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第五回 外人眼中的张老师 （中） 做人最大的失败是信用的破产 例会结束后，老师再次约见商铺老板，并解释了公司终止投资的原因。一开始，商铺老板面露难色，直到老师说愿意为自己的投资失误买单时，商铺老板才转忧为喜。虽然我们不再用房东的铺面，但房东却对老师毕恭毕敬，口里一直说着“生意不再仁义在”，“希望以后还有合作机会”这样的话。 出纳小妹后来告诉我，老师支付出去的违约金，在当时可以买到一套全新的商品房。虽然老师平日生活非常节省，吃穿住用都相当朴素，但在所要投资的项目和所应承担的责任上，从来都不会吝啬与犹豫。 接下来，老师便开始了在阅马场一带的拓展计划。我们所用的商铺，隶属于省图书馆，当时老师拿下了一排门面，这让人有些匪夷所思，不知老师要那么多门面做什么。公司在新的地段投资这么大，会不会影响公司的正常运作呢？ 有一天，出纳小妹去省图支付新店铺的租金，见到她后，我把自己的担心说了出来：“咱们刚刚支付了一笔违约金，现在阅马场的店铺也需要大量的投资，听张老师说最近他又想推出一款明星产品，而且要买断市场上所有的存货，加上还要维持武大店等部门的正常运转，张老师就不怕资金短缺吗？” 出纳小妹笑了笑说：“亏你还是张老师的助理呢，居然还担心这个问题？” 我皱着眉头说道：“正因为是助理，才会担心这个问题呀？” 出纳小妹拍拍我的肩膀说：“张老师做事向来稳重，公司没有一定的经济实力，不会去开辟新的市场。” 听了出纳小妹的话，我的心里踏实了很多。 出纳小妹继续说：“不过，即使咱公司的资金一时周转不灵，也不用担心。你知道吗，张老师以他的名义从广东进货，不管几十万，还是上百万的货，一般不用事先付款，都是等卖完货了才给批发商们结账。” “这可不是一个小数字（十六、七年前的几十上百万，相当于现在的几百上千万），别人不可能说给就给了吧，他们难道就不担心有人翻脸不认账吗？”我把自己的疑问告诉了出纳小妹。 “当然担心哪，所以不是所有的老板都能获得这样的信任。据我所知，其它店进货，都必须现款现结，只有今日......不对，严格来说，只有张老师才能获得这样的特权。不立字据，没有合同，只需他亲自打个电话，那些潮州老板就会把货发过来。”出纳小妹得意的说道。 “太厉害了，怪不得老师过一段时间就会去广东一带出差，原来他去见这些老板了。”我终于明白老师定期去南方走走的原因了。 出纳小妹说：“对呀，每次张老师去广东，潮州老板都对张老师特别热情，邀请他在家里吃饭、住宿。对方其实也是想通过近距离的接触，观察张老师的为人，只有获得对方全然的信任，对方才敢在没有任何担保的情况下，把价值不菲的货物发过来。” 我接着说：“应该是有担保的吧，张老师的个人信用就是最可靠的担保啊。” 出纳小妹先是愣了一下，接着哈哈大笑起来：“你说的对，别人要真金白银才行，张老师用一张脸就能做担保。” 虽然我和出纳小妹把这件事当做一个笑话来谈，但内心却都对老师充满了敬佩。老师对今日的员工，强调最多的就是做人要讲诚信，他总说：“做人最大的失败的是信用破产，一个人即使什么都没有，只要信用还在，一切可以重头再来，但失去了信用，那就彻底失去了翻身的机会。”因此，“诚信”一直以来，都是今日的核心价值观。 在学堂成立之初，学堂挑选老师的标准就是“正直善良”。记得学堂黄崇睿老师刚接触学堂时，她还在武汉中南民族大学读大三，周末也常去学堂做助教。有一次大学生们组织的教育俱乐部搞了一个演讲比赛，请张老师做裁判，今日学堂的教师们则可以围观。轮着黄崇睿同学上场时，张老师问我：“这家伙的思维怎么这么差，讲的东西乱七八糟，她是怎么混进来的？” 