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编者按： 上世纪末，ISO9000质量管理体系开始引入到国内教育领域，一些职业院校为了提升管理水平和教育质量，主动建立了ISO9000质量管理体系。原劳动和社会保障部借鉴ISO9000质量管理标准，于2002年颁布了《国家重点技工学校质量管理标准（试行）》，在技工院校推动建立质量管理体系。通过调研和咨询，我们发现不同学校实施效果参差不齐，有的效果较为理想，有的效果不理想。本文分析了效果不理想的原因，提出了相应的对策。 本文系教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目“中国现代职业教育质量保障体系研究”（总项目编号：13JZD047）子项目“ISO9000国际质量标准对职业教育质量保障体制建设的意义”的研究成果之二。 一、引言 ISO9000质量标准是国际标准化组织颁布的质量管理领域的国际标准，它为建立质量管理体系提供了管理原则、方法和模式，列出了质量管理应达到的一系列要求。从1987年颁布的第一版本开始，经过不断的改进和多次改版，现在的ISO9000标准已经具有广泛的通用性，能适用于不同类型和规模的组织。从上世纪90年代开始，一些中小学和职业院校开始引入ISO9000质量管理标准，期望通过建立质量管理体系，提高管理水平和教育质量。 课题组通过对20所正常运行ISO9000质量管理体系的中职学校的调研，发现ISO9000质量管理体系对于提高学校管理的规范化程度、提升顾客满意度有着直接显著的作用，对于和教育质量直接相关的各项指标，都有程度不等的提升作用。实践证明，ISO9000质量管理体系对于学校教育质量是具有保障作用的。 在调研中我们也发现，虽然学校建立体系的初衷都是规范管理、提升教育质量，建立体系的依据都是ISO9000质量管理标准，但体系运行的效果却大相庭径。有的学校觉得所有过程都得到了系统监控，管理变得越来越简单；有的学校觉得建立体系后管理规范性有所提高，但是与期望的效果还存在一定差距；还有少数学校觉得体系收效甚微却增加了很多工作，于是停止了体系运行。 ISO9000质量管理体系的保障作用已在本课题成果《关于ISO质量管理体系对职业教育质量保障作用的调查分析》一文中阐述，本文仅对职业院校ISO9000质量管理体系运行效果不佳的原因进行分析，并提出应对的策略。 二、ISO9000质量管理体系效果不理想的原因分析 （1）校长在体系建立的初期对贯彻ISO9000标准就缺乏正确认识，并不是想利用质量管理体系来提高学校的管理水平和服务质量，甚至觉得体系的建立会使自己的权利受到约束，但是迫于上级主管部门或行业的压力不得不开展此项工作，所以将任务交给副职领导或某个部门后，对质量管理体系的建立和运行很少过问，自己也不在管理体系的平台上开展工作。结果是体系根本无法运行。 （2）校长对贯彻ISO9000标准、建立质量管理体系的作用有一定的认识，主观上希望通过体系的建立和运行规范管理、提高教育服务质量，但是由于工作繁忙或对于自己的管理能力过于自信，不参与ISO9000标准的学习、不参与学校质量体系文件的评审，结果是在体系运行过程中由于不熟悉体系要求常常不自觉地按传统习惯开展工作，难以全面履行标准提出的领导者职责，客观上给体系顺利运行造成了障碍。 （3）由于领导者发生变更，新任校长没有学习过ISO9000标准，没有经历过体系的策划与运行过程，不理解体系在管理中的作用，有的甚至还想当然地认为质量管理标准起源于企业管理，对于学校不适用，从而把质量管理体系抛在脑后，致使学校经过多年努力建立起来并不断优化的管理体系逐渐失效，管理水平退步，有的部门甚至回到体系建立之前的水平，职责不清、推诿扯皮等问题重新抬头。 （1）学校面临的内外部环境是不断变化的，因此管理要求和方法也应发生相应的变化，否则就会出现质量管理体系不能适应学校快速发展的要求，严重时甚至可能阻滞学校发展。如：就业市场、法律法规、政府行政部门对学校提出新的要求时；学校从省部级重点提升为国家级重点、从普通学校成长为示范性学校，评估标准提高时；学校进行组织机构或部门职责调整时；学校建立自动化办公平台，实施无纸化办公时；部门或员工经过实践优化工作流程、创新工作方法、调整工作标准时……有的学校不能敏锐地识别这些体系改进的绝好机会，或者是没有把这些变化放到系统中，分析这些局部的变化对过程网络的系统影响，未能全面修改质量方针、质量目标及相关规范，造成了体系文件与实际运作“两张皮”的现象，或者是使原有的“两张皮”现象更为严重。 （2）质量管理体系运行时常常遭遇阻力，其中一个重要原因就是很多教职员工认为“繁琐”，觉得建立体系后增加了很多工作。这种“繁琐”有时是必须的，比如要确保过程的重复性和可追溯性，就得形成文件化的规范、指南和记录，不可避免地会增加一些工作量。有的则是应该而且可以逐步简化的，比如：在学校管理水平不高、“法制”意识淡薄的时候流程较为繁琐、文件比较详细，但随着管理水平、教职员工能力的提高，工作流程可以简化、文件数量可以减少、文件表述可以更为简略；在体系建立之初对过程进行策划时，由于对规范性认识的偏差、对系统性认识的不足，有时人为地把简单的事情复杂化了，如有的学校教师上一次课要填7种表格，有的学校一个简单的维修项目要自下而上层层上报申请、自上而下层层下达任务，经过数人签批后才能实施。除此以外，体系还常常会存在充分性不够，有的过程处于失控状态的情况。有的职业学校不能灵活运用持续改进这个基本原则不断解决体系建立和运行过程中的问题，必然影响质量管理体系的顺利推进。 （3）从某种意义上说，课程是学校最核心的产品，只有依据企业用人与学生职业成长的需求对其进行持续改进，才能使学校立于不败之地。对于产品的设计开发，ISO9001标准提出了非常详细的要求，学校也编制了《专业设计开发控制程序》，但是因为按照这些要求进行专业建设与课程开发难度大、周期长，有的学校未能严格执行该文件，很少进行传统专业的改造与新专业开发，即使进行也依然是“闭门造车”，未按照标准的要求研究行业需求与法律法规要求、对开发输出的各级文件进行充分的评审验证与确认，这样的课程方案难以承担“培养学生综合职业能力”的重任。在这种核心产品缺乏竞争力的情况下，学校不可能达到提高教育服务质量、增强顾客满意的目标。 学校除质量管理外，还有战略管理、财务管理、环境管理、安全管理、风险管理等等。ISO9000质量管理体系除了要满足顾客需求外，还要满足相关的法律法规、国家标准和上级主管部门等相关方的要求，履行应尽的社会责任。在质量管理体系策划时，学校应从全局角度和系统目标出发，充分识别各方面的要求，确定学校内部所有管理过程和相互作用，使学校各项工作在统一号令下进行。但有的学校对“整合”的重要性认识不足，在建立或更新质量管理体系时，对相关要求整合不够，影响了质量管理体系效果和效率。如： （1）质量目标不能支持学校的战略目标，质量目标也未完全覆盖上级主管部门针对学校教育服务质量提出的考核指标。 （2）在按照管理标准确定教师能力标准时未充分考虑教师法、教师资格条例、一体化教师标准等文件提出的要求；在制定绩效考核方案时没有把质量目标完成情况、质量管理体系运行情况作为考核的重要内容，不能通过绩效考核促进质量管理体系的有效运行。 （3）对专业设计开发过程进行策划时未能充分体现国家中长期教育改革和发展纲要、关于加快发展现代职业教育的决定、现代职业教育体系建设规划等文件中关于人才培养与课程模式改革的精神，也未能将上级主管部门关于新专业报备时必须提交的文字资料纳入质量文件。 （4）在对教育教学、后勤服务、顶岗实习与就业指导、安全管理等直接服务过程进行策划时时，未将采购法、食品安全法、消防法及各级主管部门颁布的相关规定纳入其中。 