陈金艳 傅洁
新常态下，无论是企业管理，还是税收管理都在向专业化、规范化发展，纳税服务亟须向更高层级的专业化服务提升，大企业纳税服务尤其如此。 纳税服务源于对纳税人权利的保障和需求的满足。经典的马斯洛需求层次理论将人的需求由低到高分为生理、安全、交际、尊重和自我实现五个层次。纳税人对于纳税服务的需求也具有由弱到强的层次性，可以划分为生存、公平、关系、遵从与自主筹划五个层次。一般情况下是较低需求层次满足后会逐级考虑更高层次的需求。纳税服务需求理论提醒我们，税务机关在做好最基本的、纳税人生存所需的普通纳税服务基础上，更要逐步提升专业化服务层次，如解决公平税负、公正执法和权利保障等问题。 专业化服务需体现在税收征管各个环节。纳税服务在整个税收征管体系中处于基石地位，专业化的纳税服务应该涵盖税收征管的整个环节，尤其是层次越高，专业化服务需求越高。例如在税务稽查环节，服务侧重点不在于对纳税人的宣传普法，更重要的是如何执法，怎样实施公平、公正的检查，以维护税法权威来督促企业提升纳税遵从度。因此，对于税务机关而言，就应该着力完善管理机制，提升专业化服务能力。针对税收征管各层级特点，科学规划、规范管理细节，以完善的制度和严密的机制确保专业化的提升。 澳大利亚在纳税服务中制定了税收遵从管理规划，描述税收遵从面临的风险，解释税务局准备如何应对，以及纳税人可以从中得到的帮助和措施。纳税遵从分为四个层级管理：对于低层次愿意遵从的纳税人，丰富纳税服务形式，使纳税变得容易，如短信、电子税务等；对于不总能遵从的纳税人，帮助其遵从，使一切正常运转，如提醒、公开或私人裁决等方式；对于不想遵从的纳税人，利用税务检查加以威慑，如遵从情况稽核、强制性的惩罚；对于故意不遵从的纳税人，动用法律的全部力量，坚决打击，严惩不贷。可以看出，分层级纳税遵从管理与税收征管体系的四个层级是相对应的。 实践中，建立分层管理专业服务团队非常重要。纳税服务人才队伍素质的高低对服务质量和效率有至关重要的作用。根据分层管理的业务需要配置相应的人力资源，低层级的纳税服务环节可以选择具有良好的纳税服务意识、了解纳税服务工作情况和要求的人员；税源管理环节需要熟悉税收政策法规、税收征管业务人员；税务稽查环节需要掌握财税知识和税收信息化的高技能、复合型人才；法律处理层级需要配备精通行政法、税法乃至刑法的专业法律人才。对于高层级管理环节，还可采取人才引进机制，将有丰富税收管理职业经验的行业税收管理专家、IT专家纳入税务管理团队，以健全的专业化团队为纳税服务管理提供保障。 （作者单位：中国税务出版社，大连市国家税务局第一稽查局） |
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