我则回应老师说：“这家伙思维虽然不好，但英文不错，最重要的是人非常好。” 黄老师当初去学堂时，一开始先给我所带的班级做助教，在黄老师没来之前，学生都非常黏我，等黄老师来后，学生就不甩我了，一下课都围着黄老师问这问那。黄老师个性阳光开朗，热爱生活，喜欢自然，经常带着学生找野菜、采野果，也常玩一些我不会带学生去玩的泥巴、爬树等游戏。每次看到她和孩子们在一起，都会让我想起《音乐之声》里的场景：雄伟的阿尔卑斯山、青翠的草地、金色的阳光、略带湿气的空气，一个老师和一群孩子......在我眼里，黄老师像极了《音乐之声》里的女教师Maria，连我都常常被她的热情所感染。 我们当时测试新老师，还没有明确的标准，主要是看这个老师喜不喜欢孩子，同时还看孩子喜不喜欢老师。因为小孩天真无邪，气纯而不乱，他们就像一个个灵敏的指针，天然愿意亲近“善人”。不过也有人善于伪装，但只要是“装”的而不是“真”的，迟早有一天会暴露出来。黄老师可是经得起检验的，她不仅有孩子缘，而且很讨老人喜欢。黄老师喜欢做事，也会一些按摩手法，虽然我们平时的教学工作安排比较紧凑，她也会利用零散的时间陪老人们唠嗑，帮他们做事，并给他们按摩刮痧等等。因此在学堂工作的长辈们，无一不喜欢与黄老师相处，如果一段时间没见到黄老师，老人们总免不了时时念叨。在他们心中，黄老师可是上等的“好媳妇”胚子。 张老师了解了这些情况后，点了点头，潜台词大概是：看在这家伙人还不错的份儿上，就暂时不计较她的思维水平了吧。 当然，和黄老师同批参与学习的大学生中，也有一些思维水平很高的人。记得有一年寒假，张老师给教师团队和大学生们布置看一本非常艰深难懂的书，这本书不仅读起来枯燥乏味，而还很厚，仅仅在假期内把它啃完，就是一个浩大的工程，何况读完还要写一个长篇的读书报告，并在开学后站在台上跟大家宣讲。这份作业对很多人来说，都相当有难度。唯有一个女孩，却把这本书读的津津有味，并在开年之后的周末课堂上，把自己的心得体会讲的绘声绘色，让很多研究生和博士级别的学生都自叹不如。 大家对这个女孩的才华甚为叹服，老师也对她欣赏有加。很幸运的，她想当一名新教育老师，并且在大四那年来到了学堂实习。 可惜没过多长时间，这个女孩被人发现她在公交车上故意逃票。为了全面了解这个女孩的为人处世，我们向不同的人了解她的情况：在学生眼中，这位老师有些表里不一，她对孩子们的态度，取决于是否有其他的老师在场；学堂后勤人员反映，这位新老师只是嘴巴甜，但不会做事，也比较懒；在大学生团队中，她显得有些自以为是，经常严于律人，宽以待己...... 虽然老师非常爱才，但如果缺乏做人最基本的“诚信”准则，老师也是断然不能接受的。尽管大家都觉得非常惋惜，张老师毅然决然地把这个女孩劝退了。 渐渐地，黄老师就被列为学堂老师“正直善良”的典范，尽管张老师在多个场合吐槽“黄崇是学堂老师中思维最差的”，但不妨碍黄老师成为学生最喜欢的老师和教师团队中最受欢迎的伙伴，也不妨碍张老师把小女儿明慧交给她带，并常常对黄老师的个性品质赞不绝口。虽然张老师非常看重思维，但他更在意的还是一个人的德行。由此，“正直善良”（后改为“诚、敬、恕”），便慢慢成了教师团队挑选伙伴、学堂挑选学生和山长挑选弟子的基础指标。 老师的商业新创意 省图一带的市场，正如火如荼按计划开展。与此同时，老师又看到了新的商机——利用互联网开拓网上市场。2000年前后，中国互联网用户的主体上网行为是收发邮件、浏览新闻、搜索信息，他们被称为初识网络的“网民”；2002年后，短信、即时通讯、交友、游戏成为上网者的最爱，形成一个个不同的社区，这是一个上网者开心、网络服务商赚钱的“网友”时期。