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作者 | 孙明 来源 | 营销报（ID：iyingxiaobao） 作为国际餐饮的一颗明星，星巴克能走到今天，绝非偶然。 他们能在30年间，从一个只有11家门店的咖啡店，扩展为全球25000万家的最大咖啡连锁店，许多地方都值得思考和借鉴。 01 以顾客为本：生活是用来享受的 一进星巴克，会有一种轻松、舒适的感觉，这星巴克极力营造出来的氛围。 星巴克的创始人，非常喜欢意大利咖啡的工艺精神：“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。 很多消费者是来享受生活的，他们就不想有任何的压力。很多人喜欢星巴克是因为可以在星巴克这里体验到感官嗅觉，味觉三者的刺激。
这样的体验，会让你感觉舒服。不像有的店，喝了就让你走，这一点很多中国本土企业都做不到。 再加上星巴克的风格，都是设计师根据当地的特色和建筑的风格进行融合，并且加入星巴克的一些特有的标志设计而成的，非常有个性。 很多的人的生活都非常枯燥，没有什么休闲娱乐。但是，有很多人下了班会来星巴克休息，相当于家、办公室之外的“第三个生活休闲区”。这一点，星巴克做得还是不错的。 因为星巴克对他们来说星巴克是喧闹城市中一个安静的天堂。 02 飞越拉丁美洲，只为最好的咖啡豆 如果咖啡帝国没有真本事，无法延续到今天。 它对高品质的坚持，也是能流传全球的原因之一。 为保证星巴克咖啡的质量，星巴克设有专门的采购系统。采购人员经常翻山越岭，在印尼、东非和拉丁美洲寻找世界上最好的咖啡豆。 另外，星巴克的制作流程也非常规范化。首先，买来的咖啡豆要按照品种、大小等进行详细的分类。然后，再根据不同顾客的口味，制作出不同味道的咖啡。 不管是否能完全做到，星巴克的宗旨是：做到让每位顾客都能喝到自己想要的味道的咖啡。 正因如此，你会在每杯星巴克上看到一些文字，上面记录的是顾客的要求和喜好。如果是经常去的会员，星巴克会记住他们的名字，电话，兴趣爱好，口味，增加客户的粘度。 03 不为人知的秘密：横着排队竟能提高销量 为什么星巴克横着排队，而大部分商店都是竖着排？ 因为，横向排队使顾客之间能看到彼此的表情，从而产生亲近感，避免排队等待中的焦虑感，也可以避免走道拥堵。 而且，横向排列的柜台相当于一个展示平台，顾客能看到咖啡师制作饮品的全过程。顾客不仅能增加仪式感和体验感，还会产生这样的感想：这杯饮料做起来不容易，确实值这个价格。 另外，这样能提高员工的工作效率。作业吧台采用横向排列，使员工能形成类似工厂的流水线工作，可保证在接单、做咖啡和给咖啡三个位置都有活动空间。 还有一点，就是营销上的小技巧了。横向排队的时候，顾客会不自觉地看到星巴克的柜台会陈列售卖的甜品和食物，有些人可能一看就想买了，这是竖着排队做不到的。 04 别致的金字塔：员工是最核心资源 2017年，星巴克咖啡公司董事会执行主席霍华德·舒尔茨星宣布： 从今年6月1日起，为所有符合条件的全职中国员工，全资提供父母重大疾病保险。 在餐饮界，星巴克的发展迅速，在1987年，星巴克只有11家门店，100名员工。然而，现在星巴克在全球超过25000家，市值将近900亿美元，业务遍及75个国家，拥有超过33万员工。 能有这样的发展，执行主席霍华德认为，一个重要的原因，就是： 星巴克不光重视它的顾客，也重视它的伙伴，它让伙伴觉得在星巴克工作是自豪的事，受到尊重，有安全感、归属感，有牵挂，有所追求。 星巴克的开创之处，就在于利用企业文化，一定程度上消灭了员工之间的不平等和不尊重。人生的至高需求，在星巴克能够充分满足：被尊重，付出努力就可以获得高自我认同。 伙伴们将自己对于星巴克的积极体验，传递给每一个来店消费的顾客，从而顾客能够享受到更好的体验。 这也是星巴克和其他企业最大的不同，“我们做出的许多关键决策，都不是从经济利益出发的，甚至经常反其道而行之，但恰恰就是这些决策最后让我们获得了巨大的商业回报。” 或许看上去有点虚，但是在星巴克内部，他们最为看重的，是文化和行为举止。 最后，让我用星巴克董事会执行主席霍华德的话结尾： 仁慈、怜悯心、人文精神、爱，这些词汇也许不常在商学院的教科书里出现。但是这恰恰是我们打造一个长期、持久、繁荣的企业的基石。 欢迎小伙伴在底部发表神评，与我们交流！ 免费订阅2017年最佳微信 ▼ |
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