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温柔学姐：没有什么问题是不能沟通的，没有什么矛盾是不能解决的。 上周网购了一块无线网卡，跟技术研究了老半天，最后得出 “版本不匹配” 的结论。卖网卡的客服说可以退，我就按照地址寄了回去。 早上，客服突然告诉我说没有收到，我按照快递单号查了一下，发现寄到了相隔两省的地方。 我的第一反应是：先问快递客服。 于是，按照官网显示的咨询电话打了过去（有三个号码，我选了第一个）。 接电话的人语气听来有些热络，我觉得靠谱，这事儿应该没问题了。但是几句话下来，我整个人都不好了。 “我的快递可能寄错地方了，能帮我查一下么？” “你确定寄错了？” “我确定，官网上确实这样显示的。” “不好意思，这不归我管，你找别人吧。” “请问，我应该找谁呢？” “不清楚。” “嗯？那 TA 的电话是多少呢？” “不知道。” 然后就把电话挂了。 听到 “嘟嘟嘟......” 的一瞬间，我想到了《人民的名义》中吴老师的“礼貌、热情、一问三不知”，整个人都很不舒服。 那种感觉只能用一个表情包来形容：  好在，火冒上来的一瞬间，理智适时地泼了一盆冷水，赢得了胜利。同时我也意识到生气并不能解决问题。 于是，我放弃了客服，直接从微信转账记录中找出了快递小哥的电话，一问之下才发现，原来：官网的单号跟寄出去的真实单号尾数是不一样的，一个 54，一个 45。 最后，事情圆满解决，但也让我意识到了一个问题： 愤怒真的是个很难控制的东西。 我们都曾因为一些琐事而情绪失控，而且事后看来这些都只是小事一桩，可是情绪来的那阵儿，就是谁也挡不住。 当我们遭到冒犯、诸事不顺的时候，往往会用愤怒和生气来表达自己的不满。从心理感受上来说，我觉得自己生气不是因为快递发错了，而是因为自己没有受到应有的重视。 好在，最后理智战胜了感性，事情得以完美解决。 你有没有在演讲时体会到这样的感觉： 当观众特别感兴趣时，即便是准备得不那么充分的内容你也会讲得特别好，超水平发挥。但是如果观众都在玩手机，甚至交头接耳时，就算准备得很好，你的水平也不一定能发挥出来。 记得在家吃饭的时候，我妈总会在厨房里冲我喊 “吃饭啦！” 这时候，如果我没有做出回应，她就会一遍又一遍地喊，音调越来越高，最后还会特别生气。 再比如你跟别人打招呼，对方没理你，你会不会觉得不舒服？ 实际上，当我们还是婴儿的时候，如果没有得到母亲足够的关注，就会觉得自己被忽视，逐渐产生愤怒，进而嚎啕大哭。 你看，愤怒就是一种很原始的情绪。只不过当我们逐渐成熟，会慢慢意识到：愤怒是消极的、具有攻击性的。 再说一个很好玩儿的事儿，你有没有留意过形容生气的词儿，像是怒发冲冠、火冒三丈、暴跳如雷、雷嗔电怒、目眦尽裂这些，每一个其实都是为了让自己更 “显眼”，让别人注意到你。是不是跟小孩子很像？ 所以呀，当我们的期望没有得到满足时，就会觉得失望。由失望引发种种负面情绪。  心理学上说，情绪的产生过程是这样的： 刺激 —— 唤醒 —— 解释 —— 感受。 具体来说，就是先由一件事唤醒你对它潜在的认知，然后在头脑中解析，最后告诉你应该产生怎样的情绪。 我们也曾提过，真正决定情绪的是我们对事情的认知和判断。这也就解释了为什么对于同一件事儿有的人能处之泰然，有的人就暴跳如雷。 大家应该都听过这样一个故事： 老太太有两个女儿，大女儿卖雨伞，小女儿卖太阳帽。于是，老太太每天都生活在烦恼中，因为晴天大女儿的雨伞卖不出去，雨天小女儿的太阳帽卖不出去。 后来一位邻居对她说：“你多幸福啊，晴天小女儿有太阳帽卖，雨天大女儿又有雨伞卖，两个女儿天天都有生意做，真好！” 老太太这才恍然大悟，天天都生活在快乐之中。 但是愤怒作为一种原始的情绪，很难通过简单的认知调整就压抑下来，换一个角度来说，压抑情绪本身就是一种伤害。 那我们该怎么办呢？别急，往下看。 虽说生气是一种很正常的情绪，但是暴怒会带给我们不必要的损失。在愤怒的情况下，我们很大概率会做出错误的决定。更糟糕的情况是，生气不但伤身，还会殃及他人。 因此，我们要对愤怒的情绪进行管理和控制。 你有没有遇到过这样的人：他们温和有礼貌，似乎没什么事情可以激怒他们，即便从旁人的角度看来，有些事儿早已经越过可承受的边界。 