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【导读】 人口老龄化是经济发展和社会进步的表现之一，是人口出生率下降和生命质量提高的必然结果。我国第六次全国人口普查的结果显示： 60岁及以上人口为1.78亿人，占总人口的13.26%，明显高于世界上关于老龄化社会10%的标准。这说明，我国也已经迈入了老年型国家的行列。根据心理学中的马斯洛需要层次理论，老年人在满足了物质需求后，自然会开始追求精神需要的满足。因此，在我国如何加强对老年人的心理关爱，使老年人安享晚年，已成为亟待解决的问题。山东省潍坊市华都颐年园爱心护理院多年来非常注重对老年人的心理进行护理。为进一步提高和改善老年心理关爱的服务质量，我们针对养老机构中的老年心理关爱服务做了研究，从老年人普遍的心理特点、养老机构中老年人特殊的心理特点，以及养老机构中心理关爱服务的现状等几个方面做了调研，发现在实际工作中存在很多不足。针对这些不足，我们总结出提高队伍专业化、加强服务标准化、发掘社会资源促进老年心理关爱等创新举措，并在工作中予以实践。现将研究成果及心理关爱服务经验总结如下： 老年人随着年龄的增长，身体各器官开始衰老，各项生理机能逐渐降低，如记忆力减退、视力下降、两耳失职、头发变白等。这些都是老年人正常的生理改变，伴随着机体的生理变化，老年人的心理也会发生相应的改变。我们对潍坊市的近300名老人进行走访调查发现，老年人常出现以下心理特点：
1．1情绪改变 当脑组织老化或伴有某些脑部疾病时，常有明显的情绪变化，往往表现为自我控制能力下降，容易生气发怒，难以平静下来等，特别是刚刚经历某些生活事件之后，例如退休、瘫痪等。这些老人有时会为周围环境及影视中有关人物的命运而悲伤或不平，以致迅速出现情绪高涨、低落、激动等不同程度的情绪变化。有些老年人变得多疑善感，容易激动，对周围事物总感到不称心，有的还固执己见，有的变得情绪低落或是显得淡漠无情。
1．2智力改变 人进入老年期后智力逐渐减退，但其程度有很大差异，并且与心理因素有密切关系。有的因为本人的自信心不足，自认为智力减退，而实际上并非想象得那么严重。老年人的智力是逐渐下降的，但由于个体的差异，有10％～25％的人并不显示智力减退。记忆力减退是智力减退的主要表现，以近时记忆减退较明显，出现逆行性遗忘。老年人自己也常感到精力和脑力不足，对空间概念和抽象概念的理解、分析和概括的能力都减退，计算能力也慢慢迟钝，新的知识难以吸收。
1．3性格改变 进入老年期，随着生理功能的下降，人的性格会或多或少地发生改变，有的老年人，说话多重复，过于小心谨慎，固执己见；有的不注意个人卫生，或变得自私、贪婪。这些性格的改变，使老人常与子女发生冲突，子女应多关心、多体谅老人。
1．4恐惧与悲观 老年人一般都有慢性病或老化性疾病，所以当某种疾病较重或突然患病时，由于对病情不了解，就会出现恐惧、焦虑等心理体验，由于过度紧张引起心理上的消极状态，不愿配合康复治疗，致使病情进一步加重。
1．5无价值感和孤独感 有的老年人从忙碌的工作岗位上退下来之后一时失去生活目标，加上与同事往来明显减少，就会开始过分关注于自身的机能变化，喜欢回忆年轻时的事迹，失去对外界环境的兴趣，产生孤独、寂寞和无价值感，导致情绪低落，易怒、易烦，从而影响自己的身体健康。
