用心体会他人的感受和需要。这时，我们也许会想“他愤怒可能是因为他觉得自己的能力被质疑，因为他的敏感及高度被认可的需要”。 三、尊重彼此需要 我们的抱怨和对他人的批评，往往是间接表达了我们尚未满足的需要。不幸的是，大多数人并不习惯从需要的角度来考虑问题。在不顺心时，我们倾向于考虑别人有什么错。 例如，如果孩子把外套放到了沙发上，而没有挂在衣柜里，我们可能就会说他是懒虫。而一旦人们开始谈论需要，而不指责对方，他们就有可能找到办法来满足双方的需要。 那我们内心都有哪些基本的需要呢？ 1、肯定——个人得到认可 2、接受——被别人接纳 3、安全——追求正确性 4、成就——达成目标 这四种需要几乎是我们所有人有共同的、基本的需要。其实，人的行为是满足一种或多种需要的策略。对于大多数人来说，个人成长一般会经历三个阶段：1.“情感的奴隶”，指的是我们认为自己有义务使他人快乐；2.“面目可憎”时期，此时，我们拒绝考虑他人的感受和需要；3.“生活的主人”，这个时候我们意识到，虽然我们对自己的意愿、感受和行动负有完全的责任，但无法为他人负责。 四、具体描述请求 通常我们都会认为别人应该知道，别人应该懂我们。结果发现，别人却一点也不了解、不知道。因此，我们必须要清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。避免使用抽象的语言，而借助具体的描述，来提出要求。在发言时，我们将自己想要的回应讲得越清楚，就越有可能得到理想的回应。如果我们只是表达自己的感受，别人可能就不清楚我们想要什么。 举个例子，春节时家人聚餐，表弟悄悄向我抱怨：俺媳妇成天水煮青菜，真是受不了！我问他是如何跟媳妇沟通的，他说我求她别光吃素，经常吃点荤菜。但弟媳的回应是菜里有肉丝呀！显然，表弟的要求并不明确，如果他改为要求每周一次红烧排骨，那结果会好很多吧！ 非暴力沟通的目的不是为了改变他人来满足我们。相反，它重视每个人的需要，帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系。在这一过程中，我们希望人们的改变和行动是出于对生命的爱。一旦人们相信我们看重彼此的感情，并能兼顾双方的需要，那么，他们也就会相信我们所表达的愿望是请求而非命令。 本文由海尔大学原创，转载请注明来源 |
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