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（一）必须把握驾校服务的特点 一．从形态上看驾校服务具有隐蔽性 驾校服务的隐蔽性的第一个特点就是无形性。服务不是实物，这是服务与有形商品之间最基本的区别。因为服务没有实物，它不可能像有形商品那样可以被顾客的视觉、听觉、触觉等直观地感知和识别。所以也很难向顾客展示和沟通。 二．服务具有差异性 服务的差异性另一方面是把学员感受的差异。驾校的服务和学员的需求有关，而学员的需求总是随着社会的发展进步而不断地变化，所以服务没有一成不变的固定模式。在驾校中，学员对服务质量的评价完全来自自己的主观感受，因此同样的服务水平，可能这个学员已经非常满意，但那个学员却不认同。从这个意义上说，世界上没有两种完全一致的服务，因为“服务”必须通过“不同的人”去完成，并由“不同的人”接受，由此可见，服务质量是一种主观的感受，不同的学员有不同的评价标准。 三．服务具有全员性 在驾校，工作人员和教练员无疑都是教学与服务的主体，在提高驾校服务的整体水平工作中。首当其冲的无疑还是全体工作人员，广大学员也是这样想的，但是驾校的服务链条是由多个环节组成的，每一个环节都是整体的重要组成部分，哪个环节出了问题都会影响到整体形象。在一些管理正规、社会形象好的驾校里，前台和后勤的服务往往会成为“短板”和“瓶颈”。 四．服务具有长期性 驾校服务的长期性是由驾校自身发展的需要所决定的。我国驾培市场自实现社会办学后，供不应求的局面彻底改变，市场竞争十分激烈。为了生存和发展各驾校纷纷高起点、长规划，在提高教学与服务质量上做文章，着力打造“口碑效应”。为了发展，我校以质量好、服务优的态度对待每一位学员。 为加强我校教学管理工作，使教学管理工作按教学规律运行，不断地提高教学管理工作的科学化和规范化水平，以保证驾驶培训质量，怎样才能促进学校更进一步发展，就要制定必要的管理制度 （二）科学规范的管理制度 教学管理制度 一. 按交通部《教学大纲与教学计划》制定教学计划、授课计划。 二. 严格执行教学计划、授课计划。任何人不得随意更改规定的教学内容，降低教学要求。如遇特殊情况须修改计划时，必须经主管教学的校长批准。 三. 严格按省交通厅的要求，对理论教员、教练员进行资历审查。 四. 学员入校前进行资格审查，入校后要加强思想道德教育，严格考勤制度，抓好理论学习和实际操作训练，以取得良好的学习成绩。 五. 每期开始由校长主持召开一次教学研讨会，结合教学实践，讨论如何进行教学方法，提高教学质量。 六. 定期的组织学员进行评教活动，使理论水平和训练水平不断提高。 诚信承诺制度 承诺内容： 一. 严格按照交通部颁教学计划进行施教。 二. 严格执行省财政厅、省物价局制定的收费标准，杜绝乱收费行为。 三. 保证教学质量，保证学员依法取得《结业证》、《驾驶证》、《从业资格证》，一期学不会，下期免费学习。 四. 教职人员严格执行“四不准”，对待学员一视同仁，杜绝打骂学员现象。 保证措施： 承诺内容在学校明显位置公开并以宣传资料形式向社会发放，公开接受学员和社会监督；落实岗位责任制，并与个人经济效益挂钩；驾校设专门负责受理承诺服务方面的投诉和举报；组织专门人员对承诺内容落实情况进行定期或不定期检查纠正违规行为。 培训责任倒查制度 一、 驾校学员结业后三年内，发生道路交通死亡事故，对培训责任实行倒查制度。责任倒查机构由校长负责，办公室、教练科负责人组成。 二、 学员在驾校参加培训期间，教练员必须如实填写培训记录，培训记录结束后有驾校领导签字，盖章后存入档案，存档期不少于5年。 三、 发生责任倒查事件时，由责任倒查机构从微机中调取学员档案号，对照原始记录档案有无差异，查找培训时填报情况和落实情况，并检查考试记录，从而分清教练员、主管校长、微机登录员的责任。 四、 若属主管校长责任，给予降职处理；若属教练员责任，予以辞退；若属微机登录原责任，予以降职或调离岗位。 学员投诉受理制度： 一、 为保证驾校学员的人身权利，驾校建立学员投诉制度，有办公室负责此项工作。 二、 投诉分为：电话投诉、意见箱投诉和直接向学校领导或主管部门投诉。 三、 驾校在明显位置公开投诉电话及设置意见箱，由专人管理，定期开启送有关部门及时处理。 四、 学员在学校培训期间，如发现培训收费、培训质量、学校工作人员违反教学规定等问题。可选取任一方式向学校领导或学校主管部门投诉。 