|
每当接到一些推销的电话，99%的开场白都不是令我满意的，听着对面销售人员蹩脚的开场白和生涩的技巧（就是套路），总是想这些年轻的销售人员不但不能帮助客户解决问题，更白白葬送了自己的时间，这不但暴露了销售人员对自己的工作不够用心和对顾客的不够尊重，更暴露了对方单位管理方式的粗糙。这可能是多数中国中小企业最缺乏的能力！ 举例1：您好，很抱歉打扰您，耽误您几分钟时间，请问您最近关注哪一只股票？“抱歉，耽误您几分钟？”你也许以为这话是在尊重顾客，但是潜意识已经暴露了你对你所提供的服务没有信心，既然是帮助顾客解决问题，又怎会存在怕耽误顾客几分钟时间呢？这个时候套路就真成了忽悠，缺乏真诚的套路就是忽悠。 “请问您最近在关注哪一只股票？”这个问题看似是小套路，默认了顾客是一个股民，直接给出一个半开放式的问题。但是销售人员忘了一点，换做是自己是顾客，即使自己又正好是一个股民，是否会老老实实回答这个突如其来的问题呢？你是谁？我有凭什么回答你的问题呢？在基本的信任感建立起来之前，最好不要问顾客过于开放的问题。这里的重点不在如何问，而在于通过最精简的开场白让顾客产生兴趣，所以开场一定白少不了要说清楚，你所提供的服务和产品与顾客之间的关系！ 最重要的是语气！当这句开场白说出口的时候，能想象得到，销售人员的语气一定是缺乏自信的，沟通本来就是感觉的传递，当你没有自信时，顾客更不会信你！ 举例2：您好，是***经理吧？请问您公司还招聘吗？作为一个招聘平台，这样的开场白当然会让顾客以为你是来应聘的，所以你就为自己争取了说服顾客的时间，但是这样做只会给顾客留下不好的印象，即使顾客不会因为感觉到上了一小当而不爽，也会觉得你不是一个勤快的销售人员，因为你连一个完整的开场白都不想说完，没有人想跟一个工作不认真的人合作！ 最可怕的懒不是行为上的懒，是心懒。 “Some people die at 25 and aren't buried until 75.” “死于25岁，葬于75岁。”——你的人生也会是这样的吗？ 电话营销常用套路：一、封闭式提问。 优秀的销售人员总是能通过提问来了解顾客需求，通过封闭式提问来引导顾客购买，但不问回答是或否的问题，不给顾客说不的机会。 案例：最有名的卖西服的故事 曾经有一次，我在成都要登机的时候，逛了一下广机场的购物广场，发生了一件事。我逛逛逛逛到了一个卖西服的店，我走到这个卖西服店里面去看的时候，售货小姐看到我走进来之后，她第一句问我的问题是：“先生你要穿休闲的，还是正式的西服款式？” 我说：“看看。” 她说：“先生随便看。我看你都在看正式的西服，你喜欢黑色、蓝色，还是灰色？” 她的问题，是让我回答，三个任何一个可能都会成交，黑色，蓝色，灰色可能都会成交。 但是我没回答，我说：“看看” 她说：“先生随便看。我看你都在看蓝色的西服，请问一下先生你喜欢双排扣还是单排扣，我替你去拿来试一试。”（这个销售人员的观察能力很强） 我说：“看看。”她问的问题只要我回答双排扣还是单排扣，几乎都是接近成交。高手。 她说：“先生你做什么行业的？” “我是职业讲师，职业培训师。” “先生，难怪你都在看蓝色的西服，特别有眼光，权威人士，专业人士最适合穿蓝色西服。这样先生，我们有一套特别适合你，是两粒扣子的，非常适合你的尺码，但不知道有没有。我去找一下。”（这个销售人员很会赞美顾客） 试穿没关系不要紧，她不用问我问题直接去行动了。你看她动作，她在进去的时候回头来一句：“先生，我忘了问你你穿几码的？” 我说：“48.” “哦。” 进去了。最后一句48我回答了，回答这句话代表什么？ “48找到了，来。真适合，你里面试穿一下，裁缝师来了，等一下我们给裁缝师去裁缝一下。” “先生，试好了没有？快出来。” 穿着西服出来以后，“先生，站好我帮你量一下裤长。到鞋跟，可以吗？” “哦” 她马上拿粉笔在鞋跟上面的西裤上面画了一道：“先生，袖长我量一下，到这边可以吗？” “哦” 画了一下。 “腰围这样可以吗？你站直。” “哦” “这样可以吗？ “可以“ 互动起来了。 “肩膀这样可以吗？”画了一下全身，你现在穿这一套用你尺码画一身粉笔灰的标记的新西服，这时候你要说不买，你觉得容不容易？当然不容易了。她说：“先生，快去那边换下来吧，裁缝师等你了。” “多少钱” 从看看已经变成多少钱，这叫什么？这叫洗脑。洗什么脑？不是洗我的脑，是洗她自己的脑。她坚信我要买的人，所以她才会问出这些问句来，你喜欢穿蓝色，黑色还是灰色？你要休闲还是正式？你要双排还是单排?你试试。让裁缝来。她自己洗脑，她这样自己坚信我是要买的人，她才会跟我这样讲话。所以我才会有这样的思维改变，配合她的想法去回答问题了。她洗自己脑就是洗别人脑。说服自己的人就能说服别人，因为她有成交信念。 然后我说：“便宜一点吧。” 她说：“4800不能便宜了，除非你有会员卡。” “会员卡我没有，可是你让我用用别的会员卡，你帮我借一张行吗？” “实在不行。” “帮我借一张嘛。” “先生，下次来你要帮我再买一些产品。” “好。你放心。” “好，先生，我帮你打个折，一共3000多块。先生，你要开发票吗？”（帮我开单了。） 她说：“先生，裁缝来了，你快去缴款台缴款。” 我付款回来后，裁缝拿到缴款凭证才开始缝下去。一切的动作都让我觉得是那么样的自然，顺理成章，当我拿着西服走的时候她说：“先生，你要不要再看休闲西装的？”我说：“不用了，我走了。”我走了之后，奇怪我怎么买西服了，奇怪我怎么花3000多块买西服了。到底怎么搞的我想不通。 二、预见异议。 她说的你信吗？ 处理异议最好的方式就是预见并预防异议的发生，毕竟没有一种产品和服务能适合每一个人，加上销售人员表达的偏差，产生异议是很正常的，且很多情况下顾客在特定情境下的反应是类似的。最重要的是一旦异议被提出，销售人员就会非常被动了，因为此时顾客所谓的异议也许只是拒绝的借口，一旦感性上产生拒绝，再去扭转顾客，难度就大大增加了。 而销售人员又容易被问题所误导，忘了顾客真正的疑虑。对一个工作了一段时间的销售人员来讲，99%的异议都是可以预见的，在顾客还未提出异议之前，优秀的销售人员能够洞察和预见顾客心中的疑虑，提前予以解答，将异议处理在萌芽状态。而不是与顾客绕弯子。 关于价格有争议的沟通案例: 客户：这项服务多少钱？ 销售人员：是这样的，我们的服务分1300、1500、1800三个档（详细介绍省略）。 客户：嗯，我明白了，有需要我给你电话吧！（你真的以为顾客会给你电话吗？一旦挂掉电话你就没机会了！即使过段时间你主动打电话给顾客询问，也会变的非常被动。） 销售人员：没问题，我也希望您也可以再对比一下其它家的价格和服务，综合考虑一下。当然，您要只对比价格的话我们肯定是没有优势的，相信您也非常清楚，有很多小企业1000元就能为您提供服务，而且您也知道，我们这项服务周期性很长，需要一年，对于一些小公司，可能连他自己都不敢保证自己能不能生存一年，又怎么会对您的服务做出保障呢？（然后视情况罗列自己的企业优势，服务优势，产品优势等等） 三、掌握主动。 很多棘手的异议总是让销售人员处于被动，销售人员在尽力弱化产品缺陷，强化产品优势的情况下，应该随时掌握谈话的主动权。最怕的谈判模式就是： 销售人员：开场白 顾客：提出异议 销售人员：解决异议 顾客：再提出新的异议 销售人员：解决异议 这样被动的等待顾客提问唯一的结果就是被拒绝。正确的方法当然是在处理异议的同时，主动的提出引导性的问题，拿回主动权。 四、用匠人精神打造自己的销售工作。 最近互联网上和媒体关于“匠人精神”的讨论和反思非常多。多数人以为的匠人精神就是像寿司之神小野二郎一样，把自己的产品寿司做到极致就是匠人精神，其实大错特错，小野二郎卖的哪是什么寿司，他卖的是对自己工作的专注，全身心的专注！ 我们在工作中，或者是培训员工时总是太注重套路，却总是忘了一个简单的道理，套路当然重要，但你以为顾客不知道你的套路吗？打动他们买单的不是套路，是你对自己工作的认可，是你对待工作的态度。 无论身在何方，不管做什么事，唯有你的认真和专注才能获得别人的认可和尊重！ |
|
|
