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浅议推行保洁标准劳动定额的意义 物业管理行业发展至今，专业化细分已成为必然趋势，加之受国家劳动政策法规大环境的影响，不少物业服务企业逐渐走上了“运营集成商”的发展道路，将专业化工种，如设备设施维修保养、环境保洁、秩序维护等分包给专业化社会服务供方，以减少用工风险及人工成本支出，有效提高服务响应速度及突发事件发生时的人力及物业资源保障。 但与此同时，专业化社会服务供方的服务质量，却一直困扰着物业服务企业，特别是环境保洁方面，包括保洁人员的综合素质、环境保洁的工艺及质量等，使得对保洁工作的管理一直处于模糊管理、粗放管理的水平，大部分保洁供方的服务均停留在勉强符合合同约定条款的水准线上。 笔者曾经供职的某项目管理中心，为了有效改善上述情况，致力于推行“保洁标准劳动定额”，并在推行过程中取得了显著成效。借本次行业协会征集物业管理服务研究论文之契机，对这一成功案例进行回顾，以期与同行分享。 该项目管理中心的环境保洁工作，在项目运营初期，一直处于差强人意的状态，管理者适时发现了保洁水准无法提高的症结所在，经过管理中心的集中讨论，最终决定，将环境保洁部作为学习型组织创建的试点，大力推行保洁劳动定额法，以期通过全体保洁人员的共同努力，来持续提升服务质量与水准。 形成共识后，管理中心开始有步骤地逐步实施标准定额的制定和实行工作。 一、制定实物劳动定额与抽象劳动定额 顾名思义，所谓劳动定额，是指在一定的生产和技术条件下，生产合格的单位产品或工作量应该消耗的劳动量（一般用劳动或工作时间来表示）标准或在单位时间内生产产品或完成工作量的标准。劳动定额蕴涵着生产效益和劳动合理运用的标准，反映了工人劳动生产率的先进水平，不仅体现了劳动与产品的关系，还体现了劳动配备与组织的关系，它是计算完成单位合格产品或单位工程量所需人工的依据。定额的表现形式主要有：以时间表示的工时定额、以产量表示的产量定额、以看管机器设备的数量表示的看管定额、以服务量表示的服务定额。 物业服务企业的产品就是服务，因此，采取以服务量表示的服务定额，即规定在单位时间内应完成服务项目的数量，是具有说服务力的。 管理中心根据这一指导思想，结合物业服务合同的约定，首先对项目内所有的保洁项目进行了识别与分解，从中挑选出具有普遍代表性、具有一定操作难度、保洁所需时间较长的单位面积或单项保洁项目做为测试目标，包括：卫生间坐便器清洁、垂直电梯清洁、地毯干洗、地毯湿洗、皮质沙发清洁、布质沙发清洁、地面起蜡、地面打蜡、地面抛光、地面晶面处理以及玻璃雨棚清洁共十个项目。 随后，由保洁部在内部员工中，每个测试目标分别选取一个班组的员工进行单独操作，这些员工在日常保洁操作过程中，工作质量均为中等，但工作速度分别处于“低速”、“中速”、和“高速”三种状态。每位员工在进行测试目标操作过程中，均有两位评委陪同，一位核准操作工艺的规范性与准确性，另一位核准有效操作时间。 由于每项测试均要进行几遍，为了不影响项目的正常运作，管理中心耗时近两个月，才完成了全部的测试项目，获得了最基础的数据。在对数据进行统计分析时，管理中心也存在三种的分歧，一种认为选取中位数作为测试标准值，这表示至少有三分之二的员工可以达到的标准；一种认为应选取平均数作为测试标准，这表示该标准具有普遍代表性；一种则认为如要达到持续提高服务质量的目的，应选取最低数值作为测试标准值，为将来的标准额修订与提高留下空间。 经过再三考量，为了保证服务质量的有效性，管理中心最终决定将测试数据中的中位数作为测试标准值，即以时间为单位，以中质中速的标准作为单项测试标准值，再将十项测试目标进行算术平均，从而求得了一个标准时间值4.5分钟。 这个4.5分钟的数值就是保洁员工在实际操作过程中，达到质量标准的、相对先进的平均速度，即核对每个工作项目的实物劳动定额。 根据4.5分钟的实物劳动定额，将符合该定额的工作量折合统计为一个项，每一项就构成抽象劳动定额计量单位，即可将保洁部所有的工作内容进行定额量化。例如下表： 环境管理部保洁质量定额标准明细表