1．6过强的自尊心理 老年人特别喜欢周围的人对他尊敬，稍有不如意就会发脾气，特别是从领导岗位上退休的老人，有时甚至会为一些细微的照顾不周而生气。这种过于强烈的自尊心理如果得不到满足，就会导致老年人心理向相反的方向发展，认为自己没有能力了，不再受尊重了，产生一种“人老不中用”的自卑心理。 养老机构的居住环境与老人之前所居住的环境相比有很大差别，这必然引起老人心理状况的某些改变。我们通过分层抽样的方法，在潍坊市华都颐年园筛选出132位入住老人进行走访，其中包括自理老人70位，半自理老人37位，特护老人25位，这些老人中有42位是入住一个月以内的老人。通过走访，我们发现养老机构中的老年人常存在以下新的心理特点：
2．1失落感 老年人一般都有“安土重迁”的思想，养老机构中虽然环境优美，设施齐全，但与老人以前居住的环境毕竟存在很大不同，老人对原来的居住环境格外留恋，常常怀念老房子、想念老邻居。再加上，老年人不太会使用现代通讯工具，来到养老机构生活后，环境较为陌生，与老邻居、老朋友的联系减少，有种被连根拔起的感觉，而引起失落情绪。表现为:心境烦躁、夜间失眠。这种情况多出现在新入住的老人中，占到被调查的新入住老人的61%。
2．2被抛弃感 有些老人认为“养儿防老”，自己年老后，理应与子女共同生活，由子女奉养，子女把自己送到养老机构，是一种推脱责任、不孝顺的表现，这种观点使老人有一种被抛弃的感觉。表现为：情绪低落、悲观失望。这种情况在特护老人中出现较多，有68%的受访特护老人有被抛弃感。
2．3嫉妒攀比心理 一名护理员护理多位老人的情况下，有的老人会嫉妒其他老人得到了护理员更多的照顾，认为自己被护理员忽视而内心不平衡，这种不平衡给老人带来了不良的情绪体验。表现为：故意找事，增加护理员工作量，吸引护理员注意力。有44%的半自理老人会出现这种心理。 机构养老是指只要按月交纳规定的费用，就可入住专门的养老机构，享受专为老年人提供的护理、食宿、照料等各种养老服务的养老模式。我国的养老机构主要有养老院、老年公寓、托老所、老年护理院、敬老院等。心理学的研究表明，随着经济的发展和社会的进步，人们低级的物质需要得到满足后，自然会追求满足更高级的精神需要，心理关爱就是一种重要的精神需要。那些有经济能力入住养老机构的老年人大多物质生活充裕，具备了追求精神满足的条件，但通过我们对潍坊市7所养老机构的调查发现，目前的养老机构明显不能满足老年人的这种需求。
3.1专业服务人员严重短缺 大多数养老机构没有配备或没有意识到需要配备具有护理、老年心理学、社会工作等专业背景的员工。现有的养老服务从业人员，一般都是农村来的临时工或下岗女工，文化素质偏低，未经过专业培训，缺乏基本技能，只能从事一些日常生活照料服务，例如：给老人喂饭、送水、清洗等。机构住养老人很难在机构体会到与其他养老模式有别的专业服务，例如：康复、保健、精神慰藉服务等。专业人员数量不足，严重影响了老年人心理关爱服务质量的提高。
3.2机构运营管理理念不完善 长期以来，一些养老机构对政府有较高的依赖性，在运营管理观念方面，缺少服务意识、竞争意识、风险意识；服务内容和范围比较单一，缺乏人本观念。有研究者调查发现，很多养老院的护工主要负责老人房间的日常清洁卫生和简单的生活起居照顾，漠视老人的心理和情感需求。养老院在其封闭的管理体系下，缺少与社区老年人的互动；院内很少组织文体活动和其他休闲娱乐活动。由于养老院以方便自身管理运作为中心，管理多于服务，忽视老年人心理关爱方面的服务需求，使得院中老人的精神状况很糟糕。 入住华都颐年园的老人除了住的舒适，吃的健康之外，还会享受到温馨的心理关爱，避免了精神上的空虚寂寥，延缓了心态的衰老。真情溢满颐年园，老人在这里自己舒心，儿女放心。 实例1：住在颐和楼的李奶奶起初难以适应这里的生活。她因身体原因，无法独自在家生活入住颐年园。被儿女送来后，李奶奶经常想念相处几十年的老邻居、老同事，心里烦躁、夜间失眠，情绪很低落，经常要求离开这里，回家住。