嘿！知识点来了，3分钟帮你解盲CRM

     CRM是什么，做线下的时候，有人会说就是办会员卡做会员中心的，是做会员服务的；在线上，有人会说是发短信的，也有人说CRM好像什么都干。那么，CRM到底是什么？

     

      CRM（客户关系管理）是对用户进行人群细分，挖掘不同人群的特点，提供符合顾客需求的服务和产品，进行精准化营销。同时，结合积分体系及场景营销等加强品牌与顾客之间的连接。

 

用一张图来看一下CRM会涉及哪些模块

购物

       用户在购物环节会跟品牌产生很多接触点，CRM可以去做找到整体流程中有哪些接触点，考虑提供什么语言、服务、视觉，强化信任感。此外，品牌在这个环节能获取到用户的行为数据、交易数据、标签等基础数据，进入用户数据库。

    会员管理

       通常我们会需要一套会员体系来维系和管理我们的用户，在这里可以设定会员制度，给用户做分层来体现差异化，给头部用户提供更好的服务和权益，提升用户忠诚度，获取更多的净推荐。积分体系给用户提供一个好玩有利可图的平台，也是驱动用户与品牌有更多交互的好工具。最不可或缺的是结合常规营销、事件营销和活动营销，对不同的用户群体进行精准营销，提升顾客的二次购买。

运营粉丝

       基于微信的粉丝运营，如果有条件，可以对用户进行分组，然后针对分组进行差异化的内容营销。用户沟通是双向的，在这里你能更了解你的客户，能采集到更多的用户标签、行为数据和社交数据，而这些数据能为用户画像建模和用户分组提供基础。

数据库

       从购物环节、粉丝运营及会员管理所积累下来的基础数据，在这里进行分类和深挖，然后在反馈到各个运营环节。精准化营销能做到什么程度，能给各个模块的决策输出什么样的数据支持就看这块了。

     

      作为一个不太会写东西的人，突然发现不知道怎么收尾了，这篇的内容很框架。CRM从业者的小伙伴们在实操的项目应该能在这4个模块中找到相应的位置，会员日、会员制度、积分、活动营销、老客复购方案、包裹端、售后体验、自媒体、用户数据分析等等，在未来我也会梳理一些实操的思路和关注点，以供探讨。