任何一个岗位，如果不能给客户或经营带来重要价值，这个岗位就没有存在的意义。 一线岗位直接为外部提供服务和产品。二线岗位为一线岗位及其他岗位提供流程和职责服务，同样必须给这些内部客户带来价值。 问题来了，如何促进内部服务效率提升？ 答：一是倡导高绩效的团队文化。二是内部服务项目考核与激励。 内部服务满意度调查怎么做？ 干货图-财务部门的内部服务满意度调查： （图1：财务部门各岗位的内部服务满意度调查） （图2：财务部门各岗位的内部服务满意度调查） （图3：财务部门各岗位的内部服务满意度调查） 内部客户满意度调研要注意的重要事项 对于内部客户满意度调研的整体设计，应注意以下事项： 1、考评结果可以与员工的工资挂钩，但要注意幅度不宜太大。否则，考评很容易主观化，员工可能去到功利化的方向，影响考评的客观性。 2、采用5分制，对于给5分和给1分的两种极端，要求给出详细的说明，防止考评成为被消极利用的工具。 3、对于员工给出的详细说明，要求被考评部门认真处理，限时汇报改善结果。 4、在业绩跟踪会上，要求部门负责人报告满意度改善状况。 第3、4点非常重要，内部满意度评价的结果不是最重要的，最重要的是让员工与管理者清晰存在的问题及如何根据客户的意见、反馈进行快速改善。 对内客满意度调研的考评标准设计，应注意以下原则： 1、就事论事的原则。与操作人无关，焦点在于事件上。 2、讲求标准的原则。按部门职责与服务标准来设定。 3、选取重点的原则。部门的服务标准或事项很多时，选择问题多、争议大、比较重要的标准。 4、明确针对的原则。有的标准与服务事项可能针对某一些部门或岗位，无关的部门或岗位不需要评价。 欢迎评论、交流！ 文/原创人：李太林导师 中国绩效研究院院长。专注薪酬、绩效、股权、合伙人24年。微信交流：jxzx99（黄老师） |
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