CRM(客户关系管理)市场深度分析

第一节 CRM（客户关系管理）发展概况 ...................................... 9

一、CRM 产生背景及定义 ............................................... 9

二、CRM 发展历史及产品代际回顾 ...................................... 10

三、CRM 产品基本介绍 ................................................ 14

1、CRM 产品基本功能介绍 .......................................... 15

2、CRM 产品分类 .................................................. 16

3、CRM 产品使用流程简介 .......................................... 17

4、CRM 产品相关理论介绍 .......................................... 17

第二节 全球CRM 市场发展现状 ............................................ 20

一、全球CRM 市场总体情况 ............................................ 20

二、全球主要CRM 厂商发展情况 ........................................ 22

三、CRM 产品应用现状 ................................................ 27

第三节 CRM 产品主要模块介绍：Sales 与Marketing .......................... 30

一、CRM 产品模块概况 ................................................ 30

二、MarketingCRM 模块介绍 ........................................... 33

1、Marketing CRM 简介 ............................................ 33

2、Marketing CRM 最新应用趋势 .................................... 37

（1）营销分析（Marketing Analytics） ......................... 37

（2）数字营销中心（Digital Marketing Hubs） .................. 38

（3）营销绩效测度（Marketing Performance Measurement） ....... 38

（4）移动营销（Mobile Marketing） ............................ 39

（5）客户旅程地图（Customer journey mapping） ................ 39

（6）事件触发营销（Event-triggered marketing） ............... 40

（7）营销资产测度（Marketing Asset Measurement） ............. 40

（8）潜在客户管理（lead management） ......................... 40

3、Marketing CRM 主要功能介绍 .................................... 40

（1）Inbound Marketing & Outbound Marketing .................. 40

（2）邮件营销&社交营销 ....................................... 42

https://wenku.baidu.com/view/9f746f32e3bd960590c69ec3d5bbfd0a7956d5e9.html

    CRM（Customer Relationship Management）最早产生于美国。其是由20 世纪80年代初“接触度管理”（Contact Management）和90 年代初的“客户关怀”（CustomerCare）演变而来。Gartner Group 于1990 年提出了ERP(Enterprise Resource Planning)概念，强调对供应链进行整体管理。但是企业在ERP 的实际应用中发现，由于ERP 系统本身功能方面的局限性，以及IT 技术发展阶段的局限性，ERP 系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C 因素中的客户多样性，ERP 并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90 年代中后期，互联网应用越来越普及，先后出现了“销售力量自动化系统”（SFA）和“客户服务系统”（CSS）。1996 年开始，又出现了“营销策划”（Marketing）和“现场服务”（Field Service）等理念，后来再结合“计算机电话集成技术”（CTI），从而形成了集销售和服务于一体的呼叫中心，即CRM 的雏形。

    结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group 公司于1999 年首次提出了CRM的概念。简单地说，CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM 首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。关于CRM 的正式定义，不同的机构有着不同的表述：

    综上来看，各个机构分别从商业策略、经营策略、营销、沟通、企业发展等角度对CRM 的定义进行阐述。综合来说，CRM 是通过贯彻以“客户为核心”的理念，并利用IT 和互联网等技术达成企业营销目标的解决方案。