这两个时期，上网者基本上充当的是网上消费者的角色。这一阶段的互联网企业盈利主要来源是靠短信和网络广告，网络还是一个被动的商业工具。 2001年年末，中国加入WTO，这意味着整个中国经济的竞争，已经进入新的领域。在跟随时代的步伐上，老师从来都不会落伍，为了能够顺利进入信息时代，公司也必须发展电子商务。 虽然在我来公司之前，公司已经有了电子商务部门，并一直在网上有良好的邮购业务，但那针对的主要是外地顾客。大部分客户，尤其是本地客户，还是习惯到实体店体验后才选择购物，这无形中增加了很多诸如房租水电、店铺装修、人力等成本。毫无疑问，羊毛出在羊身上，如果顾客愿意通过“在互联网上下单，商家送货上门”的方式，不仅会避免很多不必要的浪费，而且商家和顾客都不需再为商品之外的各种消耗买单。 既然这是一个互利互惠的买卖方式，为什么不推而广之呢？但问题是，在广大顾客还没有习惯网上购物的前提下，我们该如何培养顾客新的购物习惯呢？ 老师的主意是：由于今日电器的核心顾客群是各高校的大学生，我们在各个高校附近的商铺租赁柜台，让大学生们不用走太远，就能看到今日出售的商品，享受今日的优质服务。但体验店的商品只供体验而不销售，如果顾客愿意从今日网站上下单的话，不仅可以得到比门店更低的价格，而且可以享受免费的送货服务。虽然这种方式在当前非常普遍，但在十几年前却很罕见。但凡有人听到老师的想法，都觉得这是一个很前卫的、值得尝试的点子。 张老师的创意还不止这些。老师理想中的配货团队，比现在的快递小哥送货上门的方式还要牛。快递员仅仅只是送货而已，不需要正统的穿着，不需要靓丽的长相，也不需要知道自己送的什么货，更不需要对所送的货物了如指掌。但老师却设想我们的配送团队，要由一批年轻时尚的靓男俊女组成，他们优雅、有礼、专业，还要充满热情与活力。为了配送高效，坐骑也是不能少的。快递员的坐骑有自行车、摩托车和电动三轮车。老师则锁定“轿车”作为专业配送的坐骑。既然配送是同时进行的，轿车也不能只买一辆，所以老师决定组建一个今日网店配送车队。 那时候，公司里只有一辆用来拉货的面包车，老师自己不会开车，也没有私家车，出门跟大家一样坐公交，除非有个什么急事才会打的。其他公司老板赚钱虽没有老师多，但他们却把钱花在购买洋房豪车，过着奢华的生活上。与这些老板不同的是，老师更喜欢把钱拿去做投资，投资股票或实业。因此，在当时组建一个豪华车队用于货物配送的，也只有张老师一人敢想敢做了。 为了把这件事尽快操办起来，老师委任我做网店的店长。一是因为我对公司的各项业务比较熟，二是公司里的帅哥美女都跟我关系非常好。跟我好的原因不是因为我和他们一样靓，而是因为我人好。尤其是公司里的漂亮女生，只恨我不是个男生，她们常说“如果你是男人的话，我们肯定会抢着嫁给你”。这对我来说，可是莫大的荣幸。因此，老师认为由我带领这些可爱的年轻人，团队成员之间一定能良好协作。 为网店学开车 万事俱备只欠东风。既然要组建车队，我得先学会开车。于是，老师放我一个月的假，给我缴了学费，让我带薪学车。听人说，一个月的时间很难学会开车，很多人拿了驾照也不能上路，还需要找教练一对一指导一段时间才行。由于自己肩负使命，所以学车之前我就在内心暗暗要求自己：一个月必须学会。 我在武汉体院学开车，教练是一个六十岁的退休司机，有丰富的驾驶和教学经验，但人非常凶悍，不管学员是谁，是男是女，是老是少，也不管你在社会上地位如何，身份怎样，只要在驾驶过程中一个动作没做好，教练手上的矿泉水瓶就会砸下来。搞得学员们在学车的时候，个个紧张兮兮，生怕自己犯错。结果越怕犯错，越会犯错，把注意力都放在“错”上，自然是学不好的。 