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头条|最强科普评论 对美联航暴力赶客say NO!

2017-04-12  一一学习

美联航一架飞机在起飞前因额外的美联航机组人员需要乘机,导致飞机超员,机组随机抽取4位乘客要求强制改签,一名亚裔男子因拒绝放弃座位,被强行拖拽下飞机,画面中男子眼镜脱落,脸上血迹斑斑。据称,该乘客是医生,因需要回家给预约的病人看病而拒绝推迟登机。 航空公司随机抽取乘客强制改签的处理是否合规?对于航班超售问题,国内外航空公司的处理方式有没有不同?

当地时间2017年4月9号(周日)晚,从芝加哥飞往路易斯维尔的美国联合航空公司(United Airlines)航班因自身失误超载售票,要求机上4名乘客下机,把座位让给急需搭乘这班飞机的美联航雇员,并且承诺给自愿换成次日下午航班的旅客补偿800美元,机上并无志愿者响应。

美联航单方面决定采取抽签的方式选取4位乘客,强制性要求该4位乘客改签。在这4位乘客之中,一位亚裔男子表明自己是一位医生,明天一早预约了为病人看病,因此无法改签,拒绝下机。

美联航调动三名保安,以暴力手段,强制将该男子拖行离机,从网络上流传的各角度视频中可见该男子眼镜歪斜、嘴角带有大量血迹,在被保安拖行时已无力反抗,似已失去意识。

同机乘客纷纷表示愤怒,有些人拿出手机拍摄视频,并上传到社交网络上,引发了网友的强烈谴责。令人心寒的是,美联航官方对这段视频做出的声明只简短地表达了对超售一事的歉意,却只字不提被暴力以待的亚裔乘客。许多网友表示今后不会再乘坐美联航的航班,并谴责美联航不负责任的态度。

当地时间4月10号下午,美联航CEO公开发表致歉声明,表示“美联航正在配合当局调查该事情,并与该亚裔医生取得联系,会进一步解决该问题。”(人民网-美国频道)

图片中这位女士一直在惊呼:你们在对他做什么呀!天啊!

先看概念,“超售”和“超编”不一样

超售是指超过航班实际可利用座位数的销售。因此,航班由于机械、飞机调配等原因引发的机型更改、航班合并,最终造成的航班旅客“溢出”不属于“超售”的范畴,而统称为“超编”。

美联航对待超售问题的处理是有排序的。如果出现超售问题,首先需要旅客自愿放弃,并能得到补偿。当没有自愿者时,需要遵从以下原则:

残疾人士,年龄在5-15岁的无陪儿童,列在超售被拒序列的最后。

在非自愿的情况下,按照乘客的票价舱位、会员制度、办理登机时间来决定。

美国交通部的相关公告,对于非自愿超售被拒登机旅客的权利

下面看看《中国民航报》、中国民航网所请专业人士对此事件的讨论:

綦琦(广州民航职业技术学院 副教授):

从媒体报道事件的经过方面看,美国联合航空实质上在航班上运用了超售策略,并且在出现要减客队情况下采用了国际通行做法,以免费改期+2倍机票价格甚至4倍机票价格补偿款的方式,仍无旅客放弃采用随机抽签也并无不妥,去飞机上旅客也是公平的。但美联航没有考虑到被选中旅客的真实诉求,没有采取更妥当的方式。之所以这么恶劣结果,主要原因是隶属于TSA(美国运输安全管理局)的机场安保,以及其暴力的手段执行航空公司的让被选中旅客离开客舱是诉求。

具体涉及到对华裔歧视或对中美关系,应该没有那么高度。美国警察和TSA的暴力执法并不少见。主要责任在于美联航没有关注旅客的政策合理诉求,解决问题过于简单化,也不排除当事旅客和机场安保或航空公司的沟通的准确程度,或许有某种误解和情绪化。