一般情况下，每位保洁员工每个工作日以7.5小时工时进行计算，其每个工作日的抽象劳动定额约为100项，结合上表，可以看出，通过对实物定额和抽象定额的统一与协调，使保洁工作量与工作时间紧密挂钩，合理地分析和统计不同工作之间的性状比，也有利于在不同工种之间、不同项目的劳动定额之间进行比较，有效推进各项工作的正常进行，使管理人员、员工双方都明确知晓自己的工作量和工作强度，实现科学管理。 二、标准定额实施后的成果 持续改进（continual improvement），是一种增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，在标准定额实施后，管理中心将持续改进视为实施的一项目标。 由于4.5分钟的实物劳动定额是在初期进行测试时所得的数据，管理中心在实施标准定额的一年后，提出了标准定额的第二阶段提升，即鼓励员工创新，提升标准定额。 这一活动在保洁部员工中得到了积极响应，建立在实践中的基础最稳固，员工们纷纷通过完善保洁工作流程与改进保洁工艺，将定额标准不断提升，保洁员也不再是“一块抹布一把扫帚”的代言人，在管理中心的年度总结大会上，保洁员代表就自豪地说出了自己的心声“我们保洁员并不低人一等，我们是技术工种，没有技术是做不好保洁员的！” 三、标准定额推行的意义 标准定额制定后，管理中心将其视为衡量环境保洁部部门工作的有力依据，同时也是衡量工作优劣重要手段和量化指标，将标准定额与管理中心的考核制度相结合后，又可保证保洁部各项工作达标，便于人员管理和成本控制。因此，标准定额的推行具有深远的意义。 首先，标准定额的项目覆盖面广，既有工作内容、质量标准、定额标准，又可以此基础上制定相应的扣分标准。标准定额不仅涵盖环境保洁部工作的全部内容，系统地反映出实际工作的数量和必须达到的质量要求。同时，也为统计和汇总有关数据提供了参考依据，避免出现工作项目的遗漏现象，有利于对员工工作质量检查和工作内容的检查和打分，对员工工作情况做出合理评价。 其次，标准定额的制定过程是经过规划统筹的，因此，所得的数据有利于合理安排工作进程，按时保质保量地常规工作和突击任务。标准定额的制定与推行，能合理地控制员工工作时间，保证完成常规工作量的同时，管理人员能有效地调派人员完成突击任务或解决突发事件，便于人员的动态管理，并且在管理中达到“公正、公平、公开”的要求，充分调动员工的工作积极性，有效激发员工的工作热情。最终实现学习型组织人本管理的目标。 再次，标准定额对员工考核和实现成本控制奠定了基础。标准定额的制定与推行，对员工的工作有细致的衡量标准和衡量尺度，从另一角度讲也为部门合理控制成本，对员工工作量和工作质量进行综合评估和考核，通过量化指标的对照，评判员工工作的实质与优劣，最终达到“奖勤罚懒”的目的。 最后，准确、合理计算所需劳动力，是有限经费发挥最大效能的重要因素。标准定额的制定使部门管理人员能准确、合理掌握本部门实际的劳动力需求，对于经费有限的物业服务企业，是非常有效的做法，能达到事半功倍的效果。 根据同样的方法，保洁的标准劳动定额还可以在其他工种进行推广大，制定与推行标准定额，不仅能使项目管理中心的服务质量得到不断提升，还能有力地推动各项工作的持续发展，这也是“以科学促管理”的积极实践与探索。（作者单位系上海古北物业管理有限公司）