五、 学校在接到投诉后，认真核查情况是否属实，如属实，按有关规定处理，并积极采取相应补救措施。 六、 自接到投诉信息之日起，五个工作日内给予投诉者明确答复。 七、 投诉处理结果由学校存档备查。 （三）．加强教练员管理作为核心 驾校教练员从各行各业汇集到驾校，担当教练员的角色，面临的首要问题就是角色转换与角色认知的问题。要成为一名好的教练员要做到以下规则： 1．从自由职业者道技能型教师 教练员来驾校工作之前，从事着各种职业，已形成了各自的职业特点和职业习惯。也各自形成了对人生、对人、对物的不同理解。但大部分都是自由职业者，做着于驾驶技能相关的并非固定的工作。但来到驾校，其身份变成了技能型教师了，是教人学会东西的教师。教练员既要面对一批批的学员，还要遵守学校的规章制度，更要加强与教练员团体的合作。其工作的性质不再是一人对一事或一人对一人，而是一对多的关系。各项要求自然是高的。 驾校教练员与普通的教师的区别在于教授的内容不同，前者是驾驶技术，后者是文化知识；教学组织形式不同，前者是在驾驶场地手把手动态的进行。后者是在课堂中静态的进行；教学场所不同，前者在场地、道路上进行，后者是在固定的教师进行。但同样作为教师他们根本内涵和要求是共同的，如教师必须学高一等、技高一筹；教师必须言传身教、谨言慎行；教师必须宽容、理解、有爱心；教师必须有团队精神；教师必须有高尚的品德；教师必须有文化素养等。 2．从技能型到综合素质型 如果说教练员以前从事的职业是凭技术做相关的工作，其主要处理的是人和事的关系，管好自己、做好事情就可以了，所面临的人际关系也比较单纯、比较集中。但来到驾校做教练员，不但要传授技术，更重要的是处理各种关系，即有人与事的关系，也有人与人的关系。首先，要面对的是背景复杂、个性不一、素质不同、年龄的差异的层次的学员，而且必须与他面对面的打交道；其次要协调驾校这一集体的各种关系，而集体中的每一位成员也是有差异的，要求顾大局；再者，还要处理个人需要与学校整体需要之间的矛盾，处理来自学员、工作的、集体的种种临时的或偶发的事情。同时，教练员不仅要会操作还要会讲解。这一切都要求教练员有较高的综合素质、职业道德、心理素质、人 际交往素质、人际交往素质和耐挫能力等。 3．教练员有一定的心理素质 对于教练员的心理素质有一定的要求，由于教练员从事的是动态教学，而且有相当多的教学是在车水马龙的公路上进行的，因此具有一定的危险性，这就是要求教练员精神饱满、精力高度集中。教练员不仅要有良好的体力，也要有良好的精神状态。因为教练员一时的精力不济或打一个盹，可能就会出现车毁人亡的事故。因此患有精神衰弱、失眠和忧郁症的人不能担任操作教练员。 4、教练有专业技术素质 “规定和标准”对驾驶操作教练员专业素质的笼统要求是具有一定的安全驾驶经历和相应车型驾驶经历，小型汽车驾驶教练员具有五年以上安全驾驶经历，且有三年以上驾驶小型汽车的经历；经省级道路运输管理机构对道路安全法律法规、驾驶技能和驾驶要领讲解、驾驶动作示范、指导驾驶、评教评学等教学能力考试合格。教练员要有熟练的驾驶操作技能，还应具备四点要素即观察能力、判断能力、指导能力和临危处置能力。 （1）观察能力 观察能力是一个教练员重要的基本功。对教练员的观察能力最基本的要求是准确、灵活、迅速。驾驶教练员只有具备很强的观察能力。才能准确无误地获取外部信息，为大脑的分析判断提供可靠地素材，进而做出符合实际的决定，并付诸实施，确保训练正常进行和训练安全。驾驶教练员观察不仅表现在对训练环境观察上，还表现在对学员的观察上。学员的学习态度、性格特征、接受问题的能力，教练员都要一一收入眼底，找出结症，因人施教。 （2）判断能力 对于球速、落点、对手及同伴位置与速度的判断不准。是造成一名足球运动员技术失误的重要原因，尤其是高速对抗中。因此一名优秀的足球运动员，之所以高人一筹，就是与他们比别人更早地预测到将要出现的局面，因而总是能捷足先登。一名优秀的驾驶教练员也要具备很好的判断力、预测能力。对车的速度、制动的距离、路况的变化以及学员可能出现的问题，都要有提前的预测和判断力。唯有如此，才能有效地保证训练的安全和正常进行。 （3）指导能力 驾驶教练员要控制好自己的情绪，在教学中不能是自己的情绪失控，大喜、大怒、大悲、大忧都不利于服务与训练；其次要控制好学员，及时修正学员的失误操作；再次通过对学员控制进而控制好车辆。使车辆必须保持在安全的时速、安全的距离和安全状态中。