我们在了解到这些情况后，积极采取措施，安排心理咨询师与老人沟通，使其逐步接受了自己的身体现状，认识到一个人在家生活的不安全性，打消了李奶奶回家住的念头。另外，我们通过查询入住记录，找到了同住颐年园的李奶奶的同事，以及她的老亲家。从此，李奶奶最初的陌生感和失落感被归属感所取代。老太太每天拎着板凳去看看老亲家、访访老同事，很快融入了颐年园的大家庭，并表示再也不走了，在这里住得特别开心。 实例2：住在颐康楼的焦爷爷突然因中风，半侧肢体行动困难，心理接受不了，对康复效果充满担忧，情绪悲观失望。针对这种情况，我们邀请他参加了老人小组活动。在小组中，其他中过风的老人热情分享自己的康复经验，鼓励焦爷爷积极配合康复治疗。另外，我们还请来老年病医院的魏院长给焦爷爷讲解相关的医学知识，解答专业问题，消除他的顾虑。通过这些工作，焦爷爷的心态发生了明显改变，心情开朗起来，每天坚持康复锻炼，对以后的生活充满信心。 实例3：住在颐养楼的吴爷爷从普法宣传员的岗位上退下来之后来到我们颐年园休养，但难以适应这种无所事事的悠闲生活，觉得自己没有价值，对生活产生厌倦心理。护理员看到这种情况后，积极与吴爷爷沟通，主动询问他年轻时的业绩，满足他的自尊感；另外，爱心护理院还提供场地，让吴爷爷在颐年园里继续做普法宣传。最终，吴爷爷的普法行动受到了社会的关注，被潍坊晚报评为“普法不老松”。 我们颐年园还成立了“老人生活管理委员会”和“老人服务管理委员会”，让精力充裕的老人担任委员，继续发挥余热。一方面，使老人重新感受到自身的价值，满足自尊感；另一方面，提供了一个与老人交流的平台，促进心理关爱服务质量的提高。 另外，我们还会组织内容丰富的娱乐活动，鼓励老人参加，充实老人们的日常生活。在活动中，老人们可以认识新朋友，发现新乐趣，使他们切身感受到老有所乐，心情愉悦。 多年来，潍坊华都颐年园在搞好老人生活护理的同时，也在老年人的心理关爱方面积极创新，采取丰富多样的措施，力求满足入住老人的各种养老需求。
5.1以队伍专业化促进心理关爱服务质量的提高
5.1.1树立先进的管理理念，建立专业化管理服务体系。潍坊华都颐年园爱心护理院自运营以来，坚持“服务第一、老人至上”的理念，建立了管理规范化、工作程序化、设施人性化、服务亲情化、饮食多样化、活动经常化、队伍专业化、环境园林化的管理服务体系。尤其重视老年人的心理关爱，设立了心理咨询室，配备专业人员对入住老人进行心理疏导，并建立了老人心理健康档案，对老人的心理健康进行跟踪辅导。
5.1.2引进专业人才。近年来，潍坊华都颐年园爱心护理院积极引进专业人才，其中大学以上学历59人，中高级养老护理员32人，初级养老护理员103人，心理咨询师、社会工作者2人。这些人才的引入，为入住老人提供了更好的心理关爱服务，对于提高入住老人的精神赡养质量，改善入住老人的心理健康状况发挥了重要作用。
5.1.3积极培训心理护理员。潍坊华都颐年园爱心护理院在山东省率先实现员工90%以上的持证上岗率。护理院积极对新入职的员工进行岗前培训，不仅教授老年人的生理变化特点，对老年人心理变化的特点也会进行全面地讲解，引导并鼓励护理员从心理学的角度关心和理解老人。首先使每一位护理员树立“心理观”，从自己内心认识并接受老年人的心理特点，再通过护理员，帮助入住的老人逐渐接受自己生理上的衰老，进而认识到自身心理上的变化，最终更好地适应并享受在养老机构中所度过的老年生活。
5.2以服务标准化促进心理关爱服务质量的提高
