|
一、案例简介 游客和A旅行社签订了包价旅游合同，游客按照A旅行社的通知，抵达机场后被安排登机，但在登机时提供服务的是B旅行社，游客向旅行社送机人员提出疑问议，送机人员告诉他实际是由B旅行社负责提供服务。游客觉得旅游服务还可以，但仍然要求A旅行社按照《旅行社服务质量赔偿标准》进行赔偿。在具体商谈赔偿事宜时，游客认为旅游费用除了在门市交纳的团款外，还应当包括行程中的自费和购物费用。旅行社认为游客的要求不合理，因为旅行社不是擅自转团；如果游客不接受转团事实，可以解除旅游合同；自费和购物费用也不应当被纳入旅游费用之内。 二、案例分析 1、旅行社擅自转团行为的认定。旅行社擅自转团，重点在“擅自”，是旅行社的单方行为，而非旅行社和游客的双方协商。因此，认定旅行社是否为擅自转团，必须考虑两个因素：第一，只要没有事先和游客协商，旅行社单独决定转团；第二，即使是双方事先协商，但未征得游客的同意，仍然是旅行社的单方行为。只要符合上述这两个条件，就可以认定为旅行社的行为为擅自转团。至于游客知悉旅行社擅自转团的时间节点，并不是问题的关键，游客是在出团前、行程中还是行程结束后获悉旅行社的擅自转团，不影响旅行社擅自转团的性质。 2、游客为什么不愿意轻易转团。游客选择某家旅行社参团，是出于对该旅行社而不是别家旅行社的认可和信任，也就是说，游客选择行为其中包含着信赖利益，不到万不得已，游客当然不愿意旅行社转团。同时，旅行社的转团，实质上就是合同义务的让与，按照法律的规定，旅行社的转团必须经过游客的同意，是为了确保游客权利的不受损害。另外，案例中旅行社认为如果游客不愿意，可以解除旅游合同的说法牵强，因为是否要解除合同，主动权在游客，不能说游客不解除旅游合同，就表示认可旅行社的擅自转团。多数游客要参加一次旅游活动，必须事先做很多的准备工作，游客不会简单地因为转团就解除旅游合同。 3、旅游费用总额的构成。所谓旅游费用总额，其实就是我们经常说的旅游团款。旅游费用总额构成之所以重要，主要原因是，按照国家旅游局的赔偿标准，旅行社擅自转团的赔偿额度，和旅游费用总额有直接的关系，总额越大，赔偿的额度也就越大。 一般来说，游客参加旅游团队，整个支出的费用，主要由出团前在门市交纳的旅游费用（团款）、自费项目费用、购物费用和其他费用组成，这些费用是否构成我们所称的旅游费用，需要做具体的分析。 （1）游客在门市交纳的旅游费用，包括在门市交纳的自费项目费用，旅行社都出具了收费凭证，当然是旅游费用总额的一部分，旅行社对此应当不会持有不同的观点。 （2）旅游行程中游客交纳的自费项目费用，是否为旅游费用总额的一部分，要看具体情况。如果是导游或者领队向游客收取了自费项目费用，即使旅行社没有授权导游和领队安排自费项目，不论该导游属于组团社还是地接社，也不论领队是否为组团社委派，导游和领队的行为是职务行为，当然代表了组团旅行社的行为。导游或者领队收取自费项目费用，和在旅行社门市收取的费用性质相同，这样的自费项目费用应当被纳入旅游费用总额中。如果自费项目的费用由游客直接向服务单位支付，则不属于旅游费用总额范畴，当然实务中这样的情形较少。 （3）游客的购物费用，不论游客在购物店的购物支出，还是在超市等场所的购物消费，以及其他费用支出，如果买矿泉水等，由于游客和商家直接发生了买卖合同关系，费用直接支付给商家，也不应当被纳入旅游费用总额中。 总之，上述案例中，游客认为旅游费用除了在门市交纳的团款外，还应当包括行程中的自费项目费用的要求合理，旅行社应当按照旅游费用总额的百分之二十五的标准，向游客作出赔偿。 |
|
|
