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不少人都说CRM系统好，可以管销售，管客户，提高销售业绩，但是为什么很多企业使用后感觉没什么作用？到底CRM系统它的生命周期有多长？在不同生命周期时使用又有什么效果呢？ 个人观点是，CRM系统在正式上线后会经历3个阶段即“幼年期、成熟期、衰老期”，跟人的成长是很相似的，可以理解为CRM系统的生命周期。 一、幼年期 CRM系统的幼年期是指从实施上线开始至系统正常使用这一时期。在这个阶段中企业往往需要经历CRM系统初上线时的培训以及上线后系统初步使用和熟悉阶段。这个阶段中企业对CRM会有一个更加具体和初步的认识，并且企业的使用者都需要跟系统进行磨合，并且将自身的业务流程进行细微调整来配合CRM使用，所以这个阶段可以算是CRM的幼年期。 这个阶段往往是CRM系统最容易失败夭折的阶段，因为在这个阶段中，绝大部分的CRM系统带给客户的不是管理效率的提高，也不是操作简化的效果，更不可能在这个阶段中看到系统带给企业的效益，反而因为企业员工不适应系统操作和使用风格，以及现实系统操作与想象系统的差异导致企业内部反对声音加大，甚至出现因数据录入不规范导致数据统计时错误等负面因素，而且因为系统逻辑的限制，导致公司业务和公司规范的变化引起员工业务出现错误混乱等事件，都是会引发企业对CRM系统的不满甚至弃之不用。 这个阶段并不是说一定没有效果，企业引入CRM系统，实际上最主要的作用就是整合客户资料，这一时期，可以有效的积累和整理客户的信息用于之后的数据分析和挖掘。同时这一阶段，也是控制使用者养成一个规范的使用习惯(将工作的信息录入系统，通过系统管理工作过程、客户生命周期)的好阶段。  二、成熟期 CRM系统一旦跨过幼年期的磨合问题，紧接着就能够跨入正常使用并且熟练使用的成熟期。这一阶段实际上是CRM的黄金期，所有使用者熟练使用系统，并且通过系统来进行业务的处理以及业务分析。这个阶段，是CRM系统发挥最大作用的时期，也是企业从CRM系统中获得最大收益的时期。 这一时期，CRM系统可以提供给企业如下内容： 1、大量的规范客户信息； 2、大量客户行为信息； 3、大量客户偏好信息； 4、大量的客户购买过程(销售过程)信息； 5、大量客户反馈信息； 6、大量员工工作内容； 7、大量员工费用使用信息； 8、大量的系统使用经验； 9、大量的系统使用反馈等。 在这一时期，企业能够从CRM系统中获得的好处如下： 1、分析客户来源、客户类型等，可以有效帮助企业优化客户资源获取方式； 2、分析客户行为和客户偏好，可以帮助企业制定公关策略； 3、分析销售过程，可以帮助掌握企业整体销售状况，分析寻找不良销售情况，间接提高企业效益； 4、分析客户反馈和投诉，可以帮助企业掌握产品情况，提高服务质量从而提高客户忠诚度，留住客户； 5、分析员工工作内容，可以帮助企业掌握员工动向，避免员工离职或潜在人为风险； 6、分析员工费用，则可以有效的控制企业支出，减少超支； 7、积累的系统使用经验，使得员工工作的效率更高，减少人工错误导致的误差； 8、通过系统使用反馈，可以促进企业整理自身管理需求和系统要求，为之后的系统升级和新需求整理提供必要的数据支持。 这些只是列举其中一部分CRM的作用，当然还有很多效果是需要企业在实际应用过程中去发觉和使用的。总的来说，这一个时期，是企业和CRM系统最契合，系统效果体现最大的时期。  三、衰老期 任何一个系统都不是永远能够适应企业使用的，当一套系统已经不能够满足企业基本的业务管理需要，并且在使用系统上因为企业自身发展情况与系统不符导致的系统修改越来越多时，并且因企业自身发展促使必须更换使用系统时，CRM系统就已经到了衰老期了。 应并帮助企业更进一步发展，原CRM系统的价值降低，并渐渐退出企业的历史舞台。这个阶段，原CRM系统的最大作用就是历史数据的整合导出，以便提供给新的CRM系统接手继续管理企业提高管理价值。 以上，就是本人总结的CRM系统的3个不同时期。企业在发展过程当中，CRM系统应该是配合企业，一直在从幼年期到衰老期进行循环，直到企业完结的那一天。所以企业在CRM的选择时更需要谨慎，并且在CRM幼年期尽量多与软件商家进行沟通，尽量避免夭折出现，只有最大化的延长成熟期，企业才能从CRM系统上获得最大的利益。 |
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