来看315 | 订机票悲惨遭遇，引发对“去哪儿网”商业模式的深沉思考

订机票悲惨遭遇，引发我对去哪儿网商业模式和服务体系的深沉思考。

第一次在号称“最便宜”、“百分百出票”的去哪儿网，帮朋友预订机票，遇到了比较曲折、杯具的经历，跟大家分享：

本人于2014年2月28日，19：44分在通过去哪儿旅行网预定了2014年3月1日长沙-乌鲁木齐HU7820，15：20航班，票面价：2059元，税170，总共付了2229元。

为确保行程顺利，在付款成功后，本人分别打电话到去哪儿和通过网上在线聊天功能多次确认，工作人员均保证一定没问题，于是我相信了！毕竟人家是“去哪儿网”不会骗我！
但是，一直没收到短信通知，于是还不放心！在当天晚上20：44再次打电话询问情况，客服告知两个小时内保证100%出票！于是我又相信了！毕竟人家是“去哪儿网”不会忽悠我！
等到了22：50，再次打电话询问情况，去哪儿网客服1017回复：供应商说3月1日一定会出票。于是我又再次相信了！毕竟人家是“去哪儿网”不会坑我这点小钱吧！

时间过得真的好慢！在焦虑中，好不容易等到了2014年3月1日9：34，本人再次联系去哪儿网，去哪儿网居然把本人的诉求，直接再次转交给了所谓的“供应商--逍客旅行网”，给我的答案依然是：“马上出票，因为特价票出票慢”（真会编理由，2229元的国内机票还是特价票）
接下来的故事依然如此：
12：39分在次打电话到去哪儿网，客服说在申请中；
13：02分时还没有出票......
在我的“超级不淡定的催促下”，终于去哪儿网告知了我实情：他们自己是有位子的，但海航是锁舱的状态要航班起飞前2个小时才可以开舱订位，肯定不会耽误到航程。
我不淡定了，但是我还是相信了....我把订票的情况，告知我朋友....
朋友也认为：去哪儿网毕竟是一个“大公司”，在服务方面不至于差到要玩弄顾客吧？如果不能出票，它一定会告知，不至于拖到现在还在信誓旦旦......

可是，故事般的情节，还是在上演，我真被去哪儿网玩弄了....

13：32，朋友到机场，已是航班起飞前2个小时，机票还是没有出.....
14：20，票没有出....更可悲的是，去哪儿网从始至中，没有给出过解决方案，坚持机票一定可以出，一定可以上飞机。
15：20,飞机起飞了，机票依然没有出，我朋友依然在机场静静的看着飞机离去.....

无奈之下，本人动用所有社会关系，终于自己再次花重金，买到了长沙--西安，然后西安--乌鲁木齐的中转航班....把朋友送到了乌鲁木齐！
今天早上，朋友告诉我，艰辛的长沙之旅，终于到达了目的地，我在去哪儿网预订机票悲惨、纠结的故事就这样告一段落，只是钱还没人退还我，可能去哪儿网的客服和管理人员们一直都还沉静在“一定能出票，一定能上飞机”的“信念”中吧。

作为商人，本次在“去哪儿网”的悲惨、纠结的经历，忍不住引起我对去哪儿网“商业模式”、“服务体系”的深思：
1、作为一个“商旅服务平台”，为用户提供的核心产品还是“服务”，但是整个服务过程中，前前后后不下20次的电话沟通和在线交流，完全体现不到“服务”，尤其是去哪儿网的服务应变能力；
2、“去哪儿网”作为一个直接服务终端用户的“B2C”平台，客户认的是“去哪儿网”的品牌，但是在处理客户诉求的过程中，去哪儿网多次把责任推给供应商，并且由供应商直接联系客户，由此引发我对去哪儿网服务模式和服务能力的深切担忧，长此以往，品牌必砸；
3、根据我调查了解，去哪儿网的产品供应体系，全部依托“中小代理”去供应产品，但是去哪儿网完全失去对产品供应商的控制，非良性的商业模式，必然造就扭曲的服务理念；“百分百”出票等等承诺，由于缺乏对供应商的控制力以及自己完善的服务保障体系，什么承诺都只能是空话；

本人作为用户，发表一下自己对于商旅服务的观点：商旅服务的本原，最终还是回归“服务”，任何一个打着“平台”等幌子但是不注重服务的商业模式，终究归于失败！
哪怕你，号称全世界最便宜！客户在这里找不到安全感，便宜、特价有什么用呢？

特别说明：本人所述经历属实，有手机录音和截图；仅为个人对商旅服务的认识，跟各位网友分享和探讨

上周有很多涯友给涯叔留言，分享了他们的维权经历。可能走过的最长的路其中就有'维权之路'吧。

让我们看看涯友们的经历吧~

@一米一年华  

我三件衣服在配送中被弄丢了 圆通一分钱都没赔给我mo-微笑 和淘宝卖家互相推脱 从此将圆通彻底拉黑mo-微笑

@肩膀上的豆豆  

哈哈，申通也不靠谱。一双鞋，从杭州到山东潍坊，五天都下不了飞机，我猜是飞机失事了。

@蘑菇  

有一次去中国银行存钱，大堂经理和柜员一直忽悠我存定期利息不高，有一个分红保险挺好的，五年就能取，还送一桶油，我妈当时跟我一起去的，被忽悠着就去办了，办完说第二天才能拿油，结果回家就被爸说了一顿，我拿着那张单子去银行，哭着说把这个退了，把钱全取出来，然后刚刚办理那个人嘟囔着给我退了。从那以后就对中国银行有阴影了，宁愿走远点去别的地方也不去中行了。

@Dirckeen  

我曾经和苏州移动斗智斗勇，最后告到工信部，维权成功。故事很长，打字太累，就这么简要概括了。

@一缕阳光  

去年5月份在淘宝网上买了一台燃气灶，预防没有电的时候用，买来后打开看配件都齐全就放盒子里没有用，9月13左右家里来客人比较多，就打开燃气灶用了，等我炒完菜，在下午准备继续用的时候就打不开了，家里人赶紧拿去维修店让师傅看，没看出哪里坏了，就是用不成，然后我就开始找店家，店铺留言没有人理会，找淘宝客服，就是让我三天后听消息，我想那么大一个平台，咱们相信，就老实等，三天后打电话说，没联系上让我在等，我因为卖家一直没有消息，只能等，过了一个星期给淘宝客服发消息，说是处理不了，给我转上一级，转上去了，还是让我等，就这样发消息，回复是等，一直拉扯到了11月，给我打电话说，你的商品过了维权期限，没办法，气的我，因为相信你们，我在等，最后给我这样的答案！

@??。 鱼  

之前在药店买到过假药，后来回家查发现是假货 然后果断打消费者协会举报了那家药店，后来就把全部假药没收了mo-撇嘴虽然那家药店还在卖药已经给身边朋友提醒不要去那一家了

@一二三  

移动和联动优势有一腿，手机中毒后就会疯狂的扣费，网上查看明细都是带移动字样的扣费内容。不清楚这个手机病毒和移动有没有关系呢～并且被黑的话费是由移动进行代扣的。今年初扣了我一百多块钱，被我找回来了。如果不太了解的人可能就吃哑巴亏了～并且移动客服无法解释他们和联动的关系～

你身边还有哪些维权故事呢？微信留言分享给涯叔吧~(*^_^*)