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那么，究竟哪些品牌的售后服务获得车主们的认可？一线城市的售后服务是否优于二线城市？自主品牌的售后服务表现是否令车主们满意？车主们在选择售后服务的过程中有哪些消费习惯，又关心哪些问题？这份研究报告统统给出了详细答案。 根据该报告，细分品牌阵营的售后服务满意度表现可谓是“泾渭分明”。从指数得分来看，豪华品牌各项售后服务表现均优于合资品牌和自主品牌，其优势来自于对细节服务的专注。相比之下，合资品牌“服务供应商环境”是其主要薄弱环节，而自主品牌在调查涉及到的各项表现上均与豪华、合资品牌有较大差距，尤其在“维修质量”方面表现不佳。 从城市分类来看，一线城市整体售后服务满意度表现不尽如人意，除了在“服务沟通”方面表现较好以外，其他各项服务满意度指数均不及二线城市，尤其车主们对“维修质量”的评价最低，这应与一线用户相对较高的服务期待有关。而地区方面，西北地区各调查项满意度均处于低位，整体服 务水平有待提高。 在售后服务满意度排名中，奔驰以889分的售后服务满意度指数名列豪华品牌第一位，其次为奥迪(854分)、宝马(849分)；在合资品牌中，共有14个品牌的售后服务满意度指数高于同类市场平均值，上汽斯柯达排名第一位，售后服务满意度指数为855分，其次为东风雪铁龙(844分)、北京现代(838分)；自主品牌的售后服务满意度指数平均分低于豪华和合资品牌，其中6个品牌高于同类市场平均值，哈弗以798分的售后服务满意度指数名列自主品牌第一位，表现最为优秀，其次为吉利(781分)、上汽通用五菱宝骏(777分)。 此外， 研究报告还分析总结出目前乘用车售后服务市场存在的几个新特点： 1.维修保养预约是用户普遍采取的行为，在这一过程中，4S店虽然能够满足基本的服务沟通需求(服务态度、接听速度、保养时间建议等)，但当用户提出具体问题时，4S店工作人员往往无法给出满意的回答。因此，专业性将成为服务人员的核心价值，成为各品牌专业服务能力的差异所在。 2.用户需要维修工作透明，调查表明，有81.5%的用户会要求维修保养过程中在旁观看。 3.“维修质量”是用户渠道选择时的重要指标，而在维修质量方面，“首次修复能力”和“正确诊断问题能力”两项具体指标表现相对较弱，更容易引发用户的集中抱怨。 据悉，2016年售后维修保养市场规模约为7749亿元。仅在过去两年，国内汽车售后服务市场就已发生441起融资事件，资本已经触及售后市场的各细分领域；业内相关人士指出，若传统品牌售后渠道不从关键的服务体验去改进和提升，将有面临被资本瓜分和颠覆的风险。 凯睿赛驰副总裁张越根据报告分析认为：“多年来各品牌对售后服务人员考核和检查已日趋成熟，但作为用户渠道选择的重要指标，维修质量更应该受到各品牌4S店的重视，这样才能形成差异化的竞争力。” （来源：和讯汽车） |
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