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然而，从2015年开始，某市广电网络公司的实际基本用户数却在逐年减少。据统计，某市广电网络公司的城乡基本数字电视信号覆盖用户数有近26万户。在2015年初，该公司城乡实际基本数字电视用户约为24万户。截止到2017年3月，该公司的城乡实际基本数字电视用户却还剩20.8万户，两年流失约3.3万户，实际基本用户流失率约为13.7%。 3.3万户的实际用户流失，他们流向了哪里?他们为什么流失?他们会不会再次成为我们的用户?带着这些疑问，笔者尝试着通过一些数据以及实际工作中的经验来寻找答案。 城乡实际基本数字电视用户数变化的异同 表1(单位：户) 表1是某市广电网络公司自2016年3月到2017年3月，市区以及几个典型乡镇的实际基本数字电视用户数据。其中乡镇A为人口基数少、有一定工业基础的乡镇;乡镇B为乡镇A的近邻，人口基数少、缺少工业基础;乡镇C为具有一定人口基础、工农业基础都好的乡镇;乡镇D为人口基数少、工农业基础在全市倒数的乡镇。 表1中实际基本数字电视用户数的统计反映着每个月月底用户数的变化，这与用户是否续费有着密切的关系。基本数字电视用户缴费原则上为一年一交，因为每个用户费用截止日期不同，所以，这些实际基本数字电视用户数在月底的数据统计都会有所增减。 图1 图1用线的方式反映了表1里数据的年度变化。我们从图1中可以看到，自2016年3月到2017年3月，某市城区和几个乡镇的实际数字电视用户数整体都在减少。城区和乡镇A，用户数减少幅度比较平滑;而乡镇B、乡镇C和乡镇D的用户数减少在2017年1月底，也就是春节前夕，有一个较大的波动。这与城乡用户的缴费习惯有一定的关系。 自2008年起，某市广电网络公司在该市城区就以用户聚集的小区为主体，覆盖周边散居用户，分区域，按计划的依次完成整转。这也就使该市城区的实际基本数字电视用户，分散在一年里的不同时间段进行续费。 而该市的乡镇则以自然村为单位进行整转。虽然也是分村镇，按计划的依次完成，但由于乡镇外出务工人员较多等因素，很多外出务工的用户都是在春节前才开通的基本数字电视业务。也正因为此，随着部分这类用户的不再考虑续费，乡镇基本数字电视用户数在春节前就有了一个较大幅度的减少。 虽然在图1中，春节前的用户减少幅度引人注意，但除了乡镇A只有4.5%的用户流失率以外，城区和其他乡镇的流失率都在7%以上，其中乡镇B、乡镇C、乡镇D的用户流失主要集中在春节前的一个月内。 只是，城乡外出务工的人员以前也有，为什么近两年才出现此类用户不再考虑基本数字电视业务续费的情况?这需要从以下几点来说明： 1， 城乡用户，特别是年轻用户选择了其他方式来收看视频节目 随着移动、电信4G的推广和WIFI的普及，在城乡，越来越多的看到人们使用智能终端来收看自己喜爱的视频节目，这里边也包括外出务工的人员。正因为人们收看视频节目的习惯开始变化，使得基本数字电视不再是唯一的选择。 2， 在移动、电信的宽带提速降费后，其电视节目观看越来越便宜流畅 如果说在乡镇偏远地区，移动、电信的4G信号还不够稳定，那么随着移动、电信的乡镇光纤入户的普及，乡镇用户也可以像城区用户一样，通过稳定的网络，来使用IPTV或者互联网电视。 通过宽带网络来收看视频节目，渐渐开始被包括城乡外出务工的人们所接受，这正是广电网络公司基本数字电视用户数流失的主要原因。 另外，因为广电网络公司宽带出口的限制，一些广电宽带用户在业务到期后，转向了电信或者移动宽带，顺便停止了基本的数字电视业务，这也是用户数流失的原因之一。 除此之外，还有房屋空置的增加，诸如用户新房搬迁使得旧房空置、用户房屋租赁不出去等;卫星电视的使用;习惯使用数字电视的老年人的减少等等。这些都是导致实际基本数字电视用户数减少的原因。 争对实际基本数字电视用户的发展，某市广电网络公司也努力的做了一些尝试，并且也取得了一些效果。 1， 通过增加宽带业务，捆绑基本数字电视业务，以套餐的形式来增加用户粘合度。 2， 通过全民营销，提高服务水准来增加基本数字电视用户。 通过全民营销，提高服务水准，构建用户与片区营维经理之间良好的关系，在一定程度上可以稳定甚至增加用户数。笔者曾经碰到用户本来还在犹豫，但因为营维经理以前服务态度好，维修及时，经过营维经理的人情沟通，用户继续续费甚至订购新的数字电视业务的案例。 3， 通过主动上门收费，来降低数字电视用户的流失。 原本数字电视平台的建立，在某一方面就是想改变原有传统有线电视上门催缴收费的情况。然而，一些特殊用户因为某些原因，诸如年长行动不便、平日工作很忙等，却不能及时缴费。这时，如果工作人员可以上门收费，可以降低这些用户的流失。笔者曾经碰到一些工作忙的用户，数字电视业务对于这类用户可有可无，但因为营维经理主动上门办理业务，得以继续续费的情况。 然而，那些已经流失的用户未来会不会再次成为我们的用户，我们是否能再发展一些其他类型的用户，笔者提出几点想法： 1， 进一步优化宽带，提高宽带业务服务来增加用户 广电网络公司的宽带业务，随着光纤入户的改造完成，在物理线路上，并不比电信、移动差，但广电网络公司的宽带出口却弱于前两者，如果能够进一步优化宽带出口，让宽带业务更具备点竞争力，是可以争取到更多的中低端宽带用户的。 2， 增加基本包节目内容来增加用户 某市广电网络公司的基本数字电视业务包约有八十多个频道，其中央视、卫视、地区频道占绝大多数。这些频道中的绝大部分节目，在IPTV、互联网电视都可以看到。如果能够增加基本业务包的频道内容，区别于IPTV、互联网电视，也可以稳定和增加一些用户。 3， 进一步挖掘大集团用户，以打包形式增加用户数 某市广电网络公司的大集团用户并不是很多，针对大集团用户的手腕不是很丰富，而省网以及上级网络公司对某市广电网络公司的行政支持也不够。如果能够进一步挖掘大集团用户，也可把这些集团中流失的散户再次变成我们的用户。 某市广电网络公司的实际基本数字电视用户的流失并不是个体现象。实际有线电视用户，在全国范围内都在流失。而随着三大运营商的宽带业务进一步降费提速，未来的市场竞争将会更加激烈。用户发展的巅峰已经回不去了，我想我们能做的，是尽力让用户的整体流失速度慢一点，再慢一点。 流媒体网主办的第十三届论道以“大屏时代：智慧+ 融合+ 运营+”为主题 将于2017年5月25—26日在广州举办 |
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