而且由于同期的学员很多，每次去场地练车时，能在车上待着的时间也就15分钟左右。很多学员都抱怨：“说是每天学习半天，其实只有十几分钟”，抱怨归抱怨，似乎这是当时学车的一种常态，大家也只能接受。但照这种方式学下去，怕是一个月达不成目标啊。 虽然老师曾经教我“如何在短时间内变成一个行家”的方法，但学车不是掌握一门知识，它注重的是体验，需要不断的实操与练习。有限的练车时间，加上教练简单粗暴的教学方式，让我如何才能快速提升呢？ 虽然我没有办法，但是我有老师。当我把自己的困惑告诉老师时，老师告诉我：“我没有学过开车，不过学习的原理都是相通的，尤其对于初学者来说，不一定要把大量的时间花在操作上，用心观察揣摩也是至关重要的。过去的师傅带徒弟，刚开始徒弟在一旁看的多，实操的少，耳濡目染一段时间再去尝试，往往很快就能上手。你去学车，有时间练习就好好练，没机会练习就多去观察师傅怎么开车。” 我无奈地告诉老师：“训练场上，师傅只是偶尔做做示范，大部分时间都是学员在开。学员们水平不一，但凡学好了都去考试了，只有没学好的才会在那里练习。” 老师说：“那有什么关系？观察高水平的人，是为了借鉴他们成功的经验；观察低水平的人，是为了避免他们犯过的错误。只要你有心，不论高手还是低手，都能帮助你提升车技。” 老师的话让我升起很大的信心，于是在接下来的学习时间，我按照老师说的方法，在学员们聚在一起聊天神侃的时间，我都会观察每一个在车上练习的人，观察他们打方向时轮子的转动角度，观察怎样操作才能完美地倒库、搬库，以及就位停车，等等。这样等我在车上练习时，即使我看不见轮子，我也知道轮子的角度，我看不到整个车子，我也知道车子所处的位置。由于老师教了我如何用心，怎样学习，我很快就学会了各种技术，成为唯一一个没有挨过教练“打”的学员，并且在第三次出去上路时，教练就把车交给我，从野外经过繁华的市中心，一路开回武体训练场。一个月结束后，我顺利的通过了考试。 记得考试结束那天，学员们一起请教练吃饭。教练很好奇地问我，为什么刚开始有些笨拙的丫头，不几天后就突然开窍了？我得意的告诉教练，那是因为我有高人指点。当教练和学员们得知“高人”还没有学过开车时，都觉得老师是一个不同凡响的人。教练很认真地告诉我，这个老板不会开车，居然比拥有几十年驾龄的老师傅还会教开车，他一定要找时间去拜访这位高人。 又过了半个月后，我就拿到了驾照。当我把驾照拿给老师看时，老师很高兴，让我开着公司的面包车，带着老师一家人去汉口竹叶山买车。说实话，在这之前，我总共跟教练上过7次路，每次上路实操只有15分钟左右，除了一次在教练的指导下开过一次市区，其余几次都在野外训练。而且，从考完试到拿驾照的两周里，我都没有摸过车，不免对自己很没有信心。但老师却说：“没关系的，我听你的教练说你学的不错，上路完全没有问题。”接下来，老师就勇敢地坐在了副驾驶，老师的妻子和两个孩子也上了车，坐在后排。 在老师的鼓励下，我鼓足勇气，第一次在没有教练指导的情况下，把车开了出去。刚开始，我因对车不熟导致了一次熄火，也因开的比较慢被后面的车鸣笛催促，还有一次遇到一辆卡车横穿时刹车不是非常及时......这些使得老师的妻子和孩子有些焦虑不安，但老师一直都非常镇定地坐在一边，不时地安抚家人，既让他们无需害怕，也让他们不要用惊叫声吓到我这个新手。 有老师在一旁坐镇，我的心很快就静了下来，车开的越来越流畅，即使经过川流不息的长江二桥时，也淡定自若。 后来得知，当初和我一起毕业的很多学友，因为不自信加上不被信任，在拿驾照后的很长时间，都不敢独自驾驶。而我则从第一次上路就得到了老师的鼓励，实在是非常幸运。 