为什么丽思卡尔顿被称为业界标杆？

闲云隐士 2017-05-07

展开全文

【酒店内参】提起丽思卡尔顿，酒店人们一定非常认可他们的服务理念，为了更好了解丽思卡尔顿，内参君从各个丽思卡尔顿酒店摘取了一部分案例供酒店人们感受。

1、创新体验-金茂三亚亚龙湾丽思卡尔顿

2016年1月份，酒店接待了一个350人的团队，该团队将在酒店庆祝公司20周年庆典。客人的航班统一在海口降落，之后转乘动车到三亚。虽然酒店在过去的七年多中也接到过数百人的会议，但多为客人分批入住，且在不同时间段抵达。但像此团队350个客人同时抵达酒店的情况还是第一次。考虑到本次办理入住的工作量巨大，为了保证客人能及时拿到房卡并顺利参加1小时后的欢迎晚宴，酒店市场销售总监Eileen提出了一个大胆的解决方案：“到动车上为客人办理入住”！在与房务部反复沟通下，去动车上办理入住的7人小组成立。于是一场极具创意且充满丽思文化的个性化服务就这样风风火火的展开了：

7名绅士淑女们，提前一天准备好了350个客房的房间号和房卡，顺利登上了从三亚前往海口的动车。在从海口返回三亚的2个小时动车行驶过程中，她们成功为350名客人发放了房卡，也就意味着平均每23秒要完成一位客人的身份证扫描并及时找到相对应的房卡分发给客人。

客人在抵达三亚动车站后，7辆酒店大巴已在动车站待命，酒店接待小组挥动着欢迎横幅指引客人上大巴车。而此时大巴车上也已为客人安排好“欢迎饮品”以消除客人长途跋涉的疲惫，让客人体验到了“宾至如归”的感觉。大巴抵达酒店时，全体前厅部绅士淑女们列队欢迎，客人在员工的带领下顺利入住客房。

2、爱是永恒-广州富力丽思卡尔顿酒店

2月4日的下午，陈先生与妻子第一次来到广州旅游，入住广州富力丽思卡尔顿酒店。前台经理Garlin为陈先生办理入住，在交谈中，Garlin得知当天是陈先生与妻子的结婚一周年纪念日。Garlin灵机一动，想到这或许正是为陈先生和夫人创造丽思卡尔顿回忆的好时机！

于是Garlin马上和前台接待员Christin和Charles商量，宾客关系部的Johnnie得知此事后，亦主动提出为陈先生手工制作卡片，收集来自前厅部同事的祝福。Christin和Charles马上联系饼房，希望做出一个精致的Money Tree甜品，并且联系客房部准备好花瓣，打算亲自为客人做房间布置。

晚上6点，当Christin和Charles得知陈先生伉俪外出用餐后，便与Garlin来到房间进行布置。当陈先生伉俪用餐后回到房间，看到从一进门的花瓣之路，到房间里的心心相印，再到床上精致的两只天鹅，一切都寓意着感情天长地久后十分兴奋，陈太太更是不禁感动落泪。

3、理解与关怀-班加罗尔丽思卡尔顿酒店

正在酒店门口当班的行李员Debadry注意到一位骑自行车来酒店的客人，由于最近经常遇到这位客人，Debadry主动与这位客人建立情感联系。经过一番交谈，Debadry得知客人名叫Billy，是一名软件工程师，对自行车有着非同寻常的嗜好，并将其作为唯一的代步工具。

Debadry想要为这位自行车发烧友做些什么。他先是和前厅部经理Aditi一起讨论，获取灵感后，Debadry在自己休息的时候为Billy先生画了一幅画，画上是一个骑自行车的人，脑海中具象化了一连串的编码，旁边还附有Billy先生的肖像。不仅如此，Debadry还专门买了一架小型自行车模型，准备停当后，Debadry与Aditi一起将这一切送到Billy先生的房间。

Billy先生看到礼物后十分惊讶，他尤其喜欢Debadry为他创作的画，在接下来的交谈中，Billy先生提到他对自行车的爱好一直不被他的同事所理解，今天在丽思能得到如此体贴细致的服务，他表示非常开心。Billy先生还特意说他会将这幅画装裱起来挂在自己的办公室永远留念。

4、爱的关怀-深圳丽思卡尔顿酒店

A女士是深圳丽思卡尔顿酒店的一位老顾客，因为忙于工作，她经常来往于美国和深圳之间。当A女士又一次来到二楼自助餐厅用早餐时，餐厅同事热烈欢迎她的到来，餐厅的咨客Venus在给她带位的时候察觉到A女士状态稍有不佳，就告诉了餐厅的领班Cliff。经过与A女士的交谈，Cliff得知可能是深圳的夏天太过于炎热，室内外温差较大导致A女士感冒了。于是Cliff立刻找到西厨房的同事帮忙，煮了一壶热姜茶送到A女士的餐桌上，A女士非常喜欢姜茶的味道，她表示喝完一壶姜茶后舒服多了。

为了缓解她的感冒，Cliff和Venus经过与餐厅副经理Kaly的商量，又准备了洋甘菊茶，配上蜂蜜和柠檬在旁边，请送餐部的同事帮忙送到了A女士的房间。这样，她在结束了一天的工作劳累之余，回到房间里就可以喝到很温暖的茶并且可以减轻因为感冒带来的喉咙干痛等问题。

