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文献来源：云薏霏, 刘希平, 陈世平. (2017). 情绪在危机新闻框架和团体危机回应中的作用. 心理学报, 49(6), 814-828. http://journal./xlxb/CN/10.3724/SP.J.1041.2017.00814 先让我们来看两个现实生活中的案例。2001年12月中旬到2002年3月下旬，中外媒体对“砸奔驰事件”进行了连篇累牍的报道。起因是消费者购买的奔驰车存在故障，多次与奔驰公司交涉要求换车遭到拒绝。因此，消费者愤然砸车。而奔驰公司多次发表的声明都含有对消费者的指责，并对消费者的行为做了令人难以接受甚至反感的定性，最终甚至升级为外交恐吓。这给消费者留下了店大欺客的印象，公司此前塑造的良好形象也付诸东流。另一个例子是：2000年11月6日，中美天津史克制药有限公司生产的康泰克和康得两种产品因含有苯丙醇胺（会增加患出血性中风的危险），被要求停止销售。事件发生后，该公司真诚地与媒体沟通，尊重事实真相，并表明态度与立场：视消费者利益为上，视人民健康为上。这样的处理，使公司与媒体建立了良好的关系，从很大程度上减少了媒体对公司的负面报道，及时扭转了舆论导向，从而保护了公司品牌，为产品重返市场打下了坚实的基础。 上面两个实例说明了组织遭遇危机事件或许并不可怕，可怕的是不能及时有效处理。成功的危机沟通能够带来商机，相反，失败的危机沟通则会雪上加霜。也就是说，当危机事件发生时，组织此前在公众心中树立起来的良好信誉会受到一定程度的破坏，从而降低公众对该组织的信任程度。一旦组织失去了公众的认可而没有了市场，该组织的生存能力就必然受到威胁。因此，拥有一套有效而成熟的危机应对机制对于组织的可持续发展是极其重要的。那么，我们想要系统探讨和揭示的问题就是：公共关系实践者或者危机管理者究竟应该采取何种策略来积极应对危机事件，以使危机事件对本组织的负面影响降到最低；更加重要的是，组织应开发怎样的回应信息来尽量减少或避免负面的连锁反应，例如：减少民众恐慌，杜绝危害社会稳定的公共行为或事件。此类研究，就是要找到一个组织在危机事件之前、之中和之后与公众进行有效沟通的手段或方式。 而在这个信息爆炸的时代，信息传播的速度之快，范围之大，经常让人猝不及防。一旦组织遭遇了危机事件，这样的“爆炸性新闻”必然会引起媒体的高度关注和重视。因此，媒体就成为了人们感知和获取信息时不可或缺的渠道。然而，新闻媒体对同一危机事件的报道往往存在着差别，这取决于媒体自身比较主观的看待问题的视角或者对利益的考虑。新闻工作者会事先对危机事件的信息进行加工和处理，从而选择、突出或者强调其中的某些信息，进而使最终呈现在公众面前的新闻报道呈现出不同的观念导向或基调。这种现象在新闻界确实普遍存在。那么，我们有理由推测，公众在看到了五花八门的新闻报道后，应该会在新闻报道的引导下产生不同的反应，并且表现出不太相同的态度。 而“情绪”作为人类最基本的心理活动，能够最直接地表达内心的感受，因此，媒体和公众之间可以通过公众的情绪反应形成有趣而微妙的联系。举个例子来看：假设昨天晚上有七个人在飞机坠毁事故中受伤。那么，有的媒体会强调此次事故是由于航空公司的意外失职，人们的第一反应可能是气愤；有的媒体会将故事聚焦在受害者的生活及其家庭的遭遇上，人们可能感觉到悲伤；还有的媒体会强调这个航空公司发生过类似事故，而且事件可能再次发生，那么恐惧就会成为主导情绪。从这个例子可以看出，新闻媒体对危机事件的渲染和描述会诱发出公众不同的情绪感受。因此，这些新闻报道就不单纯是讲述一个事件，而是具有了“情绪基调”。 那也许你会问：媒体引发了公众的情绪，然后会发生什么？情绪又和危机沟通有什么关系呢？现在我就来解答你的疑问。平常人一天的生活中随时都可能体验到丰富的情绪感受，它自然而然的发生，却没有人去思考情绪是什么。其实，情绪是由几个维度或方面构成的。不同的情绪在各个维度上有各自的特征。不同的特征融合在一起，就使某种情绪具有了独一无二的“主题”。比如：气愤的个体感觉周围的情境更加确定，而悲伤的个体不确定以后会发生什么，这就是两者在“确定性”这一维度上的差异。而且气愤情绪的主题是一种违背“我”的冒犯行为，悲伤情绪的主题是体验到的不可挽回的损失。这样看来，进一步思考情绪与危机沟通之前的关系就有了来源。正因为不同情绪的独特性，使得它们导致了个体信息加工的差异；更为重要的是，组织如果真正了解新闻报道诱发了哪些负面情绪，并对这些情绪的特性了如指掌，就可以有针对性地开发有效的回应策略满足公众的情绪需求，从而挽回自身的信誉。 由此看来，将心理学与管理学相结合探讨危机沟通的现实意义主要有两点。首先，将为组织危机管理者开发有效的危机沟通策略提供建议，这些策略能够应对在特定的危机情境中公众的情绪反应。如果组织事先做足了功课，明确了公众如何知觉、感受和评价危机事件，那么，这对于组织开发应对危机情境的有效策略是极其重要的。另外，从新闻媒体的角度来看，媒体工作者可以通过了解新闻报道如何诱发公众的情绪反应，充分利用新闻报道的渲染和带动作用，协助组织或相关部门控制和管理公众的不良情绪，以维持社会的安定。
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