能否达到这一点在于教练员的指导能力。一名成熟的教练员总是恰到好处。不断纠正学员错误的动作，固化学员正确的动作。 5.理论文化素质 正像一个教练员在接受培训后的总结中写到的那样：“我们许多教练员的现状是肚子里有。但嘴上说不出来；嘴上能说出来，但纸上写不下来。”理论和文化知识储备普通不足是目前提高驾驶教练员队伍整体素质中迫切需要解决的问题。许多教练员由于理论和文化知识基础薄弱，加之不善学习、不善观察、不善总结、不善归纳，因此，长期原地踏步。有些教练员对理论和文化学习有排斥心理，认为自己是驾驶教练员，只要车开得好就行。这种想法是极其错误的，一名教师必须精通所教学科的基础知识和技能，熟悉学科的基本结构和各部分知识之间的内在联系，了解与该学科相关的知识、学科的发展动向和最新的研究成果以及学科领域的思维方式和方法。教师在学科专业知识方面造诣愈深，教学才能愈有充分的思旋余地。一名教练员不仅应精通与汽车加强专业相关的理论与知识，如交通法规、沟通工程学、汽车构造与使用、驾驶心理学、教育学等，还要掌握驾驶培训的新知识、新成果，如教学磁板、教学软件的使用等。这是因为学员文化程度相差悬殊、素质各异所决定的。 6．思想道德素质 （1）爱岗位，把驾培作为事业来对待，热爱驾培是作好驾培工作的基础。优秀的驾驶教练员都是把培养合格的驾驶员作为已任，爱岗敬业，无私奉献，钻研业务，严于律已。 （2）爱学员，把学员作为亲人来对待 热爱学员是教练员职业道德的核心内容。只有热爱学员，才能架起师生间的情感桥梁，才能充当好“学员知心朋友”的角色。爱学员就要对学员负责。教练员对学员的训练状况、精神状况要全面关心，既要严格要求，又尊重信任。爱学员要善待学员。对于接受能力差和经常出差错的学员，应以宽容的态度对待 （3）爱车辆，把车辆作为搭档来对待 战士离不开枪，骑士离不开马，教练员离不开车。如果说，枪是战士手中的宝，马是骑士腿上的脚，那么，车就是教练员工作中的搭档。一名优秀的教练员要把车当作一个有感情的工作伙伴。如果勤于洗刷、打扫，它就会以整洁、清爽的面孔接待你的客人，给你自尊、给你面子；如果勤于检查保养，它就跑得快，跑得好，不掉队、不抛锚，帮助你完成任务。爱岗敬业，必然会得到领导的赏识，同事的认同；你爱学员，处处替学员着想，学员自然也会成就你、回报你。 四．促进对学员的管理 1、学员的管理制度 (1)入学。学员报名必须符合国家规定的年龄和身体条件。 (2)学期开学学员必须持有《学员证》按学校规定到校学习。 (3)按照学校规定进行各科目考试。 （4）学员在校必须自觉遵守学校的各项规章制度，服从学校的统一管理。 （5）、按时上课出车，不迟到、早退，不随意请假，不无故旷课。 （6）、上课注意听讲，做笔记，上车集中精力，一心驾驶，虚心好学，不耻下问，服从指导，不违反驾训纪律。 （ 7）、尊敬师长，团结同学，不闹意见，不搞分裂，不犯自由主义。 （8）、爱护学校公物，维护学校形象，节约用油用料。 （9）、讲究卫生，注意穿着，不穿奇装异服，男学员不留长发、胡须， 不袒胸露背，女学员不穿短裤、高跟鞋，学员的穿着应符合驾驶规定。 （10）、文明礼貌，不打架骂人，不说粗话，不违反校纪校规。 2、学员的义务 (1)遵纪守法。培训机构为确保教学工作的顺利进行，会根据各自实际情况制定相关的规章制度。培训机构有教育学员遵纪守法的权利和义务，作为驾驶学员，有遵守国家法令和培训机构规章制度的义务。培训期间自觉服从管理，按时参加培训。 (2)服从指挥。驾驶培训时刻存在安全隐患，来不得半点马虎，学员必须严格遵纪守法，自觉服从教练员的指挥，特别是在行车安全受到威胁时，更应无条件的服从教练员的指挥，教练员应经常对学员进行各种形式的安全教育，引导学员文明行车，对于不遵纪守法、教学期间严重违反纪律、危机教学安全的学员，教练员有权暂停教学，当场对其批评教育。屡教不改或认识态度极差的终止对其的教学活动。 (3)尊师爱友。学员应该尊敬师长，听从指挥，刻苦专研驾驶技术：虚心接受教练员提出的教学意见和建议，主动与教练沟通，不断提高自己的驾驶操作水平：在教练员的指导下，做好安全行车和车辆日常维护工作，爱护车上工具和公物；同学之间互相帮助、互相关心、经常交流学习体会。共同提高和掌握驾驶技能：外出道路训练更应该遵守社会公德，讲究文明礼貌，不做有埙于培训机构和自身形象的事。 |
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