TSA为安全,放弃一切人性化和服务。

航空公司作为服务型企业,美联航在处理机票超售乘客这个事情上,的确还有进一步改善的空间。

虽然美联航首席执行官奥斯卡·穆诺茨(Oscar Munoz)在公开声明中对此表示道歉。他表示,这一事件让美联航的每个人都感到很苦恼,我对于必须重新安排这些乘客表示道歉。

穆诺茨自从2015年从铁路公司CSX接任美联航首席执行官一职以来,一直在努力增强员工士气和提升服务水平,但是此次事件表明,穆诺茨和他的领导团队仍然还有大量的工作要做。

美国联邦法律确实允许航空公司超售机票,这种方式可以让航空公司确保出售每个座位以最大限度获利。超售的乘客有权向航空公司索赔,但是航空公司拥有很大的自由设定旅客的优先级别。通常那些票价最低的、不具备常客项目会员资格的乘客以及最迟上机的乘客最危险,最有可能被搭乘不了飞机。如果前往国内目的地延误时间超过2小时,因为超售没有搭乘飞机的乘客有权获得单程票价4倍(最高达1350美元)的补偿。

根据美国交通部的数据显示,去年搭乘美国主要航空公司航班有47.5万名乘客因为超售放弃座位,但是这其中91.5%的乘客都是自愿放弃座位,以此来换得以后搭乘航班的各种福利。

虽然此次事件中,美联航的机组人员的确询问了是否有乘客自愿改签到下一个航班,并提出了现金补偿,但由于无人自愿,于是发生了这一幕。但迄今为止,美联航对于他们要求乘客在非自愿的情况下放弃座位之前,为什么要让所有乘客上机,没有给出任何的解释。同时,该公司也没有对其需要依靠乘客放弃座位,才能让自己的雇员上飞机这一情况给予说明。

因为一般而言,一旦发生航空超售情况,航空公司的地服人员会在乘客登机之前,做好相关处理工作,而不是等乘客上了飞机再被“请下飞机”。

虽然穆诺茨后来表示,乘客全部登机后,几名美联航的机组人员才联系到地服经理表示他们需要搭乘这一航班前往路易维尔执行飞行任务,但这个回应似乎也颇为牵强。为什么这一幕会发生在美联航?这是否说明该公司的内部运营管理还有改善的余地?

但不管如何,发生此次事件后,这对于美联航的品牌美誉度造成的伤害是不可逆转的,至少对于有些乘客来说,或许以后不会选择这个品牌。

对于整个航空公司行业总体而言,这也会产生负面影响,尤其是对于美国的航空公司来说。这会为美国消费者协会、旅游媒体和一些国会议员一直鼓吹的要对航空公司加强监管和管制提供更好的理由和借口。

想说的有几点:1.关于机票超售的问题,美联航有4名机组人员要登机,所以才要求4名旅客下飞机,如果没有自己的员工要登机,那这个航班其实只是满员而已,这满飞机的旅客都是自己买票上来的啊,美联航自己员工坐飞机竟然优先于旅客。2.即便是机票超售,处理的原则一般也应该是协商、自愿、赔偿。具体的赔偿金额会因为延误时间长短而有所不同。如果没有人自愿下机,一般也不是采用随机抽签的方式来决定谁下飞机,航空公司通常会让那些机票价格比较便宜的旅客下飞机,因为这样赔钱会少一些。3.芝加哥航空安全部门的工作人员暴力执法,这是最应该受到谴责的。

在没有旅客自愿下飞机的时候,为什么美联航不提高赔偿金额?这也是一个问题。

但是我看到国外媒体的相关报道,有评论员说从法律的角度来看,美联航有权力以任何理由拒绝任何旅客登机。所以,最重要的问题在于暴力执法。

据国外媒体报道,在过去的2016年,美国最大的12家航空公司共运输旅客6.597亿人次,共有43.4万名旅客自愿放弃座位,4.06万名旅客被赶下飞机(约占万分之0.62)。达美航空是真正的超售冠军,仅2016年就有13万名旅客同意放弃自己的座位;而美国西南航空公司在将旅客赶下飞机方面无可争辩地排第一,2016年有1.5万名旅客被赶下飞机。

