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近日，由新华通讯社主办的《参考消息》开展了以“打造大众满意金融服务”为主题的2017首都银行业金融高端访谈，对招商银行北京分行行长汪建中进行了独家专访，刊发了题为“以服务升级助推战略转型”的整版报道。 汪行长在专访中表示，招行北京分行在北京银监局的指导下，将全力打造更加人性化、精细化的服务，注重客户的体验和感受，在“大众满意金融服务”的道路上持续探索前行。 一起来来看看小招家汪行长的独家专访吧！ 以服务升级助推战略转型 时间：2017-03-13来源：北京参考网 招商银行北京分行成立23年来，能够在北京市场获得客户的认可，凭借的就是秉承“因您而变”理念，不断为客户提供更加优质的服务。 ——招商银行北京分行党委书记、行长 汪建中 近年来，在招商银行总行全面推进的“一体两翼”和“轻型银行”战略转型中，更是以“服务升级”为主攻方向，将“以客户为中心”、全方位满足客户需求作为银行服务的更高标准和不渝追求。按照这一要求，招行北京分行在北京银监局的指导下，全力打造更加人性化、精细化的服务，注重客户的体验和感受，在“大众满意金融服务”的道路上持续探索前行。  财富管理服务升级 ——洞悉市场变化，专业服务的背后是专业的人才 商业银行是居民财富保值和增值的最主要渠道之一，为客户提供优质的财富管理服务始终是招行北京分行的责任和使命。从2003年底发行市场上第一支外币理财开始，招行北京分行始终秉持从客户财富需求出发，为客户配置适合的产品。正是基于为客户服务，顺应客户需求的初衷，让招行北京分行的零售业务赢得了客户的信任。招行北京分行零售管理客户核心总资产在招行系统内遥遥领先，理财、基金、保险、信托、私人银行等多项财富管理业务在北京市场上保持领先。 专业服务的背后是专业的人才。目前，招行北京分行成立了财富管理金融工程组(WFS)，成员中半数以上的人都具有海外知名院校留学背景，其中带头人出版了多本畅销国内外的投资书籍，并且担任中国银行业从业人员资格认证考试专家委员。WFS用数学及统计模型等金融工程方法，在各种现有基本产品形态的基础上，进行不同形式的分解组合，设计出符合客户需要并具有效率提升的新的财富产品。例如，2014年分行与基金公司合作发起了行业中最早的两支杠杆套息模式封闭型债券基金，开创了公募产品杠杆套息策略的先河，让资产量不大的普通客户也同样可以享受到相对较高的稳健收益率。2015年，分行与基金公司合作订制了市场上首支有触发止盈条款的0认购费保本基金，相较传统产品可明显提高客户资金投资效率，减少客户投资成本。 在为客户理财的过程中，招行北京分行发现，选对产品而忽视配置，同样会使财富面临缩水风险。对此，招行北京分行在为客户提供投资理财服务的过程中，始终坚持资产配置先行的理念。目前，分行已建立起由客户经理、财富顾问、产品经理前中后台构成的“铁三角”队伍，在与客户深度沟通的基础上，有针对性地提出资产配置建议，最终将投资决策落地到合适的产品上。与此同时，分行自主研发了资产配置比例模型，建立资产配置系统，嵌入理财经理标准化服务流程，为客户“一对一”出具专属的资产配置建议书，帮助客户做好家庭财产规划和现金流管理。现在，只要下载手机银行，招商银行的所有客户即可在线上进行财富体检，由招行专家把脉，完成财富健康诊断，并获得专属的配置建议。 交互渠道服务升级 ——把握金融科技创新机遇，以智能重新定义金融 招商银行顺应金融需求和科技发展的变化，不断打破时空局限。从物理网点，到24小时自助银行，再到网上银行，再到24小时随身的交互平台手机银行APP，招行一直紧紧把握金融科技创新的机遇，对客户交互渠道进行服务升级。2016年12月6日，招行APP5.0正式上线，秉承招行在实时互联、智能服务、自然交互领域的核心理念，主推摩羯智投、收支记录、收益报告和生物识别四大金融科技新功能，以智能重新定义金融。招行APP5.0的推出，不仅是运用Fintech技术的重大创新，也是APP从工具到平台、从交易到交互、从封闭到开放的又一次重大突破。 摩羯智投，是指运用机器学习算法，融合招行丰富的财富管理实践及基金研究经验，构建起以公募基金为基础的智能基金组合配置服务。客户可以根据自身情况，选择可以接受的风险承受能力与收益期望值，智能化地据此构建基金组合，并将组合的风险收益控制在设定的目标范围内。摩羯智投是人工智能和传统金融相结合的Fintech创新，把以前只对高端个人用户开放的一对一专属、专业的个人投资理财服务面向了更多的普通客户。 在移动互联网时代，客户与银行的交互方式已经发生了根本性的变化。