成功销售沟通的关键：立场思维在昨天下午的学员辅导过程中，有个从事销售工作的学员，他面临的问题很具有普遍性，在这里可以将他的案例分享给大家，来帮助更多的学员处理好类似的状况。他所面临的主要问题是遇到业绩的瓶颈期，努力很多，但效果不明显。这一状态，通常存在以下三个方面的现象：一是，业绩维持在一定水平很难再有突破；二是，很多单子感觉一直都跟的不错，和客户的沟通、相处也还融洽，没有出现过什么纰漏，但总是在要促进成交的过程中，客户犹豫不决，甚至出现丢单的状况；三是，很多客户在起初不排斥，但也不热情，在销售员热情洋溢，辛苦讲解完产品后，客户表情冷漠，没有任何感觉，只是说再了解了解，完了再考虑考虑，单子跟的很吃力。为什么会出现这样的状况，其实根本原因就一点：销售人员把自己的立场放在了顾客的对立面，一个是想尽一切办法怎么把自己的产品“卖出去”，另一个则是想尽一切办法“保持理性，保护自己不被忽悠”；一个口若悬河极尽辞藻讲述产品卖点，这个功能好，那个价值高，而另一个呆若木鸡没有任何反应。这种状态下，销售人员的焦点在“如何成交”，顾客的焦点在“他说的是真的吗？还会不会有性价比更好的？”，这样沟通或者销售的效果自然不理想。 如何化解这一困境，最根本的办法就是销售人员应转换立场，并让客户在与你接触的10分钟里清晰的感知到你与他是同一立场，你的利益和他的利益是共同的，或者是相辅相成的。要真诚的想尽一切办法帮助客户选择性价比最适合的方式来解决客户所面临的问题，在解决问题的同时实现自己的利益。当然在实现自己的利益的同时，不能让客户感觉是被利用了，而是要坦诚的让客户感觉到你的服务和产品是最理想的解决之道，让你实现你期望的利益是理所应当。 如何让客户感知到你和他是同一立场，有11个方法及相关步骤，我在这里举其中一个常用方法：转换身份。意思是不要让客户很敏感的感知到你的身份就是销售员，你们现在的谈话就是做买卖。这一点保险公司做的就很好，现在的保险销售员名片上都改称呼为理财专员，而不是销售代表、营销代表，理财就是站在客户的立场，将销售员“卖”的身份转化成了“顾问”的身份，是帮助客户正确选择，给建议，指导合理采购的身份。 我给大家列举个案例，来帮助大家更好的理解这一思维。 【案例】：花卉销售 我的一个学员是广州岭南花卉市场一家商户的花卉销售员，他从事这项工作有1年多了，他的基本工资是3000元，每月的销售提成差不到在8000元左右，这样的业绩基本上持续了有6、7个月的时间，这中间他也尝试着应用了一些曾经受训过的销售方法，但效果不明显。去年9月，他来参加我的培训课程，学习了我的新营销创新思维后应用在工作中，发生了奇效。 他结束课程，回到广州，第一周的周末，花卉市场人很多，其中来了一个年轻的顾客，他照以往热情接待（他应用卖“立场”、而不是卖“产品”的思维模式），了解顾客买绿植的真实需求是什么，后来得知，这个顾客家中的财位上原来放着一个大鱼缸，偶然一个机会一个懂风水的朋友跟他讲房子的财位上是不能放水的，尤其忌讳鱼缸，因为水是流动的，意味着财都流走了，存不住，而且鱼缸过大过重压制了他们家的财运，财位上应该摆放一些具有生发较旺的植物，尤其是叶圆叶厚叶大的植物最好，这个顾客近年来财运不佳，听此话恍然大悟，决定把鱼缸换个位置，所以到花市来选择旺财的绿植。但这个顾客选择绿植有几个困扰的条件：一是，家里财位正好处于客厅的上位，摆放绿植的话最好是能够上档次的，造型独特美观的；二是，摆放绿植的这个位置接近通道，不能选择花冠过大的绿植，否则会挡视线；三是，摆放绿植的这块空地大概长1.5米，进深0.4米左右，这就要求这个绿植不能小。顾客在来到他家前初步看中了一家商户的小叶榕盆景，这个盆景作为候选，现在再看看还有没有更中意的，这就来到了他们家。这个学员得知这一状况后，首先告知顾客，他干这一行已经有3年的时间了，对花卉植物比较在行，而且在这个市场呆了有1年多，基本上对80%的商户都有所了解（表明自己是个行家，可以给顾客提供更专业的顾问服务），顾客有什么要求，或者期望中想要什么样的花卉他都可以帮助提供一些咨询，比方说顾客看重的那家商户的小叶榕盆景，这个学员就告知顾客，在这个市场里有两家商户是专业做盆景的，而且在这个市场中已经经营了超过10年时间，这两家的小叶榕盆景专业栽培，造型好，花卉品种多样，而且花卉的生命力都很旺盛，而且后期花卉的打理等服务都做得比较好，其他家的要么花卉栽培的专业度上稍差些，要么花卉来源渠道杂乱，后期服务常常跟进不到位，学员推荐顾客可对他所讲的另两家商户的花卉进行参考。其次，考虑到顾客家里财位对绿植的要求，摆放小叶榕盆景上档次，但是在旺财方面略显不足，主要是花卉的叶子小而碎，不符合风水的要求，再者，小叶榕喜阳光，如果摆放位置没有阳光，小叶榕一般不好养，容易掉叶，生发的也慢，恰恰顾客家中摆放绿植的位置是见不到阳光的，不适宜小叶榕的生长环境，当顾客聆听到这些信息后，一下子对这个学员产生了好感，开始不断的请教绿植方面的一些知识，这个学员就像是给自己家选花一样，考虑房屋的朝向、座向、阳光照射，家中其他绿植的品种和尺寸等方方面面的信息后，结合顾客的喜好，一一给顾客做讲解，推荐发财树、幸福树、金钱树、滴水观音、橡胶树、黄金葛、绿萝等多种适宜家中财位摆放的绿植，并且就每种绿植的特性，栽培的方法等都做了细致的说明，其中他们家有的品种，就带顾客看实物，有些花卉放置的比较集中，学员也不怕麻烦，从众多花卉中搬出来让顾客看，顾客到最后感觉占用了这个学员太多时间而感到不好意思，非常感激他提供的这些知识，索性哪也不去了，最终决定就在他家选了。当顾客决定在他家选植物后，这个学员，也非常感激顾客对他的信任，顾客所选的绿植全部打85折优惠，而且送托盘，还帮顾客把花冠都包裹好，招呼市场中送花的师傅，联系货车等等，跑前跑后帮顾客把所有要打理的事都帮着张罗好。? 到此，大家应该看明白了，如果这个学员从一开始就站在自己的立场，以卖自家的花，成交顾客的心态做生意，顾客会非常排斥，当然也不可能全面的了解顾客在采购过程中所顾忌的诸多因素，往往谈卖点根本就谈不到点子上。所以，要转换立场，从卖产品，转到卖立场，卖解决方案，这样顾客才更容易接受，才更容易建立信赖感。最后，分享一个理念：任何销售沟通，与顾客清晰同一的立场是成功的关键。 |
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