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原创作者：阿亮 中国二手车自媒体联盟成员 （转载请注明出自公众号“杭行路车商俱乐部”）
车商的利润来源于顾客的消费，同时我们也明白“顾客就是上帝”，因此每天都忙碌着，希望用各种努力给客户提供更好的产品和服务，但我们车商真的非常了解自己的客户吗？企业服务到现在一共积累多少客户？企业有为自己的每位客户建立信息库吗？有多少客户需要买超跑、有多少客户喜欢奥迪？在流失的客户中，是因为什么原因导致的？又有多少成交客户，多久没有关怀了？你的企业还停留在只靠业务员各种不同的维系方式在维系客户吗…… 在本篇分享开始之前，因收到很多车商老板反馈，现对“车商经营之道”系列专题稍做调整，增加一个专题“如何打造自己的二手车品牌”，同时专题四的名称改为“如何打造企业文化、提升员工归属感”。 对于已发布的文章，老板们可以关注杭行路车商俱乐部公众号，点击“车商经营之道”查看 回归本篇正题。 如果我们企业对上面笔者提到的疑问，无法准确的给出自己的答案，那笔者可以肯定的告诉你，你的企业在客户管理和维系中，还有很多工作要做。
笔者通过与车商老板的交流，加上自己的总结思考，给车商们分享一个管理好企业客户的方案，在此特别感谢南京金鹰首佳董兵老师（如有问题欢迎拍砖，加我微信，我必及时修正） 首先对于企业的客户，我们可以划分为两种类型，一类是新客户、另一类是老客户，对于新客户来说，我们明确的目标是如何让用户留存下来，而对于老客户来说，更需要关注的是如何提升老客户与企业之间的粘性。但笔者在与车商交流过程中发现很奇怪的现象，部份车商，老板一般对老客户比较关注，但业务员更多的关注点在新客户身上，这样有什么问题嘛？ 我们简单的分析一下，对于企业来说，获取一个新客户，需要企业通过各种营销宣传、同时在为取得新客户的信任时，需要业务员付出更多的耐心与服务，并且在服务过程中，客户对企业的品牌与服务质量等存在一定的疑问和距离感，相比于已经享受过企业服务的老客户来说，他们已经认可了企业的品牌服务，业务员更容易与客户接触，并且客户也比较愿意将不满的体验反馈出来，企业更多需要做的是考虑如何维持这种客户的信任和好感，因此这样综合考虑，企业获取新客户的花费的物力人力成本要远高于老客户，因此我们企业必须尽早的认识到老客户也是企业非常重要的财产，所以制定系统化的客户管理制度，势在必行。
分析完以上问题，那我们车商企业该如何建立比较系统化的客户管理与维系策略呢，笔者给出自己的方案，总结分为以下四点：（欢迎有更好的方法与我分享） 一建立客户信息库
企业要想清楚的知道有多少客户，以及能够更好的明确客户需求、细分客户、提升客户需求满意度，我们就必须建立自己的客户信息库，否则企业连客户有哪些、有什么车辆需求都搞不清楚，谈什么服务！ 那么如何建立自己的客户信息库？对于车商来说，不管是借用传统的表格记录还是稍微高大上的软件系统建立，目的都是为了建立自己的信息库，当然要想更合理的统计和应用，使用软件系统效率必然要高出很多，其次对于客户信息如何收集和整理，笔者给出以下几点建议： 对于二手车企业来讲，并不是一线业务员才接触并记录客户，公司需要全员参与，分配特定的客户管理人员进行整理，并制定规定，让各岗位业务员及时将客户信息反馈到客户管理员处整理，避免客户信息未能及时登记而流失，同时可以避免因人员流失而导致客户信息也跟着流失。
对于客户信息，有些客户因考虑到自己的隐私信息，前期接触，业务员无法获取客户的更多详细信息，这没有太大关系，待业务员与客户跟进后有新的详细信息时，需及时完善并提交公司信息库，对于客户需要记录的信息，笔者给出以下信息建议（仅供参考）： 新客户：客户名称、联系电话、性别、生日、客户来源、客户级别、归属业务员、创建人、创建日期、客户状态、最近跟进日期、客户意向、备注信息（如客户爱好、家庭信息、特殊信息等）； 老客户：对于老客户除了要有新客户基本信息外，还需增加成交车辆名称、成交日期、车牌号、上牌日期、交强险到期日、年审到期日，预计下次回访日期、其它备注（如客户爱好、家庭信息、特殊信息等）； 有了详细的客户信息，我们才能更好的了解客户，为客户提供更好的服务和产品。 二制定客户跟进制度与问题反馈解决机制