在各方面管理要求整合不到位的情况下，就会出现市场要求、上级检查评估标准与质量管理体系要求不一致的情况，大大降低了质量管理体系文件的权威性，造成或者加剧“两张皮”的现象，出现写的是一套，做的是另外一套，上级主管部门或第三方机构评价时弄虚作假的情况。 由于ISO9000标准要适用于各行各业，只能比较原则地提出控制要求，因此也就难以反映每个行业的特点，客观上加大了准确理解、执行标准的难度。为了降低体系建立和运行的难度，学校都选择了与咨询机构合作，但是有的学校对咨询机构选择不当，咨询人员因为不熟悉职业教育行业特点指导不到位，有的咨询人员甚至将其他组织的文件改头换面引入被咨询学校，结果造成体系的适应性不强，可操作性不够。有的学校虽然选择的咨询机构没有问题，但是在咨询过程中学校管理人员对标准的学习、体系的策划、文件的编写缺乏主动性，结果是咨询结束时学校没有能够牵头学校质量管理重任的管理骨干，不具备继续深入研究标准内涵、持续改进质量管理体系的能力。 三、保障ISO9000质量管理体系有效性应采取的对策 综上所述，影响质量管理体系保障效果的原因是多方面的，但其中最根本的原因应该是“最高管理者的领导作用发挥不到位”。领导作用，是决定体系成败的关键，只要校长和领导班子成员在标准学习、体系策划、体系运行、质量文化建设中充分发挥“领导作用”，其他问题也必将得到较好解决，一些学校“质量体系效果不显著”的“瓶颈”也有望得到突破。 （一）全员培训，深入理解标准内涵，为提高体系有效性夯实基础 学校的产品是教育服务，教育服务又是通过一系列的过程提供的，这些过程都是人的行为过程，对人的管理成为质量管理的核心。只有影响教育服务质量的所有教职员工都能真正理解质量标准的原则、方法和具体要求，才能保证质量管理体系的有效性。因此，建立质量管理体系，首先要面对的是标准的学习和理解。 但是，由于标准是一个适用于各种组织（包括第一、第二、第三产业的39种组织）的通用型标准，给出的要求概括抽象、缺少示例，经常只是一些需要遵循的原则，需要经过自己的逻辑分析加以明确，理解难度比较大。如：标准要求“组织应在受控条件下进行产品生产和服务提供。适用时，受控条件包括：a）获得表述产品和服务特性的文件信息；”这种“文件信息”，对于机械零件是图样；对于护肤用品是配方；对于某门课程则是课程标准。 另外，标准有的条款从字面上看很熟悉，似乎很容易理解，但是其内涵与我们原有理解存在很大差异，如果不结合学校实际进行深入地学习研究，不能审核、系统地理解标准内涵，必然使质量管理体系的有效性大打折扣。如：标准要求当出现不合格产品/服务时要采取的“纠正措施”，不仅是要消除不合格、记录采取的措施与结果，还要最大程度地消除不合格带来的不良影响，针对产生不合格的原因采取措施防止不合格再次发生，对质量体系文件进行必要的修改。 学习效果直接决定了质量管理体系策划与实施的效果，建议采取如下措施： （1）充分重视全员培训，针对不同人群在体系中的职责确定各自的学习目标。由于校领导、中层干部肩负体系策划、体系运行监控及下属指导的责任，对他们的要求应大大高于普通员工，必须全面理解标准各条款的意义和联系，能够正确理解质量管理原则、灵活运用过程方法。 （2）在体系策划与实施的实践中学习，不断加深对标准的理解。由于标准的专业性，学习离不开专家的指导，学校应谨慎选择咨询公司，聘请具有职业教育工作经历、熟悉职业学校所有过程的质量管理专家。在专家释义的基础上，管理人员还要参与体系策划、编写质量文件与内部质量审核等一系列活动，在实践的过程中不断加深对标准内涵的理解。 （3）在专家指导过程中培养学校内部的质量管理专家。学校应在学校领导班子中指定管理者代表、在中层管理人员中明确质量管理办公室主任、在各级各类人员中选聘内部质量审核员，充分利用专家指导学校建立质量管理体系的机会，将这批人培养为学校内部的质管专家，确保学校在外部专家指导结束后具有指导培训、引领持续改进的能力。 （二）强化领导作用，规范策划流程，提高策划的有效性 质量管理体系策划，就是要按照“过程方法”的要求，识别教育服务所需过程，分析过程之间的关联，确定每个过程的工作流程、工作标准、工作方法及监测措施，最终形成一系列质量文件。这些文件将成为学校的“质量管理法规”，既要满足标准和相关方要求又要符合学校实际，既要保留优秀的传统做法又要与时俱进，既要规范严谨又要简洁高效。如此，才有可能避免“两张皮”现象的出现。 显然，只有对质量管理体系进行“有效”地策划，质量管理体系才有可能“卓有成效”。但不少学校在体系策划时或多或少地存在校领导参与不够的问题，直接影响了策划的有效性，主要表现在：将体系策划任务布置给中层干部后很少进行指导，未能充分利用体系策划的机会梳理管理思路，并将自身对管理的思考转变为管理规范；在体系策划之初，没有很好的解决机构设置不合理及职责不清晰的问题，使中层干部在进行过程策划时对接口处职责的分配感到非常棘手；未能在过程策划之前制定质量方针与质量目标，过程策划时缺少统一的“纲”，容易出现策划方案偏离预期目标的情况；对学校所处外部环境（包括顾客需求、法律法规、职教技术、同类学校现状与发展趋势）的分析指导不够，未能全面整合各方面的要求。 要想提高体系策划的“有效性”，必须在强化最高管理者的作用、优化策划流程两方面下工夫。体系策划职责与理想的策划流程如下图所示： （三）严格执行，深入改进，确保质量管理体系卓有成效 “应该做到的要写下来，写下来的要做到，做到的要留下记录”，此乃质量管理体系建立、运行应达到的基本要求。体系策划是把“应该做的写下来”，形成一个逻辑严密、结构合理、责权明确、要求清晰的管理机制，对影响教育服务质量的所有过程、所有教职员工都提出了相应的要求，真正体现了全员参与的原则，因此质量管理体系的运行绝不只是哪一个人或哪一个部门的事情，必须通过全校教职员工的共同努力才能发挥预期的效果。 质量管理体系的运行重在落实，也就是“写下来的必须做到”。质量管理体系文件是否得到不折不扣的实施，直接关系到体系的效果。学校应通过培训帮助教职工理解顾客为关注焦点、持续改进等管理原则，熟悉与自身工作相关的文件要求；通过设立顾客满意度目标、利用顾客满意信息评价工作效果，引导教职工关注顾客的需求与期望；通过严格按照文件要求进行日常监测与内部质量审核帮助教职工认识质量文件的权威性，逐渐把“文件要求”变为自己的“行为习惯”；通过PDCA循环、纠正措施、预防措施的运用，营造持续改进的氛围，培养教职工 “持续改进”的自觉意识和能力。除此以外，对体系有效运行最为重要的一点，是校领导的率先垂范、以身作则，如果校长不能在体系框架内开展质量管理工作，质量管理体系有效运行只能成为一句空话。 一般来说，质量体系经过半年至一年的运行，经历了内审、外审的锤炼后，成效是显而易见的，主要表现在教职员工基本能够树立正确的质量观，形成满足顾客需求的意识；体系文件基本能够得到自觉执行；各部门都能感觉到职责清晰、流程顺畅、管理的规范性显著提高。 但是，此处也有可能成为持续改进的“瓶颈”。有的学校会发现，文件规定的工作都做了，该有的记录也都有了，审核时发现的问题也越来越少了，但是教育服务质量并没有因此而发生根本性的变化。究其原因，一般是因为管理层、内审员对标准的理解还比较肤浅，文件执行质量不高，内部审核深度不够，管理评审时对体系绩效分析不够，没有随着市场、法律法规、政府主管部门要求的变化以及内部管理水平的提高有效策划质量体系变更，所以一些深层次的问题不能及时被发现。建议学校领导、中层管理人员、内审员、业务骨干，继续研读ISO9001标准，(也可以同时学习ISO9004标准)，在学习时对照分析学校质量管理现状，挖掘深层次的问题、寻找更有价值的持续改进机会。 