 徐步雪会长的分享精彩不断，全是干货，学员们认真记笔记、不断提出自己的问题和思考，课后仍然在学习群里激烈的讨论着，面对这样家政企业管理者们这么热情的学习氛围，徐步雪会长对风声微课堂也给出了高度的认可。下面是本次微课实录：    1 企业发展面临的风险及把控  十多年的家服行业从业经历，徐步雪会长对家服行业有着非常深刻的认识。徐步雪会长总结道，“家服是一个看似低门槛却高风险的行业，这个行业有着特殊性、偶然性和不可预见性。所有企业管理者都是坐在火山口做生意。”家服企业风险涉及到行业管理风险、企业经营风险、雇主消费风险和家政人员从业风险等，这些风险的存在很大程度上制约了行业正常发展，同时因为业内没有出台完整的行业国家标准和法规，也导致了家政企业难以做大做强，问题频发。 因此，如何根据企业自身特点采取适合企业需求的有力措施，来一一化解风险，首先要做的就是为企业自身做体检。  家服行业可根据技能进行分类： 劳务类，即和物品打交道，如保洁、煮饭、维修等； 技术类，即跟人打交道，如母婴护理、育儿、家教、养老，病患护理等； 管理类，即跟人打交道又跟物品打交道，如家务管理、家庭消费、家庭理财等。 根据服务时间长短和稳定性分类： 长期稳定性，如保洁、煮饭、育儿、家教、养老、家务管理等。 短期不稳定性，如母婴护理、病患护理、维修等。  根据服务场所分类： 机构类服务和居家类服务，机构类：月子会所、养老服务中心等。 “ 从上述分类中不难看出，行业中技能类风险高，业务量最不稳定，这样的家政企业不建议用员工制模式进行管理，可以依靠商业险化解行业风险。 而劳务类和管理类，风险度一般，业务量比较稳定，工作时间较长，建议实行员工制度管理，通过缴纳社保来化解风险，又能减少人员流动性，打造一支优质的服务团队。 对于机构类服务建议采用员工制，居家类根据不同岗位和类型可以采用员工制和准员工制并行的管理制度。 其次，对客户及一线服务人员进行培训管理，严格把控防范风险。 身体健康风险，对客户和服务人员身体健康状况进行把控，确认是否有传染疾病和精神病史； 身份安全风险，对客户及服务人员身份认证和把控，确认身份是否真实有效，是否有犯罪前科等； ”“ 家庭服务是跟人打交道的行业，一牵扯到人事情就特别多，因为每个人性格差异、文化知识高低、服务理念和思想均不相同，很容易产生问题，所以要清楚认识到把控风险的重要性。“家政人最辛苦、最可爱，家政人可以流汗但是不能流泪。要成为一个有志且有为的家政人。” ” 2 做好企业管理及营销 企业管理之一就是努力做好一线服务人员培训：把好培训人员招生关，例如，从事母婴护理和育儿的服务人员，文化水平一定要在高中以上，才能进行培训，从事母婴护理的人员如果没有一定的文化水平很难适应现代家庭的需求。 母婴护理存在的风险非常高，例如试管婴儿、早产儿、出生超轻体重儿、有先天性家族遗传疾病的婴儿护理等，很多有隐形疾病和潜在风险的新生儿，如果服务人员没有一定的理论知识和服务技能，很难胜任这样的工作。很多时候，家政人员在工作中总是躺着中枪。 第二、加强职业素养培训、风险教育及加强职业道德教育： 很多一线员工风险意识薄弱，老师在培训员工，的时候要将发生过的事情进行阐述，让员工引以为戒，避免发生类似情况； 第三、严格强化技术培训，注重实训和模拟教育，严格把控过关率： 很多家政公司采取自己培养员工的管理模式，如果不能严格把控培训质量，让不合格的阿姨去上岗，未来每个家政企业管理者都是救火队队长； 第四、为每一名学员建立档案和学习纪录，深入了解每一名学员的优点和长处：加强在试用期的管理和监督考核，杜绝小聪明、小手段的行为发生，用制度严格规范行为，培养一线员工养成良好的职业习惯，提高职业素养； 第五、努力做好管理人员的培训：对管理人员根据各自特点强化培训，尤其要注重各种合同法规的相关法律、公司制度及流程的培训；强化、提高管理人员的签约技能和消费纠纷化解及危机管控能力，使之成为公司业务拓展的核心； 第六、加强对客户的管理：针对客户的不同要求，全面了解后，制定个性化服务方案，并细化落实到合同中，尽量避免产生服务纠纷、降低投诉率和退单率，确保公司稳步经营； 第七、制定管理人员和服务人员的分工管理模式：管理人员的主要工作职责就是招募客户，服务方案制定、回访管理及服务质量的评估； 服务人员的职责是，根据服务方案认真实施，做好服务，有情况及时回馈管理人员和相关专业技术服务员，得到相关支持，要让服务人员感到自己并不是一个人在工作，给服务人员团队的支持和家庭的归属感。 “ 徐步雪会长说，营销没有任何捷径，要以市场为导向，以良好的口碑为目标，服务就是注重细节化、人性化，用优质贴心的服务换取良好的市场口碑，这比那些所谓的新思维、新概念、新方式更有生命力。 ”“ 家政公司没有足够的资金投入大媒体运作，电视、报纸广告的成本太高，家政企业只有把自己的内功练好，才能做好自己的品牌。 ” 打造家政品牌没有秘诀，需要有严谨的管理、严格的培训、优质的服务、优秀的人才、良好的商品和客户的认可。品牌是最好的营销，客户的口碑是最好的销售员，员工的服务是最好的销售品。徐步雪会长的观点得到了听课学员们的高度认可。 【整理转载：时英平】 |
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