在整个Flavorz团队的悉心照顾下，A女士的感冒在她准备要离开的时候已经痊愈了，她很感激我们对她做的一切，并告诉我们一个月之后她还会回来，于是Kaly、Cliff和Venus和其他几位同事邀请A女士一起合照留念，并送给了A女士一个小小的礼物：一个带有中国结的小盒子，里面装着A女士最喜欢喝的伯爵茶茶包。中国结寓意情谊、安康、幸福，我们希望A女士在不在Flavorz吃早餐的每一天早上依旧可以喝到最爱的伯爵茶。收到礼物的时候，A女士表示很感动，她说我们所做的每一件事情都打动着她的心。

5、无所不能-成都富力丽思卡尔顿酒店

2月4下午四点二十分左右，防损员杨敖照例在大堂岗当值，细心的他发现停在门口的一辆车有些异样，它的车牌斜是挂在车尾的，于是立即上前检查。原来是由于车尾螺丝脱落，造成了车牌的倾斜。

杨敖随即通知当班负责人李登，随后二人通过查询监控确认车牌是在客人到达酒店之前就已倾斜。同时他们也联系了客人黄先生，而黄先生也是此时才发现车牌的情况，但由于当时要在酒店宴请朋友所以没有时间及时处理。车牌这样斜挂很容易在行驶过程中脱落，并且，就这样开车上路还属交通违章行为，杨敖和李登心中便想着应该为黄先生做点什么。

黄先生的车价值不菲，并且车牌固定处增加了许多特殊配件，这给固定车牌增加了难度，但是李登和杨敖并不因此而却步。他们兵分两路，李登到负二楼洗车场询问是否有所需的配件，杨敖则拿出手机查询酒店附近哪里可以买到所需的配件。幸运的是洗车场当时有他们所需的配件，杨敖听说李登买到了配件后立即去工程部借到所需的工具。经过配合和努力，在下午五点零五分，也就是四十五分钟后，他们两人成功地将客人的车牌固定好，虽然此时他们额头都冒着密密的汗水，但却不觉得累。黄先生离开酒店的时候，杨敖和李登如常跟他道别。黄先生在发现自己车的车牌已被固定好时，非常惊讶与感动！

6、私人定制-天津丽思卡尔顿

一天傍晚常客牟先生第一次出现在行政酒廊，他对行政酒廊的淑女Sushe说他需要办理退房手续。在办理的过程中Sushe与牟先生聊起入住的体验，牟先生表示他平常工作比较忙很少有空过来，但是有一件事情令他很困惑，并且询问Sushe可不可以到他的房间跟他看一样东西。

牟先生带领Sushe到了他的房间。拿起了桌子上的酒店宣传册对Sushe说：“你看这个图片里的马卡龙，我女朋友很喜欢它的罐子，可是在你们酒店却买不到。”Sushe仔细看了一下图片的注解，向客人解释到这份甜品是其他丽思酒店提供给婚礼客人的，并不是我们酒店所出售的。牟先生听到这个答案表示了解了，但是流露出了失望的神情。Sushe对牟先生说：“我尽力去帮您询问一下，如果有消息我尽快跟您联系。”牟先生对Sushe表示了感谢，并且告诉Sushe他下周还会回到酒店入住。

牟先生离店后Sushe带着这张图片走遍了酒店的各个部门，都没有找到同款的罐子，而后又联系了宣传页上介绍的巴林岛丽思卡尔顿酒店。却得知如果罐子寄到天津可能需要两周或者更长的时间。于是Sushe利用自己的休息时间到天津的各大超市，商店寻找依旧没有大小相同的罐子。但是一家糖果罐子的老板被Sushe的精神感动给了他一家可以定制玻璃器皿的商家网址，并给了她联系方式。很快的，Sushe联系上了店家，并成功订制了和图片上款式相似的罐子。

当牟先生再次入住的时候，Sushe拿着天津丽思卡尔顿酒店“特制”的马卡龙罐子出现在他眼前的时候，牟先生非常震惊，他拿着罐子说：“这个罐子让我惦记了一个星期，没想到真的能被你找到！并且做成了你们天津丽思卡尔顿酒店自己特色风格，谢谢你，Sushe！帮我圆了女朋友的一个愿望，你是最棒的！”

看完以上案例，相信您对丽思卡尔顿也有了自己的认知与理解，内参君也同时为大家找来丽思卡尔顿每个员工入职时都必须要熟记的服务理念，望大家共勉。

信念：

我为加入RITZ-CARLTON而深感自豪。

1、我与他人建立良好的关系需求并为Ritz-Carlton创造终身客人。

我能及时对客人已表达或未表达的愿望和需求作出反应。

2、我得到授权为我们的客人创造独特、难忘和个人化的体验。

3、我了解并在实现“关键成功因素”，参与社区活动和创造“Ritz-Carlton成功秘诀”的过程中我所承担的职责。

4、我不断地寻找机会去创新并改进我们的Ritz-Carlton体验。

5、我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。

6、我致力于创造团队合作和互相支持的工作环境以满足客人和同事的需求。

7、我有不断学习和成长的空间。