王凤鸣 (睿巍航空科技公司总裁,曾任职巴西航空工业大中华区市场总监,曾在港龙航空工作):

1. 航空公司超订(overbooking)没错,不然旅客不到(noshow)就会造成座位浪费。超订多少由系统控制加人工调整,不同航空公司做法不全一样。通常,不同航线、不同日期、不同时段的航班、甚至不同的舱位会设定不同的超订率。

2. 付费旅客订单如果是确认状态(confirmed) 且已办理分配有座位的登机牌,航空公司无权剥夺这样的旅客的乘机权利,无关旅客是什么舱位。

3. 如果在值机柜台出现因超订而无法给确认旅签发登机牌或在登机口出现因超订无法让确认旅客登机,航空公司就会在登机区域或飞机上询问有没有已经办理值机的旅客愿意接受赔偿,志愿放弃乘坐该航班。如果没有旅客愿意,那航空公司就要赔偿这些有确认机票而因航空公司超售被拒登机的旅客(denied boarding passenger)并安排走其他航班。

从目前公共渠道看到的消息和视频,美联航是严重处理不当。

如果出现乘客已经登机,又没有任何人愿意自愿放弃这个航班而改乘其他航班或接受经济赔偿该怎么办?这个情况极少出现。我在港龙航空七年,没遇到过一起。因为超售导致有些旅客不能成行,我们在值机柜台或登机口就处理了,他们是登不上飞机的,除非有旅客愿意接受赔偿来换。

有几种情况会在飞机上拉下客人。如果因飞机重量超载,要减载,应该先拉下腹舱货物,然后是行李,迫不得已才是旅客。如果重要任务人物必须要上这班飞机,通常是提高赔偿让有些旅客愿意放弃。 总之方法要得当。

首先,美联航这次并非超售,而是航班登机结束后,有4名员工要坐这趟航班才出现了减载旅客的情况。也就是说,美联航为了让自己的员工成行、在没有旅客自愿放弃行程的情况下,强行拒载4名订座早已确认的、付费购买机票的旅客。

假设是超售,一般情况下,航空公司会在登机口甚至值机柜台提前寻找自愿放弃行程的旅客,给予补偿并免费改到下一班航班,很多行程比较灵活的旅客都会愿意接受。

如果出现没有足够自愿者的情况,美国的航空公司都有一个优先次序,按照会员等级,比如白金卡到金卡再到普卡,还有票价级别来排序。比如说,你是金卡,另外一人是普卡,那肯定减普卡而不是减金卡,如果都是金卡,那谁的票价低减谁。如果票价一样,还都是金卡,那就看谁先办的值机手续。但是,这次美联航说是“随机”抽取,为什么在明明有一套系统的情况下,还要随机抽取呢?随机抽取的算法是什么?这些美联航都没说。

超售虽然说是航空业的惯例,但是被超售旅客都是“已经付费且确认订座”的旅客,说白了是航空公司在合法范围内,牺牲旅客权益来换取自身利益最大化。

更何况此次事件本身就不是“超售”,而是航空公司需要安排机组乘机,而在登机结束后强行减载旅客造成的。目前美国运输部已经介入调查,美联航这次的做法是否合法,仍有待美国运输部的调查结果。

航空公司的机组人员经常会作为旅客乘坐航班去其他城市执行航班任务,或者是执勤结束乘坐航班回自己的属地,业内称之为“置位”。这种情况,航空公司一般都会提前订座,并且为了保障航班运行,这些机组的优先级别非常高。

这次美联航的机组需要置位却没有订座,显然存在一定的问题。而事后美联航的官方回应和CEO内部信所展现出来的“挺员工”的态度,更是让消费者难以接受。且不说因为公司原因而强行在登机后减载付费确认旅客的行为是否合理,面对网络上大量声讨美联航的声音,丝毫没有针对网友的不满做出回应,而是表现出一种搪塞和推卸的态度,确实让人无语。

