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SaaS 服务市场越来越细分，以并不起眼的在线客服为例，目前该市场已经涌进来了大大小小20余家创业公司，连网易（七鱼云客服）、腾讯（营销QQ）、阿里（百川）等巨头也参与其中，以至于云客服这样一个垂直到不能再垂直的“小领域”都成了红海。 对标走在前列的美国来看，其国内最大的云计算客服软件公司Zendesk已经是上市公司，目前市值达到17亿美元，最高峰时曾比2014年上市时上涨超过100%，可见市场追捧情况。 云客服解决了什么问题？ 在目前中国的互联网领域，创业的冲动总是超前于市场的需求和认知程度。云客服也不例外。为什么要在这个看上去并不起眼的小领域先下手为强，是因为任何领域一旦联想到中国未来潜在市场的体量，那就不可估量。 据资料显示，2015年中国整个客服市场规模超过千亿，但相对于美国，中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主，移动客服所占份额较小，发展空间巨大。 近年来，随着电商、游戏的移动化，以及各类O2O、金融APP、社交APP的遍布，用户反馈、以及商家获取用户信息的渠道越来越多样，企业的客服部门对外面对的渠道也越来越繁杂：网页、400电话、APP、微信、微博、邮件等等。渠道分散，无法将大部分反馈进行集中处理、记录和追踪，正让“客服”变得很头疼。  （客服方式的发展演变） 这正是刚刚兴起的云客服致力解决的问题。简单讲，云客服就是基于互联网，依托云服务，帮助企业建立虚拟客户服务中心，把来自各渠道的客服需求集中到统一工作平台。云客服和其他云服务一样，可以通过网络以按需、易扩展的方式提供企业所需服务。比如Live800的“数据分析”，网易七鱼云客服和Web1800的“智能机器人回复”、“工单系统”功能等，均可以按需购买。 云客服产品顺应了客服从传统PC端向移动端转化的趋势，通过载入SDK的便捷方式帮助企业搭建统一客服系统，为中小企业提供各种其无力研发的解决方案。在其推动下，“机器人客服+在线客服+工单系统”的智慧客服模式逐渐成为一种新兴的客服体系，新体系注重用户体验和客户营销大数据统计，通过自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能提高企业客服服务水平，适应了现在企业saas客服市场的需求。 从业务延伸角度看，“云客服”属于“即时通讯云服务”催生的另一个细分市场，其基础仍是即时通讯，但功能上又不仅仅只有通讯。比如网易、环信都有即时通讯云服务（网易云信和环信），同时在此基础上又推出了云客服产品（网易七鱼云客服和环信云客服）。 中国的中小企业市场巨大，互联网领域开发者众多，对云客服这类软件的潜在需求旺盛。从市场上多数云客服产品来看，其各项功能和权限都有相应的标价，按需付费是目前云客服的主流商业模式。 云客服现有市场状况：巨头系和创业系都在起步阶段 云客服的商业模式清晰可见。不过现实的情况是，整个市场需求还没有完全被激发，做云客服服务的公司大多尚未形成气候。暂以市场上一些主要的云客服产品为例，来看它们的发展情况，笔者把它们分为巨头系和创业系： 巨头系：  创业系：  |
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