这些人的逻辑通常是这样的：我再忍一忍，他们早晚会明白的。 你注意到了吗？这里面隐藏着一个很不合逻辑的想法： 理解自己的主动权在别人手上，只要我 XXX，对方就会 XXX。 此时，如果对方没有按照自己的剧本行动，就会不高兴，觉得周围人不可理喻，开始变得愤怒。 可是，谁有责任和义务去理解你的行为、思考你真正的动机呢？ 我们再回过头来看婴儿时期的哭闹，孩子哭是为了让母亲关注自己。哭是手段，吸引对方的注意力是目的。 你发现了吗？婴儿哭闹是因为 TA 无法有逻辑地表达，哭是唯一可行的方案。但是作为成人，真的只有生气这一种表达方式吗？ 其实，发脾气不应只是单纯的情绪宣泄，完全可以帮我们合理地传达需求。  人生气的时候，往往是不知道如何向别人表达自己，于是试图用情绪威慑对方，但效果通常不甚理想。 在《非暴力沟通》中，有几个很不错的方法，希望可以帮助大家更好地表达。 只观察，不评论 观察是描述客观现实，评论是加入自己的看法、总结。 有一句话是说 “不带评论的观察是人类智力的最高形式”。可见只观察、不评论有多难。 举个约会迟到的例子： “你怎么总是迟到？” 这是评论。 “你最近已经连续迟到三次了。” 这是观察。 如果你讲的是观察到的现实，对方可能会反思自己的行为。但如果你直接给对方下定论，TA 的第一反应一定是反驳。 说感受，不判断 感受是指自己的切身体会，判断是下定义。 同样是约会迟到： “你总是迟到，肯定不在乎我了！” 这是判断。 “你已经连续迟到三次了，我很难过，不喜欢这样。” 这是感受。 你看，同样的一件事儿，判断会直接将对方定义为 “不在乎”。而感受就会让对方感受到你的真诚，理解你的期待和需求。 只请求，不命令 请求是提出要求，希望得到满足，命令是发布权威性的指示。 继续以约会迟到为例： “你以后别迟到了！” 这是命令。 “你连续三次迟到了，是遇到了什么事情吗？我希望你以后能按时赶到，如果不能，请提前告诉我，好吗？” 这是请求。 提出请求之后，我们还需要具体化请求的细节，告诉对方我们想让 TA 做到怎样的程度。接着，了解对方的反馈，问一句 TA 是否明白你要表达的内容，以及能否接受你的请求。 解决问题的关键在于就事论事，我们生气的最终目的也是想要找到解决方案，避免矛盾再次发生。 所以，下次再生气的时候，不妨先停下来什么都别做，想想看究竟是什么原因导致你生气，体会自己的需要，把没有被满足的情绪表达出来。 另外，万一你真的生气了，请一定记得下面这句话： 不要在愤怒的状态下，作出任何决定。  俗话说：会哭的孩子有奶吃。 真正 “情商高” 的人不仅不会被怒气困扰，反而还会 “拥抱” 愤怒，让愤怒帮助他们实现自己的目标。 笑来老师曾提到过两件有关 “吃亏” 的事儿，一次是去超市买核桃遇到了不合理的 “规定”，一次是去苹果专卖店换电脑。（详情见《七年就是一辈子》：其实跟外人也很少吵架……） 从中，我学到了两句话： 1. 有规定没问题啊，拿出来给我看看呗…… 2. 先说清楚啊，我一会儿哪怕嗓门大了，也不是针对你个人，是被你们公司气的…… 以及，如何正确地用 “生气” 为自己争取合理权益。 首先，不能生气。其次，在不生气的情况下，偶尔可以假装生气，提高嗓门是为了达到效果。再次，一定要先表明立场和态度，这是在提醒对方，别把自己卷进来。最后，只说道理上百分之百站得住脚的话。 你看，如何正确表达愤怒其实也是一门艺术。 没有什么问题是不能沟通的，没有什么矛盾是不能解决的。 发火是一种愚蠢的做法，在正确的时间，以合理的方式，用恰到好处的愤怒去解决问题才是真正的高情商。 正如笑来老师所说：哪里有什么好脾气啊，只有想得明白和想不明白。 很多不那么容易生气的人，最开始也是会生气的。不过，生气的次数多了，他们发现不划算，所以换一种方式解决问题罢了。 想通了，问题解决了，也就不生气了。 我看到过这样一句话： 我不是不会生气，只是我害怕生气，我害怕我一气之下把这个世界上的一切美好全部毁了。 愤怒的确有这种力量，但掌控愤怒的方向盘，始终在你手。 校订：吴巍、姚色丰 图源：本文图片均来自于网络 ▲ ▲ ▲ 一句话，一张图  |
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