蜂巢物业论坛（http://bbs.）是中国物业专业的物业管理师社区，系蜂巢物业网（http://www.）旗下网站。蜂巢，因您而精彩！ 浅议推行保洁标准劳动定额的意义 物业管理行业发展至今，专业化细分已成为必然趋势，加之受国家劳动政策法规大环境的影响，不少物业服务企业逐渐走上了“运营集成商”的发展道路，将专业化工种，如设备设施维修保养、环境保洁、秩序维护等分包给专业化社会服务供方，以减少用工风险及人工成本支出，有效提高服务响应速度及突发事件发生时的人力及物业资源保障。 但与此同时，专业化社会服务供方的服务质量，却一直困扰着物业服务企业，特别是环境保洁方面，包括保洁人员的综合素质、环境保洁的工艺及质量等，使得对保洁工作的管理一直处于模糊管理、粗放管理的水平，大部分保洁供方的服务均停留在勉强符合合同约定条款的水准线上。 笔者曾经供职的某项目管理中心，为了有效改善上述情况，致力于推行“保洁标准劳动定额”，并在推行过程中取得了显著成效。借本次行业协会征集物业管理服务研究论文之契机，对这一成功案例进行回顾，以期与同行分享。 该项目管理中心的环境保洁工作，在项目运营初期，一直处于差强人意的状态，管理者适时发现了保洁水准无法提高的症结所在，经过管理中心的集中讨论，最终决定，将环境保洁部作为学习型组织创建的试点，大力推行保洁劳动定额法，以期通过全体保洁人员的共同努力，来持续提升服务质量与水准。 形成共识后，管理中心开始有步骤地逐步实施标准定额的制定和实行工作。 一、制定实物劳动定额与抽象劳动定额 顾名思义，所谓劳动定额，是指在一定的生产和技术条件下，生产合格的单位产品或工作量应该消耗的劳动量（一般用劳动或工作时间来表示）标准或在单位时间内生产产品或完成工作量的标准。劳动定额蕴涵着生产效益和劳动合理运用的标准，反映了工人劳动生产率的先进水平，不仅体现了劳动与产品的关系，还体现了劳动配备与组织的关系，它是计算完成单位合格产品或单位工程量所需人工的依据。定额的表现形式主要有：以时间表示的工时定额、以产量表示的产量定额、以看管机器设备的数量表示的看管定额、以服务量表示的服务定额。 物业服务企业的产品就是服务，因此，采取以服务量表示的服务定额，即规定在单位时间内应完成服务项目的数量，是具有说服务力的。 管理中心根据这一指导思想，结合物业服务合同的约定，首先对项目内所有的保洁项目进行了识别与分解，从中挑选出具有普遍代表性、具有一定操作难度、保洁所需时间较长的单位面积或单项保洁项目做为测试目标，包括：卫生间坐便器清洁、垂直电梯清洁、地毯干洗、地毯湿洗、皮质沙发清洁、布质沙发清洁、地面起蜡、地面打蜡、地面抛光、地面晶面处理以及玻璃雨棚清洁共十个项目。 随后，由保洁部在内部员工中，每个测试目标分别选取一个班组的员工进行单独操作，这些员工在日常保洁操作过程中，工作质量均为中等，但工作速度分别处于“低速”、“中速”、和“高速”三种状态。每位员工在进行测试目标操作过程中，均有两位评委陪同，一位核准操作工艺的规范性与准确性，另一位核准有效操作时间。 由于每项测试均要进行几遍，为了不影响项目的正常运作，管理中心耗时近两个月，才完成了全部的测试项目，获得了最基础的数据。在对数据进行统计分析时，管理中心也存在三种的分歧，一种认为选取中位数作为测试标准值，这表示至少有三分之二的员工可以达到的标准；一种认为应选取平均数作为测试标准，这表示该标准具有普遍代表性；一种则认为如要达到持续提高服务质量的目的，应选取最低数值作为测试标准值，为将来的标准额修订与提高留下空间。 经过再三考量，为了保证服务质量的有效性，管理中心最终决定将测试数据中的中位数作为测试标准值，即以时间为单位，以中质中速的标准作为单项测试标准值，再将十项测试目标进行算术平均，从而求得了一个标准时间值4.5分钟。 这个4.5分钟的数值就是保洁员工在实际操作过程中，达到质量标准的、相对先进的平均速度，即核对每个工作项目的实物劳动定额。 根据4.5分钟的实物劳动定额，将符合该定额的工作量折合统计为一个项，每一项就构成抽象劳动定额计量单位，即可将保洁部所有的工作内容进行定额量化。例如下表： 环境管理部保洁质量定额标准明细表