獵戸:

我生活在旧金山,这里华人比较多,所以歧视问题并不是很大,主要是因为加州是一个相对和谐独立拥有多民族文化的州。当时视频里也有美国女性大喊这样做是不对的,说明美国人不是大多数都搞歧视,但是我的确认为UA的确是最搞歧视的。

且,亚洲人的地位在见长了,不能因为这个航线怎么怎么样就上升到整个国家的现状。此外这个航线在美国也是不怎么受好评的,只不过航路多而已,服务是出了名的差。根据数据统计:UA在【最容易出现超额订单情况】的航空公司排名里排名第二,Southwest第三,Delta第一,所以这个和航空公司本身也有关系。

我在洛杉矶乘车的时候,和黑哥哥不知道怎么就聊到种族问题,黑人所受到的压力明显比黄人要多的多。并不存在一定亚洲人就比黑人地位低,所以不需要什么都上升到整个国家。

长岛律师Kevin:

【美国法律怎么看?评美联航亚裔乘客被拖出事件】一位亚裔乘客被暴力拖出机舱事件,成为今天美国甚至全世界的热门话题,事件的细节和过程都很清楚了(看我翻译视频),作为美国律师,我想从美国法律层面,谈谈看法:

1. 事件涉嫌种族歧视吗?NO。事件不像某些中文媒体报道那样是对 “老实巴交的亚裔”的歧视。而事实上,美国社交网络绝大多数(极少数言论外),全美主流媒体(CNN,FOX NEWS, NYT,WSJ 等)没有任何一家提及该乘客的种族背景,调查发现美联航筛选超卖座位乘客是根据“ internal algorithm”电脑算法,用电脑找出最后4位购票的人做为超卖乘客(而不是传言中购买最便宜机票的4位),所以被确定的4名乘客中,只有一位是亚裔,其他种族的有3位,名单确定由电脑完成,并不涉及人工“随机筛选”。

2. 航空公司超卖座位的做法符合美国法律吗?Yes。根据美国交通部( Department of Transportation)的超卖条款第14条 OVERSALES 14 CFR Part 250,所有美国航空公司都可以超卖座位,对于超卖的座位需要乘客离开的,航空公司最高补偿不超过1350美元。

3. 为什么要超卖座位?福克斯新闻采访美国航空管理局官员确认,这样做可以有效降低美国整体机票价格,减低消费者的负担,美国全体消费者都是受益人。

4. 乘客可以被强制带离飞机吗?Yes。美国航空管理法来源于古代船舶管理法,规定一旦乘客登机,就完全在机长的控制管理之下,机组有完全的授权让任何人离开飞机,这是联邦法律,乘客必须遵守。如果机组的决定是错误的,那么机组随后需要承担引起的法律后果。

5. 乘客购买的机票,从合同法看,到底包含了什么?也许买机票的乘客从没认真看过条款,根据美国航空管理局解释:乘客买的不是一个座位,而是买从A地运送到B地的运送服务,甚至都不包括规定时间同一天到达,但航空公司为了提高竞争力和服务品质,都会尽力保证乘客正点到达。

6. 此次事件问题出在哪?谁负责?问题不出在超卖机票上,也不出在种族歧视上,而出在以下两个方面:

A)航空公司管理混乱:确定超卖的机票旅客名单,在美国旅行过的都知道,通常是在所有乘客登机前15分钟确定,从未发生过让乘客落座后,才报告自己需要4个座位,强行赶乘客下飞机,我查了有关案例,这在美国历史上从未发生过,美国立法上的漏洞在于没有详细规定,航空公司对于超定的乘客,是该在登机前决定,还是乘客坐下后也可决定驱离,但从服务品质和有尊严的对待乘客的标准来看,显然航空公司的做法是不恰当的。