后来在我带学生时，我也常常像老师那样去鼓励我的学生。比如去年带第一届突破班时，在最后一个月学生们达成英文的学习目标后，我引导学生可以尝试一下日语和西班牙语的电影配音。孩子们都说自己做不到（其实孩子们的能力是够的，只是没有做过，所以才会自我设限），我告诉孩子们：“老师相信你们一定可以”。后来问孩子们要多长时间可以做到，他们有的说要半个月，有的说要一个月，我告诉孩子们：“你们最多一个星期就可以完成”。后来，有不少孩子用了不到一周时间，就达成了目标。当学生们回头看看自己走过的突破之路后，连自己都不敢相信自己的潜能有这么大，由此自信心大增。我相信他们以后再遇到困难时，不会再像从前那样轻易地说“我不行，我做不到”，替代这些话的一定是“我可以，我能够，我想试试看！”我想，这就是一种精神传承吧。 这是做生意必须支付的成本 公司网店的第一个体验式站点，设在武汉理工大学的对面。 有一天，店里来了一位顾客，说一周前在网店买了一台松下随身听，之前一直用得很好，但前一天晚上顾客戴着耳机睡觉，早上起床时发现耳机有一边不出声了。经维修人员检测，发现耳机的连接线断了。耳机是易耗品，如果使用不当或稍有不慎，就可能损坏。很显然，耳机的问题是由顾客自行造成的，理应顾客自己承担责任。 但顾客坚持认为，耳机的损坏不是他使用不当所导致，而是产品本身品质不佳的原因，所以这个责任应该由商家负责。 我们的店员告诉顾客，品牌耳机经过多次检验，尤其是耳机线，如果没有人力损坏，不可能自己断裂...... 顾客见退换无望，突然大发雷霆，说自己购买产品不过一个星期的时间，当初找今日电器买产品，就是冲着今日良好的服务和名声来的，没想到却让他大失所望。接着便气急败坏的把坏耳机摔在地上，使劲用脚踩，然后把碎片踢散，边踢边向店员飚粗口，最后闹得不可开交。 在今日两年多，如此不讲道理的顾客还真少见。但规则就是规则，如果我们接受了这个顾客的无理要求，那对其他顾客的非分要求是不是也应该接受呢？为了避免规则被破坏，店员们无论顾客发多大的脾气，除了依然笑容相待外，坚决不做任何退让。 这个顾客闹了差不多有一、两个小时，我们的店员和店长轮流跟他沟通，后来他自觉无趣，愤然离开了。虽然他走后，大家都松了一口气，但那段时间店里着实没做什么生意。 后来，我和同事回公司把这个情况向老师做了报告。老师说：“如果再遇到这样的情况，没必要把时间浪费在与顾客的纠缠或评理上，直接帮顾客把产品换了即可。” 我问老师：“如果我们不坚持原则，所有的顾客都这样，生意怎么做下去？” 老师笑着说：“你的担心是多余的。大部分顾客不会这样，都是可以沟通的；少部分顾客有钻空子的心理，但他们只有一个目的，就是得到利益，一旦他们发现钻空子不仅不能带来好处，反而有更大的损失时，他们也会放弃；只有极少数的顾客，他们会把争一点“蝇头小利”转化为争‘一口气’或‘一点面子’上。就像前段时间，在一所高校附近，一名大学生在一个报摊打完公用电话后，发现自己没有带钱。大学生告诉摊主他要回去拿钱，摊主担心大学生食言，便要对方留下学生证，大学生则不愿留下证件，并因为摊主对他的不信任而生气。结果双方因几毛钱的电话费争吵起来，最后大打出手。情急之下，摊主拿了隔壁水果摊上的西瓜刀，砍死了那位大学生......” 我和同事听得张大了嘴巴，老师则继续说道：“这样的案例举不胜举，只要人性没有改变，这样的故事过去有，现在有，未来还会有。事后再去评判谁对谁错，谁有理谁没理，都已没有价值。你们今天跟顾客在心理上的较量和僵持模式，跟故事中的两个人是一样的，一方认为‘自己有理，而且规矩不容破坏’，另一方则认为你‘为什么不相信我，这让我很受伤’。