当企业建立了客户信息库以后，就需要对数据信息充分的分析与跟进，这样信息才发挥出应有的价值，否则时间久之则可能成为“僵尸粉”，但如果我们还只停留在，由着业务员每个人按自己的单一的思路去跟进，那给客户的体验和产品感觉将会是各种各样，效果也自然不会很好（当然业务员有好的想法，可以采用），所以就需要车商企业制定统一的跟进制度，对于客户的跟进，我们根据比较有名的‘漏斗原理“为进行每个环节详细说明。 对于业务员在客户跟进到成交每个环节中，比较重要的节点可以分为：员工记录客户量（包括各种渠道的客户）、及时跟进数量、客户到店量、客户成交量、老客户回访量、老客户再次成交或转介绍量、每环节客户战败量。 对于员工记录客户量信息来说，因企业网络宣传或营销宣传影响较大，同时也因不同业务人员关系圈不同有所区别，但企业可以要求，不管是线下客户还是网络联系客户，都要求业务员详细记录客户资料并限制当天提交给客户管理员（系统软件管理则可以由业务员自行登记）。
业务员记录的客户信息后，需要及时跟进，并将跟进时客户的反馈的车辆需求与爱好信息完善到客户信息库中，在这个环节企业可以制定指标，业务员有多少客户是因为没及时跟进而流失的，并与业务员的奖金挂勾。 对于客户跟进后能否到店，业务员将每位跟进的客户未能到店的原因，详细分析并记录到客户信息库中，同时企业需要定期（一月两次或一次）对战败客户（跟进后未能到店的客户）原因、以及到店客户反馈的建议或问题进行分析，并找到合适的话术或解决方案。 对于成交客户来说，也需要了解客户选择我们的原因进行简单的询问，同时对在此环节战败的客户、成交客户提及的问题和建议也要详细的分析，找到解决方案，分析频次参考环节3。 企业及时对老客户进行回访和关怀，可以促进客户与企业之间的感情，同时如果能够很好的解决老客户的问题，也会提升企业在客户心中的服务质量，因此企业需要为业务员制定，老客户需要多久回访关怀一次，对于回访坚决不能只是生硬的发公司广告，一般是，客户生日（甚至家庭成员生日）关怀、客户年审到期提醒、交强险到期提醒…… 但我想说这些还只停留在客户维系很基本的层次，对于更深层次的客户关怀，需要企业有着强大的客户信息库和业务员对客户超勤奋的关注，至于什么才是更深层次的关怀，在次不做详细描述，给大家举个金鹰首佳董老师分享的例子， 金鹰首佳有个老客户是做房产生意的，而董老师在南京也有不少相关方面的资源，董老师很自然的将自己的资源介绍给客户，在此客户除了与金鹰首佳因为二手车而相连接以外，还与客户的工作紧紧的联系在了起，因此客户粘性自然很强。 所以对于客户关怀的方向，重要的是走进客户的生活，同时越有创新式精神层面的关怀方式，对客户粘性效果越强。
这个指标对于企业来说非常关键，这意味着老客户对我们的品牌到底有多强的信任感，只有非常信任你品牌的客户，才会愿意介绍给自己朋友，对于如此重要的环节，因此需要每月、每季度、每年定期分析老客户转介绍和再次购买数量，统计出老客户转化增长趋势，并对再次购买客户（或老客户介绍的客户）进行询问，找到企业吸引客户的核心优势，并继续提升，同时记录客户反馈的建议与问题，逐步完善。
三建立会员体系
为了更好的为企业老客户提供更好的服务，则企业一般需要建立自己的会员体系，建立会员体系对企业和客户都帮助。 1.会员体系的建立可以帮助客户更好的享受企业的资源与服务； 2.通过会员体系更好的关怀客户，了解客户，同时让会员客户参加企业特殊活动促进与企业间的感情； 3.会员客户通过会员积分等可以彰显自己品牌身份地位，满足会员荣誉感； 1.车商通过会员体系，可以更有效的分配公司有限的资源，帮助会员客户享受最佳服务； 2.通过会员体系可以更有效的收集客户信息，为企业增加与客户服务和接触的机会； 3.为老客户带来品牌荣誉感同时，让老客户为企业带来新客户，同时增加与会员客户之间的粘性； 4.会员客户与企业较为熟悉，更能为企业带来更多的问题反馈与建议，促进车商管理优化与服务体验升级； 因此会员体系的建立，是企业为老客户留存，提升客户粘性，有效收集客户信息非常有效的方法。
四提升业务员的忠诚度与企业归属感说了半天，小编你怎么扯到员工上来了，其实我想说，很多老客户是因为在服务过程中与业务员有着良好的关系，因此如果员工流动了，自然会影响老客户的流失，因此对于企业如何提升员工的忠诚度与归属感，这也是企业留存老客户，提升客户粘性需要做好的工作，对于如何提升员工忠诚度和归属感，本节不再详细分析，笔者将在下期主题中“如何打造企业文化、提升员工归属感”进行详细的分析，欢迎有兴趣的车商老板们，及时关注！
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来自： budaozheli > 《黏性能力》
