刘景涛
随着时代的发展和纳税人维权意识的提升，纳税人的服务需求日趋多元化、个性化，对纳税服务的标准和要求也越来越高，供需差异化问题逐渐显现，纳税服务正面临前所未有的挑战。 在服务资源配置方面。国地税联合办税推行以来，大部分为国地税共同进驻办税服务厅，但仍存在各自业务分开受理的情况，未能实现真正意义上的一窗通办。特别是营改增以后，国税业务量增多，部分地税业务窗口相对闲置，在一定程度上造成了纳税服务资源的浪费。另外，随着“放管服”及便民办税春风行动的推进，大多数业务要求前台即时办结，使得办税服务厅前台业务量多、人员少的矛盾更加突出。 在服务链条延伸方面。当前纳税服务多侧重办税服务厅、侧重强调征纳环节的服务，在服务链条的延伸上广度和深度不够。在纳税服务实践中，多侧重于从内部优化业务流程，制定了一站式、一窗式、首问责任制等服务措施，但基本上是围绕办税服务厅办税环节进行的，没有根据纳税人需求延伸到税收征管的各个环节，尤其是在税源管理、税务检查、权益保护等环节，纳税服务相对缺位，仍需进一步拓展和丰富。 在信息化建设方面。随着“互联网+税务”的推进，网上办税已较为普遍，但很多网上办税只能解决单项税收业务，没有完全建立起集纳税申报、涉税申请、法规公告、涉税咨询等所有涉税业务一体办理的纳税服务信息平台，甚至有些业务还不能实现网上办理，如短信查询办税进度、短信查询纳税信息等。部分网上办税方式仍比较单一，如纳税申报事项，未能有效实现多元化的纳税申报方式。 在征纳互动方面。当前纳税服务尤其是个性化服务多流于表面，缺乏特色，不能满足不同对象的不同需求。例如，在政策辅导培训方面，很多服务方式的选择，缺乏指向性、个性化，重单向传递、轻双向沟通，更多地表现为税务机关的单方意愿，忽视了纳税人的差异化需求，致使纳税人在接受诸多服务过程中，陷入国税机关“热”推行、纳税人“冷”对待的尴尬境地，影响到宣传辅导培训效果。 笔者认为，在当前形势下，要运用“集成”思维优化纳税服务，缓解供需矛盾，全方位地满足纳税人服务需求。 一是集成服务资源，形成服务合力。成立纳税服务专门机构，对辖区内办税服务厅实行统一管理，直接增加现场服务能力，统一调配人员、设施等服务资源。健全统一的服务质量标准、内部考核制度和外部评议办法，形成前后台、各部门、各环节责任明晰、协调一致、配合有序的工作机制，努力拓展第三方服务，实现从单一部门服务向社会协同服务转变。 二是集成服务方式，拓宽服务广度。根据纳税人需求，在征管各环节建立与之相对应的服务措施，集成国地税合作方式，集成“互联网+税务”行动成果，集成第三方服务资源，构建一体化、社会化合作平台。关注纳税人服务需求，面向全社会提供税法宣传、政策解读、政务公开，更加注重纳税人合法权益维护和公平税收环境的打造，通过有效集成实现供需平衡。 三是集成信息数据，推动服务共享。加快纳税服务信息化建设，推进信息系统升级融合，做好系统集成、网站互补、人工智能、无线服务、手机办税、电子支付、自助办税、异地办税等内容，以低成本实现电子政务与社会资源的无缝整合，打造具有全方位服务、高度交互性、个性化、时效性的“电子税务局”，实现区域内涉税数据跨层级、跨部门业务数据的互联互通。 （作者单位：山东省广饶县国税局） |
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