收支记录、收益报告功能即是基于这种变化而推出的银行服务重构。现在，招行能够全视角记录和分析用户的收支、投资等情况，让客户一眼就能看清自己的财务状况，还通过对数据的分析，提供提醒服务，使手机银行成为真正意义上的“金融小管家”。 在满足核心需求基础上，招行又新增了生物识别技术。其中新增的语音搜索功能，用户只需动口，就能搜索到想要的功能或资讯;在全应用渠道启动了人脸识别，客户做几个表情动作，完成人脸识别等核身过程，就能操作转账;增强了指纹识别，无需输入密码，验证指纹就能登录一网通账户。此外，APP5.0能够实现人与场景的有效连接。通过“投资自场景”，招行在投资上增加了收益报告、精品资讯等，可以在手机银行平台直接实现客户与客户经理的互动，并配备了大量的交易配套和外延等服务内容，从而实现完整的服务链条。 截至2016年末，招商银行APP累计下载客户量在北京地区处于领先。未来，招行将试点“手机优先”的未来网点O2O流程。将来的网点不再设置传统的大堂迎宾台与叫号机，客户来到网点，第一件事是连接WIFI，然后打开手机银行，选择要办理的业务。手机将引导客户顺利完成该笔业务：或直接跳转出手机上的功能页面，或让客户简单填写信息后引导至可视柜台(VTM)完成，或直接出排队号引导客户前往柜台办理。通过WIFI识别，大堂人员的营销服务PAD即可实时获取客户信息，后台系统也会基于客户情况给出精准的产品营销推荐，使得大堂人员的销售服务更加精准、贴心。 财富管理服务升级 ——洞悉市场变化，专业服务的背后是专业的人才 服务永无止境。招行北京分行始终坚持客户体验优先、资源统一调配、服务品质一致的原则，通过标准化服务增进客户满意度。分行制定了各岗位员工的服务标准流程手册，以倾听客户声音、满意度调查、神秘人监测等形式，通过大数据回检等多种方式强化员工服务行为，同时建立了问题信息通报、案例分析专刊、跨部门联席会议等机制，全面打造统一的服务形象，确保服务标准的落地，保证一致的客户体验。 银行服务，效率为先。为提升客户服务效率，招行北京分行不断优化网点服务流程。一是进行合理分区。快速服务区域主要为随机来访客户提供便捷快速服务;理财客户服务区大多采用预约制，以资产配置、理财咨询等服务为主，服务侧重专业、高效;在贵宾客户服务区，则充分发挥个性化和顾问化服务优势，服务侧重私密、严谨。二是推行线上取号查询。客户可以在手机银行、微信等自助渠道查询网点排队人数、业务办理所需材料，并可预约取号，合理安排前往网点的时间，减少排队等候时间。三是鼓励客户使用自助渠道。不但为自助渠道提供了专享明星产品、费率减免、超值优惠、抽奖等活动，对于很多客户对尝试新渠道有“怕”的心理，也安排专人积极引导，耐心指导客户操作，帮助客户熟悉进而享受新渠道便捷的优势。 从在同业内率先推出叫号机，到为客户提供牛奶咖啡等优质服务环境，再到率先提出客户分层服务概念，提供专业化服务，招行北京分行的服务一直在超越自我，不断创新。除了硬件服务设施的更新换代，分行更注重服务软件的不断创新。分行推出了“惊喜服务”活动，鼓励一线员工主动开展服务创新，为客户提供超出预期的服务体验，提升服务的灵活性，并将支行推荐的“服务感动瞬间”和“服务创新举措”优秀案例和微创新举措在行内广泛分享推广。分行连续开展“贴心北京感动服务”场景化服务，整理出包括热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务、客户奖励在内的八大“感动服务场景”以及节日赠礼、全程陪“办”、夏日清凉、转盘抽奖、延迟营业时间等多项“感动服务举措”，切实将温暖送进了每位客户的心中。 在优质服务的同时，招行北京分行深刻认识到，客户对快速涌现的新技术、新产品、新业态、新商业模式的认知还存在较多盲点，风险防范意识不强。对此，按照“预防为先，教育为主”的原则，分行建立金融知识宣传服务长效机制，利用各种渠道，向广大客户普及金融常识，提升公众消费者权益保护意识和风险防范能力，树立科学理财观;在市场大幅震荡期间，积极开展形势分析、专题讲座，正确引导舆论导向，帮助客户理性看待市场。 展望未来，优质服务仍将是招商银行北京分行矢志不渝的努力，而优质服务概念的内涵和外延都会更加丰富。招行北京分行将在继续发挥自身优势的基础上，更加广泛借鉴银行同业和互联网金融等新兴业态的先进经验，推动服务质量和效率不断提升，为提供“大众满意金融服务”做出更大的贡献!（招商银行北京分行党委书记、行长 汪建中） 感谢大家对小招的支持与喜爱 您的满意是我们努力前行的动力 小招将持续做好首都金融服务！
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