一般情况下，每位保洁员工每个工作日以7.5小时工时进行计算，其每个工作日的抽象劳动定额约为100项，结合上表，可以看出，通过对实物定额和抽象定额的统一与协调，使保洁工作量与工作时间紧密挂钩，合理地分析和统计不同工作之间的性状比，也有利于在不同工种之间、不同项目的劳动定额之间进行比较，有效推进各项工作的正常进行，使管理人员、员工双方都明确知晓自己的工作量和工作强度，实现科学管理。 二、标准定额实施后的成果 持续改进（continual improvement），是一种增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，在标准定额实施后，管理中心将持续改进视为实施的一项目标。 由于4.5分钟的实物劳动定额是在初期进行测试时所得的数据，管理中心在实施标准定额的一年后，提出了标准定额的第二阶段提升，即鼓励员工创新，提升标准定额。 这一活动在保洁部员工中得到了积极响应，建立在实践中的基础最稳固，员工们纷纷通过完善保洁工作流程与改进保洁工艺，将定额标准不断提升，保洁员也不再是“一块抹布一把扫帚”的代言人，在管理中心的年度总结大会上，保洁员代表就自豪地说出了自己的心声“我们保洁员并不低人一等，我们是技术工种，没有技术是做不好保洁员的！” 三、标准定额推行的意义 标准定额制定后，管理中心将其视为衡量环境保洁部部门工作的有力依据，同时也是衡量工作优劣重要手段和量化指标，将标准定额与管理中心的考核制度相结合后，又可保证保洁部各项工作达标，便于人员管理和成本控制。因此，标准定额的推行具有深远的意义。 首先，标准定额的项目覆盖面广，既有工作内容、质量标准、定额标准，又可以此基础上制定相应的扣分标准。标准定额不仅涵盖环境保洁部工作的全部内容，系统地反映出实际工作的数量和必须达到的质量要求。同时，也为统计和汇总有关数据提供了参考依据，避免出现工作项目的遗漏现象，有利于对员工工作质量检查和工作内容的检查和打分，对员工工作情况做出合理评价。 其次，标准定额的制定过程是经过规划统筹的，因此，所得的数据有利于合理安排工作进程，按时保质保量地常规工作和突击任务。标准定额的制定与推行，能合理地控制员工工作时间，保证完成常规工作量的同时，管理人员能有效地调派人员完成突击任务或解决突发事件，便于人员的动态管理，并且在管理中达到“公正、公平、公开”的要求，充分调动员工的工作积极性，有效激发员工的工作热情。最终实现学习型组织人本管理的目标。 再次，标准定额对员工考核和实现成本控制奠定了基础。标准定额的制定与推行，对员工的工作有细致的衡量标准和衡量尺度，从另一角度讲也为部门合理控制成本，对员工工作量和工作质量进行综合评估和考核，通过量化指标的对照，评判员工工作的实质与优劣，最终达到“奖勤罚懒”的目的。 最后，准确、合理计算所需劳动力，是有限经费发挥最大效能的重要因素。标准定额的制定使部门管理人员能准确、合理掌握本部门实际的劳动力需求，对于经费有限的物业服务企业，是非常有效的做法，能达到事半功倍的效果。 根据同样的方法，保洁的标准劳动定额还可以在其他工种进行推广大，制定与推行标准定额，不仅能使项目管理中心的服务质量得到不断提升，还能有力地推动各项工作的持续发展，这也是“以科学促管理”的积极实践与探索。（作者单位系上海古北物业管理有限公司）
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来自： 劳动定额 > 《1-3.其他行业》
