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直击面试—— “ 从真题中摸索思路，在积累中感悟方法。 公务员面试当中，有的题型会让考生发表对社会现象的意见，例如下面这道题，以迪士尼的定位和发展作为切入点，考察了考生的观察能力、总结能力，并进一步从中检验了考生从现象中归纳经验的能力。一起来感受下。
【参考答案】 美国迪士尼公司通过给消费者提供高品质高价格的旅游消费定位了旅游行业，也成为了未来旅游行业的发展方向。我认为，迪士尼公司在旅游行业的成功经验值得我国旅游业借鉴，他们的成功主要得益于以下几点： 第一，定位明确。迪士尼的消费部门瞄准了家庭消费中妈妈作为消费的主体，结合迪士尼动画形象设计了很多的衍生品，例如，玩具和衣服等等。凭借着高票房的动画形象，吸引了成千上万的消费者形成了巨大的购买力。拥有12亿美元票房的《冰雪奇缘》中女主角的公主裙，一年销量能达到300万条；据调查，全美大约有20%的父母，愿意给孩子买Elsa这个新公主玩具。 第二，文化魅力及产品的个性化。迪士尼公司给游客们提供的产品，不光是简单的商品，而是用心打造的文化印记与情怀。在迪士尼乐园中随处可见“米老鼠”、“唐老鸭”、“白雪公主”等迪士尼动画的经典动画形象，这样的场景代入让游客在不知不觉中就心潮澎湃，从而直接刺激了他们的消费。同时，迪士尼公司还注重融合当地的本土文化特色，比如上海迪士尼乐园里有着骑着高头大马的花木兰、拥有中式建筑风格的阁楼以及各式各样的中国元素装饰，自然而然就吸引了更多的中国人前去游玩，真正打造出了别具一格的“中国风”。 第三，游客至上。迪士尼的服务细致入微，他们会关注不同群体的特殊需求，如要求一线员工使用不同语言，方便不同国家的游客沟通交流；给残障人士提供员工服务，帮助坐轮椅的游客观光等等。此外，他们还善于听取游客们的评价和意见，以便提高服务质量，哪怕是游客在游览车上随口一说的问题反馈，都被司机师傅记在心上，并且在最短的时间内予以解决。迪士尼对于游客的周到服务，正是一条必不可少的成功秘诀。 反观我国国内大多数景区，一方面来说，我国旅游业的盈利过分依赖门票经济，而凤凰古城取消“进城费”、张北草原收取门票的政策20多天后夭折，不难看出依赖门票的举措不但无法促进旅游业的发展，反而会伤害到游客的消费热情；另一方面，国内很多景区商品和服务同质化现象严重，缺乏自己独特的亮点和个性化魅力，同时服务质量难以跟上，也成为游客体验满意度低的重要原因。 因此，我国旅游服务业需要从以下几点进行转型： 第一，摒弃门票经济，着眼景区内消费。将心思用在景区内的产品上，充分挖掘本土文化特色，明确自身定位，打造个性化的产品，进一步提升产品品质，补好短板，增加景区的吸引力，提升游客在景区内的消费。 第二，加强服务意识，重视游客体验。树立为游客服务的理念和意识，运用到服务过程当中去，提供服务的技巧和方法，设定服务行为标准，更好地为游客服务。从游客的角度出发，以人为本，调动游客的游览热情，用诚意让游客感受到宾至如归。 迪士尼是未来的旅游服务业的发展方向，相信从它的身上借鉴到的优势经过融合一定会对我国旅游服务行业的提升有很大助力。 |
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