今天没有发生过激的事情，是因为你们还有一点职业素养，一旦你们其中有人情绪被点燃，后果也是不堪设想。” 老师的话让我们有些后怕，“但是，遇到这样的顾客就活该商家倒霉吗？”同事不解地问道。 老师对同事说：“你这样问，代表你内心仍有不甘，心有不甘，以后遇到类似的人与事，你要么压抑，要么爆发，其结果不是伤己、伤人，就是两败俱伤。” 老师所言甚是。与人相处，尤其是与不喜欢的人不得不接触相处，我们不是压抑自己忍让对方，就是宣泄情绪伤害对方，从没想过还有其它的解决方式。 “那老师是怎么处理这类问题的呢？”我接着问老师。 老师说：“很简单哪，这样的人不会因为你的忍让而改变，也不会因为你的厌恶而消失，既然他无论怎样都存在，那么我作为生意人，就要把这种存在列入我的成本。” “‘列入成本’是什么意思？”我和同事齐声问道。 老师微笑着说：“开门做生意，难免会遇到故意找茬赖账的小人，和损人不利己的笨人，既然无法避免，聪明的生意人就会把这种情况列入公司必须支付的成本之一，就像房租水电、员工开支和产品损耗等必需开支一样。但这样的消耗不会定期出现，所以来了就接受，没来也不需要庆幸。做生意如此，做人也是如此，我们的人际关系中，难免有一些人际负资产，聪明的人也会把这些列入人际成本中。你讨厌这些存在，总想与这些现象抵抗，你便常常都在痛苦中；你接受这些存在，这些现象就干扰不了你，你反而获得了自在。” 听完老师的话，我们的心量一下就打开了，原来计较纠结的事情，突然间烟消云散。如果故事中的摊主像老师一样，把赖账现象列入自己的成本，就不会跟忘记带钱的大学生斤斤计较；如果那个大学生能够理解摊主经营小生意的不易，也不会把关注点放在“被怀疑想赖账”而失去面子的负面情绪上。由于双方的心量都很狭小，都不愿把这些小损失列入成本，导致他们付出了最大的成本——生命，以至“血本无归”。 我和同事都想，如果时光可以倒流，我们一定会让当天发生的事情，有一个更为妥善的处理。我们找老师的初衷，本是担心那顾客再来闹事，但与老师沟通后，反而还有些盼望那个愤然离去的顾客能重新回来。 所幸这位顾客在网店下单时，留下了联系方式和地址，我和同事一起找到这位男孩，给他送去一条新的耳机。这个男孩见到我们时，不知道该说什么才好，接过耳机转身就走了。不待我们离开，他又跑回来很腼腆地对我们说“谢谢你们，交个朋友好吗”，我们回复他“当然可以。不过，让我们给你送耳机的是我们老板，如果你想跟他交朋友，可以去听他的马哲课......” 后来这位顾客经常带同学来今日买东西，而且每次来店里都要问“小宋姐姐在不在”，如果我不在，他宁可等下一个周末再来。他也去听了老师的马哲课，虽然学校在青山，到武昌来不是很方便，但他极少错过每周一次的听课机会。他告诉我，自己家里也是做生意的，原来他对接管家里的生意完全没兴趣，在接触了张老师后，他有了目标——他也要像张老师那样，做一个有文化、有智慧、有人格魅力的儒商。 正如老师说的那样，大部分顾客都是好沟通的，这位顾客也不例外。只是我们当时太执着于固有的认知，才造成彼此频道不同，导致误会重重。当我们学会理解与接受后，一切都发生了戏剧性的大逆转。后来，在我们办学堂时，也偶尔会遇到一些家长对学堂和老师提出无理的要求，因为有老师前期的引领，所以我常常都能以良好的心态来回应家长。这让一些新老师很不理解，非常好奇我是怎么做到的。往往这时，我都会给他们讲述张老师的故事......老师为人处世的方式，没有一次不让新人们豁然开朗、受益匪浅。 未完待续...... |
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