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文/陈文龙 作为物业服务企业，以客户感受和口碑为第一评判要素，其品牌塑造比制造业更难，更需要这种“如切如磋、如琢如磨、精益求精”的工匠精神。但值得注意的是，企业有完善的组织结构和运营体系，所以在不同工作岗位，其工匠精神的内核是不一样的。 比如，保洁员的工匠精神体现在如何让保洁流程更有效率，怎么样让保洁效果得到客户的更好评价上。但是，对于一名企业的中高层管理人员来说，他的工匠精神却不应体现在这个层面上。因此，我们培养和学习工匠精神，决不能形而上学，而是要结合企业自身情况，理清定位，找到不同位置的工匠精神KPI和培养方法，才能将工匠精神深入骨髓，构建物业服务工作的合力，进而提升服务质量形成良好口碑。 首先，对于高管来说，其工匠精神体现在对物业服务价值链的思考上，也就是“道”的思考上。物业服务早期的时候，大家都认为物业服务的价值在于让物业保值增值，包括怎样提高设施设备使用效率降低大中修率，怎样提高物业的经营使用效率和效益等等。 在这种思维体系下，大家更多地关注于对物的维护，大多是以物为主线构建物业服务体系。随着行业发展，一些业界经营开始更多地思考如何提高物业服务的边际价值，以高满意度为基础的物业多种经营体系开始越来越被大家所重视，如绿城的园区生活服务体系。直至2014年彩生活鸣锣上市，才让大家看到物业服务还可以这么搞，2015年彩生活财务年报数据显示上市之后，彩生活仍然保持了每年50%以上的增长率。在样板企业的刺激带领下，先后有多家企业登录新三板和主板。因此，高管的工匠精神，更多的应该是对物业服务价值链条和企业未来发展的，不断思考，不断琢磨，直至找到适合自己的商业模式，一根针戳破天，将企业价值做到极致。 其次，对于中层而言，其工匠精神体现在怎么样让运营更有效率、更有效益，也就是对“术”的思考上。高管在理清行业趋势和企业方向之后，中层要把高层描绘的愿景分解为切实可行的年度计划并付诸实施。 以笔者所在单位为例，2015年董事会要求全面提高运营效率，分解到行政部门时，供应链管理的矛盾最为突出。因物业管理行业的特殊性，以物料配送为例，当时公司分包商包括保洁、绿化、工程、办公等不少于四家供货商，传统流程中需要逐层审批，审批过后行政中心再分类整理转给不同的分包商，分包商再根据单子配送到不同的项目，个别量小的还需要公司安排配送车辆，从材料申报到配送到项目，至少需要15天，项目不满意，行政中心累的不行，供应商也有委屈。 在这种背景下，职能部门经理在一起商议后就提出了一个想法，如同制造企业一样，整合成集成供应商，并将公司的OA系统和供应商ERP系统无缝链接。2015年1月份完成集成供应商招标，由供应商负责公司所有物料的采购与配送。通过一年运行，我们不仅配送效率大大提高，配送时间由原来的15天缩短到7天，每年仅此一项就能为公司节约成本几十万元。 中层是企业运营体系中的承上启下重要环节，其工匠精神也要着重于这些内容，可以从组织简化、提升效率、成本降低、拓展收益四个维度出发，围绕客户需求不断挖掘进行创新，将“术”研究透琢磨好。 再者，对于基层员工而言，其工匠精神体现在怎么样让我们的服务令客户更满意、更惊喜，也就是对“技”的思考上。随着移动互联网和物联网的广泛应用，我们欣喜地看到，物业服务所应用的各种工具也越来越智能化，洗地机、扫地车、尘推车、质量管控、维修派单等各种软硬件更新迭代越来越快，但服务以人为本，客户认可的才是好服务，每个基层员工都要将这个意识牢记于心。 以秩序维护为例，站得直是值岗标准，但当客户带着大件物品进出的时候，是希望秩序维护站的直呢，还是希望他能及时来到身旁帮忙呢?如小区停车位紧张的时候，秩序维护是不是能够熟悉车辆驾驶，给大家合理指挥，甚至是提供必要的代驾入库服务?而不是他的仪容仪表有多么好，站的有多么直，人员进出盘问的有多么仔细。因此，对于基层员工而言，其工匠精神的核心，就是围绕着客户满意去找各种各样的技能，在公司通用规范的基础上，根据不同客户不同状态下的不同需求，想尽一切办法换位思考找到客户的需求痛点，然后竭尽所能的为客户提供力所能及的多样化服务来满足其需求，让“技”无所不能。 总之，我国经济发展已经由粗放型快速发展逐步走向精细化稳步发展的换挡期，作为第三产业的物业服务企业，更需要这种工匠精神，但绝不是死板硬套，所有人都盯着一个领域一个版块去琢磨，要么虚无缥缈，要么两眼一抹黑。 物业企业的工匠精神，应该是理清定位，始终以客户为中心。高层看“道”，方向不能偏，价值区间要最大化;中层看“术”，大道至简，运营效率效益要最大化;基层看“技”，聚焦客户需求，让自己的服务能感动客户。这样才是工匠精神的核心实质，才能让企业形成真正的具有典型工匠精神特征的服务体系，进而构建自己的核心竞争力和战斗力，创造出属于自己的一片蓝海! 作者单位：郑州国基物业管理有限公司 来源：《城市开发（物业版）》 |
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