互联网时代 酒店人要觉醒

互联网对传统行业的冲击已经创造了太多颠覆的神话，尤其是制造业，但唯独有一个领域，始终秉持着较为传统的商业模式和自身的发展逻辑，就是酒店业。

酒店业是改革开放最早打开壁垒的行业，30多年的发展在外资的引领下，酒店企业从运营技术、管理制度、企业文化等方面整体质量得到了飞速发展，同时在更好的适应中国国情的市场环境中行管机构也制定了犹如《旅游饭店星级的划分与评定》这样的指导行业发展的标准性文件，可以说这一标准文件对中国酒店业的发展起到了不可磨灭的功业（也影响了更多的行业建立自己的标准）。前两天有位行业大佬畅谈中国酒店业的发展趋势，其中对“星级评定标准”满腹诟病，殊不知“星级评定标准”定义了中国酒店业，建立了全国人民，乃至世界来华游客对中国酒店独有的认知标准；也奠定了中国酒店飞速发展的基础，没有“星级评定标准”中国酒店将会呈现两种极可能的发展状况：一是完全以西方标准来定义中国的酒店行业；二是混乱无序；当然也建立了一代酒店人的职业价值观，我深受其益，我也相信有太多的同道中人都是在“星级评定标准”一版又一版的迭代中成长起来的。尽管，“星级评定标准”在当下大家感觉对行业和企业的指导作用在不断的弱化，这说明我们迭代的速度没有很好的适应市场，我们需要的是新的价值引领下的迭代速度更快的“星级评定标准”，或者以后可以改名称为“酒店商业模式评定标准”（名称大家可以广议），而不能否定标准存在的意义，或者只观其蔽而蒙其利，我建议还是多用建设性眼光和发展性眼光来对待。

我倡导互联网时代酒店人要觉醒，从三个方面考虑：

1. 宏观 —— 时代：互联网对商业环境革命性的影响同工业技术对农耕时代的变革不能同日而语。互联网变革更颠覆：颠覆的速度更快，颠覆的维度更多元、颠覆的角度更刁钻，颠覆的程度更彻底。

2. 中观 —— 行业 / 企业：酒店企业创造价值的能力一直在不断地走下坡路，盈利能力在不断地减弱；创造顾客的能力也在不断减弱；为员工提供福利待遇的增速对比其他行业也在减弱；吸引人才的能力也在不断减弱；为员工提供成长的能力（成长机会、成长环境、成长空间）也在减弱。

3. 微观 —— 员工：待遇增长过慢；能力成长过慢。

宏观在飞速发展和变革，我们的企业与从业人员却在慢速前进，大家都深知一个道理：当你的成长速度慢于你的发展环境或竞争环境，你就是在倒退，就是在被淘汰的路上。我们现在的竞争环境不仅仅只是同业，而是所有的行业，如果还停留在微观的竞争意识里，你已经死了。

我之所以要倡导酒店人应觉醒，一个事例对我触动很大：前一阵子我去北京出差，入住一家外资的五星级酒店，这家酒店我先前已经入住过4/5次，临行前，打电话预订房间，抵店后办理登记入住出示身份证、交押金、领房卡，退房时到总台报退房，等候查房，确认消费，结账、开发票离店。这个流程对所有差旅的人来讲熟的不能再熟了，对所有的酒店企业来讲也是一样的不能再一样了。这触发了我的些许思考，我已经是入住过好几次的顾客了，为什么我的服务流程与第一次入住时一样？为什么我们现在的服务流程与10年前、20年前、30年前还是一样？阿里巴巴2014年就倡导了“信用就等于财富”的理念，并同时推出了“蚂蚁金服”这样的信用产品，可是我们的酒店企业没有任何触动，没有为我们的顾客建立任何的信用体系或制度，不管你住多少次都是一样的，你的服务流程、服务内容都是一成不变的，我们可不可以为顾客也建立这样的信用体系，或者我们自己没有能力可以整合社会资源来为我所用：区别第一次和多次入住的顾客、区别对酒店消费贡献能力不同的顾客、区别消费间隔周期不同的顾客、区别消费行为信用不同的顾客、区别与酒店经营价值互动不同的宾客。我们的顾客忠诚度不高，我们获取客源的能力在不断地残废，我们不应该反思吗？

这样一成不变的服务和时下众多微商、互联网企业形成了绝对差异的对比效果，酒店人要觉醒，只有我们觉醒，在酒店经营中不断的创新，提升酒店创造价值的能力，从而加快整个行业前进的步伐，最终我们酒店人将是最大的收益者，我们的下一代酒店人将是最好的引领者。

最后附上一张我对酒店信用体系的构思图，以做诚意。

我是李昱江，每天分享我的商业思考，欢迎关注我的微信订阅号：liyujiang1619与我更多的互动。