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贝拉的哥哥泽克在回家途中，被一辆汽车撞到，失去了年轻的生命。司机涉嫌酒驾，被送上法庭，等待接受审判。 审判当天，贝拉作为受害家属出庭。酒驾司机被认定负全责，毫无疑问会被判刑坐牢。在法庭上，贝拉掩饰不住内心的悲痛，好几次泣不成声。 就在贝拉哽咽着发言时，她隐约听到旁听席上的笑声。刚开始，贝拉并没有太在意。可是，笑声却越来越大，这让她更加难过：在如此悲痛的时刻，竟然还有人能够笑得出来，这是一种莫大的侮辱和残忍。 旁听席上很多人都注意到了这个无礼的笑声，原来这是酒驾司机的母亲发出的。她还小声抱怨道：“我的儿子就要被判刑坐牢了，我很不开心，我要抗议。”但是，犯罪事实已经无法更改，她就通过不屑的嘲笑来表达自己的不满。于是，整场庭审下来，她就一直嬉皮笑脸，偶尔还不屑地笑出声来。 很显然，法官也听到了笑声，他说：“你不该继续留在这里，在这种悲痛的时刻还能笑出声的人，不尊重逝去的受害者及悲痛的家属，也不尊重包括法官在内的所有旁听者，更不尊重严肃的法律。”他命人逮捕了酒驾司机的母亲，并宣布：“我要以藐视法庭罪拘留你，你的行为扰乱了法庭，我将判你坐牢93天。” 很多人拍手叫好，但也有人不理解：笑也触犯法律吗？对此，法官的一番解释让所有人心服口服：“我知道酒驾犯的家属很不开心，因为她的家人要被判刑坐牢。但是，酒驾犯的愚蠢行为夺走了一条无辜的生命，受害家属悲痛万分，居然还有人敢坐在这里当笑话看？我们的法庭容不下这种行为，我们的法律也容不下这种行为，今天不行，任何一天都不行！”▲
上世纪70年代，有个在美国留学的中国小伙子来到唐人街一家中餐馆做暑期工。这家餐厅无论是菜肴还是设施都是一流的，可生意却非常平淡，老板为此伤透了脑筋。 小伙子很好奇，想要找出问题所在。他留意了餐馆经营的方方面面后，认为是服务员在面对顾客时的态度出了问题。在顾客进门时，服务员都会热情欢迎，但在就餐的过程中，服务员往往就变得懒散起来，反应也不那么快了。比如顾客临时提出“再加一套餐具”，服务员们就会出现不耐烦的神情，并且往往要拖延一两秒钟才作出反应，然后再慢吞吞地去完成相应的服务。 发现这一点后，小伙子马上向老板提出了一个“零时差”服务规范的建议。就是在顾客需要服务时，服务员无论多累多辛苦，必须要第一时间看向顾客，面带微笑快速向顾客走去。老板抱着试试看的想法调整了一下，没想到整个餐馆的经营氛围顿时就有了变化：服务员脸上有了更多笑容，态度热情了，顾客们感到很满意，回头客与日俱增。不到一个月，生意就比以前好了两倍。 老板被小伙子这个“零时差”服务的智慧给折服了。没错，这个小伙子就是后来被称为“华人管理第一人”的余世维博士。他后来在《软实力》一书中这样写道：“软实力不仅仅是指你能为顾客提供什么，更重要的是你怎么样和顾客互动，你多拖延一秒钟，顾客就能多给你一个‘叉’。”▲ |
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