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当客户提出异议的同时，他们也可能会告诉你如何解决，所以，销售员应当准备好倾听，并且站在顾客的角度，理解他的感觉，理解他的需求，替他着想，化解他心中的疑虑，这样才能实现最后的成交。 世界超级推销大师奥马尔说：“98%的异议不是真正的异议。” 那这些异议究竟是什么呢？是成交的机会，因为顾客没有异议，说明对你的产品与服务没有兴趣，而且他也没有诚意打算购买。 俗话说：“嫌货的顾客才是真正的顾客。”如果他没有心思购买，谁会那么无聊来跟你讨论你的产品与服务呢？ 换位思考，这是近些年在中国人当中非常流行的一种说法。所谓说法流行，就是事实上很多人做不到换位思考，而总是习惯以自我为中心，不替别人考虑。
销售员不要害怕异议，如果你能够换位思考，用专业的方式辨别并克服真正的异议，你就是专家。从引起异议的直接原因分析，通常的异议包括以下这些： （1）价格异议。 （2）销售员异议。 （3）产品异议。 （4）需求异议。 （5）购买时间异议。 （6）支付能力异议。 （7）品质异议。 （8）决策权异议。 然而，上述种种异议，并不一定是真实的意图，一定有什么“言外之意”，也就是还有一些深层次的原因，比如以下的异议： 顾客异议：我觉得这个东西值不了你说的这个价钱。 真实意图：除非你能证明你推销的产品物有所值。 顾客异议：我从未听说过你们公司。 真实意图：我想买你们的东西，但是你们公司信得过吗？ 顾客异议：我现在缺钱，所以现在还不想买。 真实意图：除非你能让我确信现在我非买不可，否则我不会掏钱。 抛开那些虚假的异议与策略性的异议之外，销售员必须认真地加以处理。所谓换位原理，就是站在顾客的角度，设身处地去理解与感受他们的异议，并以同情同理之心，化解疑虑，采取行动帮助客户解决问题，获得顾客的认同，促成交易。 1、学会安抚顾客的情绪。 顾客提出异议后，销售员首先要在认同顾客感受的基础上，安抚其负面的情绪。尤其是对销售员个人的异议，包括说话语气、待人态度、推销礼仪等方面，更要做出真诚的道歉，从而营造出一种愉快的氛围，给顾客良好的感觉。 2、认同，但不是赞同。 要设身处地为顾客的利益着想。对顾客提出的观点要积极地表示认同，但认同不等于赞同。赞同就是同意和接受对方的意见和看法，而认同只是认可顾客的感受，承认顾客的意见有合情与合理的地方。做到了认同，就可以淡化双方的冲突与对立，把问题变成了双方共同的问题，以利于进一步解决。 3、倾听并积极询问。 不要急于回应顾客的异议，一定要认真地倾听，顾客正在告诉你他的担心。不能打断他的话，要向客户多问些“为什么”这样的开放式问题，这样顾客就会说出更多的信息，销售员才可能找出真正的原因。 4、转述与确认。 要把顾客表示担心的东西，用问题的方式转述一遍，检验这个担心的重要性与准确性，从而发现顾客担心的真正的“关键点”，而且转述的重要目的，就是向顾客表明，你已经关注到他的担心了。 5、表达自己的诚意。 面对顾客的异议，销售员要这样来表达诚意：“对不起，这是我们的责任，我很抱歉……”“您这么考虑是可以理解的，我们也不希望如此……”“我马上就向经理报告。”“我立刻就办。” 6、回答顾客的异议。 多数情况下，顾客的异议是需要马上回答，给出满意的答案的。因此，找出并确认顾客异议的“关键点”后，一定要让顾客与你一道来寻求解决的办法。销售员可以用自己有准备的答案予以回应，也可以用顾客的答案来解决。其实，有诚意的顾客，在提出异议的时候，也在思考解决的办法，销售员通常需要鼓励他们说出来。大多数情况下，顾客讲出来的意见并不是极端无理的，稍加修正我们就可以接受。
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