B)芝加哥机场安保人员涉嫌暴力执法:航空公司在要求相关乘机人下飞机被拒后,请求机场保安登机带离乘客,令人震惊无法接受的是,保安使用了过度的武力,将乘客打成满脸是血(甚至休克)拖走是滥用授权,需要承担责任,而实际上联邦政府已介入此事,相关人员以及被停职调查。

7. 正确的做法是?我的看法很简单,超卖机票不是乘客的错,航空公司需要志愿者也不是乘客的错,如果你需要志愿者,就提高赔偿价格,起初提供400美元赔偿,后来升到800美元赔偿仍然找不到足够志愿者离开,那就继续提高价格直到有人自愿离开为止,或者你的机组人员自己想办法解决。

我是非诉讼律师,做In house不做诉讼 Litigation,我相信美国最有名气的伤害赔偿律师会对这起案子非常感兴趣,天价赔偿也许是可以期待的。 让媒体自由曝光,让独立的司法系统运作,社会的公义就能最大程度得到伸张。

此处应有华丽丽的分割线

有网友说,在国外坐上国航航班,就好像回到了家!!!

国内航空公司对于航班超售问题的公告摘录

旅客定票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行,从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费,航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上,进行适当的超售。这种做法对旅客和航空公司都有益,也是国际航空界的通行做法。

如果因航班超售而造成部分旅客未能成行时:

一、我们会在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。

二、在没有足够自愿者的情况下,优先登机原则如下:

1、执行国家紧急公务的旅客;

2、经国航同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴儿童;

3、头等舱和公务舱旅客;

4、国航白金卡、金卡会员及其他星空金卡会员;

5、已经定妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客;

6、国航银卡会员及其他星空银卡会员;

7、证明有特殊困难急于成行的旅客(如签证即将到期)。

按照国际航空运输行业通行的做法,南航可能在某些航班上进行适当的超售。在个别超售情况下可能会有个别旅客不能按原定航班成行。需要拉下旅客时,南航会寻找自愿下机者并根据优先登机规定办理。对于因航班超售未能如期成行的旅客,南航将尽力将其安排到后续最早航班上以使旅客成行或免费办理退票,并视具体情况按照南航赔偿标准给予一定的补偿。

东航

根据航空运输惯例,东航可视情况在某些容易出现座位虚耗的航班上进行适当的超售。航班超售时,东航将在旅客办理乘机手续前,告知旅客航班超售情况、补偿方案及旅客可享有的权利。在超售情形下,对自愿取消行程的志愿者旅客,东航将按照补偿方案给予合理的补偿并根据旅客的要求为其安排合适的航班或退票。在没有足够的旅客愿意放弃本次航班旅行,东航可以根据其确定的优先登机规则拒绝运输部分旅客。对于未能按原定航班成行的旅客,东航将安排旅客搭乘相应舱位的最早航班,并根据旅客原定航班及被延误时间按照相关规定给予合理的补偿。

海航

第五十六条 按照国际航空运输行业通行的做法,海航根据市场信息以及收益管理系统数据分析,为满足更多旅客成行需求并将航班座位虚耗降到最低,海航可能会在某些航班上进行适当的超售。

第五十七条 超售处理原则

(一)海航应以适当的方式告知旅客超售的含义以及超售旅客享有的权利。

(二)当航班出现超售时,海航将首先寻找自愿放弃座位的旅客,并给予旅客一定的补偿。

(三)当没有足够的旅客自愿放弃座位时,海航可根据规定的优先登机原则拒绝部分旅客登机。

(四)海航为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。

厦航

1.如两舱有空位,安排高端旅客免费升舱

2.航空公司免费票、特殊优惠票、出差票旅客优先签转

3.征集志愿改签旅客

4.按值机先后顺序,安排最后旅客签转并相应补偿

有兴趣查看超售政策全文的,可浏览各航空公司官网。

整理了这么一大篇,希望在讨论思考的同时,让大家更清楚相关民航规定,避免类似事件的再次发生!

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