5.2.1要实现服务标准化，提高心理关爱服务质量，改善老人的心理护理应该从沟通开始。老年人特殊的生理条件决定了，为老年人提供心理关爱服务要选择合适的沟通方式。 首先，注意运用语言沟通技巧。心理学研究表明：一个人说话的语气比他说话的内容更能对他人产生影响。因此，在与老年人进行沟通的时候一定要注意自己说话的语气，态度恭敬，多用建议和商量的口吻，多用安慰性语言。另外，与老人交流时要先做自我介绍，并使用老人喜欢的称呼。由于老人认知能力和听力的下降，在与老人沟通时要有坚持不懈、积极主动的心态。 其次，注意运用非语言沟通技巧与老人交流。老年人多有耳聋，在跟他们交流沟通的过程中可以适当借助肢体语言。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。因此，简单、明确的肢体语言可以使老年人更快捷、准确地理解我们的意思，达到沟通目的。
5.2.2规范员工入职方式，增强亲情化服务，提高老人心理关爱服务质量。新员工来到具体岗位后，都会有老员工带领其熟悉工作内容。新员工不仅要熟悉具体老人的护理流程，还要熟悉老人的心理状况，尽快与老人建立情感联系，以便对老人进行更全面的护理。这种员工入职方式，使每一位护理员的责任意识得以加强，不但能合格地完成对老人的生活护理，而且能切实为老人提供心理关爱服务，视老人如亲人，使老人内心的孤独感得到排解，在颐年园里住的更舒心。（护理员不好意思请假，甚至休班的时候仍挂念着老人）
5.2.3普及心理健康小常识，改善老人心理健康状态。负责老人活动的社工部每周都会组织健康养生讲座，以交流座谈的形式，教给老年人保持良好心态的科学方法，鼓励老人们分享自娱自乐的经验，使老年人在交流与学习中逐步接受自身衰老的事实，采取积极的心态面对老年生活。
5.3积极发掘社会力量，全方位提供心理关爱服务
5.3.1组织入住老人家属座谈会。潍坊华都颐年园爱心护理院通过座谈会的形式加深与入住老人家属间的相互了解，统一认识，齐心协力为老人多办好事、多办实事。护理员对老人进行心理慰藉，同时，鼓励家属常来陪伴老人，至少做到每周一次问候，半月一次探访，并提供老人与家属视频聊天的条件，使老人感受到我们细致的关心和体贴。我们还会邀请家属参加每个月护理院为老人举办的生日会，共同为老人贺寿。通过与家属的配合，我们更好地掌握了入住老人的心理变化情况，改善了老人们的精神状态。
5.3.2建设爱心护理楼层。因为子女不在身边，与同事、朋友的交流又少，老人不免有些孤单，这种孤单是正常的。有时他们只是需要一个倾诉对象，而养老机构中工作人员的工作量比较大，没有足够的时间陪伴每一位老人。针对这一矛盾，潍坊华都颐年园爱心护理院联合潍坊市多家单位共同建设爱心护理楼层，招募养老志愿者，经常与老人交流沟通，为老人义诊、义演，帮助他们消解身体的病痛和内心的孤单。 总之，对于老年人的心理关爱，首先要使老年人理解人生老病死的自然规律，不应由于身体机能减退而惶惶不安并产生不必要的焦虑，子女及周围的人对于老年人的心理变化应给予谅解和照顾。对性格改变、生活不能自理的老人，不应讨厌而应帮助，使他们愉快的安享晚年。其实心理关爱不是简单的随意的和老人交谈，也不是对正常人的思想教育工作，而是通过交谈了解老人的心理状态，调动积极的心理因素，防治不良的心理体验，促进身心健康向有利的方面发展。 老年人进入养老机构度过晚年生活会面临很多身心问题，需要养老机构和子女共同的协调和帮助，才能实现享受老年生活的目的。心理关爱在老年期有着不可替代的作用，因此，我们应继续探索和改善精神赡养的方式和方法，积极为老年人提供心理关爱服务，引导老年人在养老机构中健康、乐观地继续自己的生活。
（来源：潍坊市老龄办） |
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