与2008版比较，2015版ISO9001标准最大的变化应该是强调风险的识别与应对措施的制定。专业与市场不对路，课程不利于学生能力的培养或评价工具不符合要求，都会给教育服务质量带来极大的影响，给学校发展带来巨大的风险，是持续改进中需要特别注意的。比如： （1）标准要求“组织应确定、提供和维护用于验证产品符合性所需的监视和测量设备，并确保监视和测量设备满足使用要求。监视和测量设备可包括测量设备和评价方法（例如调查问卷），……在使用前对监视和测量设备进行校准和（或）检定。”学校用于评价学生课业成绩的试卷、用于评价学生操行的评定标准、用于评价教职工工作业绩的考核表、用于监测顾客感受的调查问卷均属于“监视和测量设备”的范畴。以顾客满意度监测为例，调查问卷相当于机械加工中用于产品测量的量具。我们都知道，如果量具本身不精确，它的测量结果是不可信的，人们也不敢冒险使用这样的量具。但是在顾客满意度调查时，不少学校的管理层对问卷的设计没有给予足够的重视，常常是由一名质管员设计问卷并组织调查，问卷的测评项目不能全面反映顾客的要求和期望、不能体现学校教育服务的特点、也没有针对存在的问题，最后的结果是得到了一组“好看”的数据，数据分析报告提交管理评审后各个部门皆大欢喜，但是很多问题被掩盖了。 （2）学校的产品是教育服务，教育服务的核心是课程（包括德育活动），所以顾客是否满意很大程度取决于开设专业是否满足产业发展需求，课程目标、内容以及教学模式是否有利于培养用人单位需要的人才。对于产品开发质量标准规定：组织应确定并评审顾客规定的要求、适用于产品和服务的法律法规要求，并以此为依据进行产品和服务开发。由此可以看出，专业设置、课程开发的首要依据是市场需求，这与国务院、教育部、人力资源与社会保障部的要求也是完全一致的。但是很多学校没有有效地组织市场调研，以前瞻性的目光敏锐地捕捉产业发展趋势；对国际、国内课程改革的研究成果和发展现状关注不够；或者是在倡导课程模式改革、教学模式改革时没有同步进行评价模式的改革，原有的评价模式阻碍了改革的推进。如此一来，质量管理体系在教育服务质量方面的保障作用将大打折扣。 四、结束语 管理大师彼得·德鲁克说：“卓有成效是管理者的职责所在，无论他们是负责他人和自己绩效的管理者，还是仅仅对自己绩效负责的专业工作者。如果做不到卓有成效，就谈不上‘绩效’，不管你在工作中投入了多少才智和知识，花了多少时间和心血。”“要成为卓有成效的管理者，就要做到一些事情。这些事情实际上相当简单，那就是亲自实践。……我从未见过一个‘天生’的卓有成效的管理者。他们都是通过不断的实践，最终将追求成效变成一种习惯。所有那些想努力让自己成为卓有成效的管理者的人都成功地做到了这一点。卓有成效是可以学会的，也是必须学会的。” 让我们珍惜ISO9000质量体系建立和运行这个难得的机会，充分利用质量管理体系这个平台，不断学习、不断实践，提高自身管理的有效性，确保质量管理体系“卓有成效”！ 作者李翠萍，北京千秋业教育顾问公司副总经理，资深质量管理和课改专家，原劳动保障部国家级督导员，曾任东风汽车公司技工学校副校长，至今已为100多所学校提供咨询服务； 作者林喜乐，北京千秋业教育顾问公司咨询师，信息部主任。 ISO9000质量管理体系咨询项目 ——搭建管理平台，形成管理机制，提升管理效率 借鉴国际先进管理理念，指导学校建立质量管理体系，提升全员质量意识，优化教育、管理过程，形成有效监测机制，助力学校有形和无形资产管理，持续增进顾客满意。 针对教育部建立教学诊断与改进制度的要求，为学校提供质量诊改咨询，帮助建立质量保障体系和诊改制度。今年正值新版ISO9000标准颁布，公司同时可以为学校提供质量管理体系升级换版咨询。 |
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