广州番禺职业技术学院
毕业调研报告
报告题目柏林行政文员岗位分析调研报告
姓名高艺英
系别人文社科
班级14文秘
指导教师叶永翠
广州番禺职业技术学院教务处制
目录
毕业调研报告评价意见
毕业调研报告任务书
毕业调研报告
绪论………………………………………………………………………6
调研目的………………………………………………………………6
调研时间安排…………………………………………………………6
调研过程中遇到的困难及解决办法…………………………………7
正文………………………………………………………………………7
公司简介………………………………………………………………7
公司的组织结构………………………………………………………7
公司行政人员的职责…………………………………………………7
行政人员岗位人数……………………………………………………8
调研对象比例…………………………………………………………8
调研情况分析…………………………………………………………8-15
改进方案……………………………………………………………16-18
毕业调研报告评价意见
指导教师评语:
指导教师（签字）：日期： 评审小组意见：
综合成绩
评审小组组长（签字）：日期：
毕业调研报告任务书
毕业调研报告题目柏林行政文员岗位分析调研报告
题目来源岗位实习题目性质(真实题目□虚拟题目
起止时间2017年1月20日——2017年4月20日
学生姓名高艺英系（院）人文社科学院班级14文秘
一、毕业调研报告主要内容
行政部门是一个企业的幕僚部门，它肩负着一个公司的管理重任。行政文员是行政部门中的一员，自身的能力与素质的好坏，对部门的正常运转和部门能否发挥他应有的作用有着很大的影响。所以，我尝试通过此次调查，了解我们的工作中优点与不足，提出有针对性的改善方法，进而提高行政文员在工作的效率。
二、毕业调研报告的基本（技术）要求及应提交的成果
1.按照有关要求及时、独立地完成各阶段的调研任务。
2.报告的撰写可以参考类别相关的报告，但是要做好参考文献的标注。
3.报告要做到全面细致、观点明确、条理清晰，严格按照广州番禺职业技术学院人文社科学院毕业调研报告的格式进行写作。
4.根据调研分析，了解本单位行政文员在工作的优缺点，提出改善的方法，完善文员在工作中的流程，进而提高单位的工作效率。
三、毕业调研报告撰写进度安排
第1周：确定调研报告主题，网上浏览主题应涉及的内容制定调研问卷；
第2-3周：问卷的打印以及实地调研；
第4周：问卷的回收以及数据的统计；
第5周：撰写调研报告提纲；
第6-9周：撰写调研报告初稿；
第10周：上交调研报告初稿，由导师审阅指导；
第13周：定稿，并交由导师和评阅人审阅及签署意见；
第17周：毕业答辩；
四、毕业调研报告应收集的资料及主要参考文献
1.行政文员工作出现的问题
2.出现这些问题的因素
3.提出解决的办法
指导教师（签名）：
教研室主任（签名）：
系（院）负责人（签名）：
20年月日
柏林行政文员岗位分析调研报告
姓名高艺英系（学院）人文社科学院班级14文秘
【摘要】
21世纪，是一个经济全球化的时代。随着全球经济的一体化，市场竞争也愈加激烈。企业也面临着不断改进内部管理和服务的层层压力。而行政人员作为行政部门的一员，也承担着公司内部行政管理的工作。他们工作业绩的好坏和服务是否到位也直接影响到公司的内部正常运转。同时，他们也是公司内部形象代表之一。因此，在实习期间，我通过面对面的访谈、网络调查、纸质调查的方式，对行政文员工作进行的优点与缺点有了较为全面的了解，同时，通过这些要求的思考与分析，也提出据具体的改进方案。
关键词：行政文员、工作现状、服务、岗位分析、改进方案；
一、绪论
调研目的
本次调研目的是为了行政文员的工作现状、日常业务，明确今后的工作方向。同时对岗位存在的问题提出有针对性的意见与建议，以期改善目前工作中的不足，完善行政文员的工作内容即工作流程。
调研时间安排
为全面了解本厂行政文员的工作状况，做到深入且客观地反应事实，在此次调研中，我特制订了几个调研阶段，以全面进行调研，此次调研的时间安排如下：
第一阶段——前期准备
时间：2017年2月20日-2月27日；
准备内容：就此次调研的调研内容的准备工作。首先，明确主题，确定调研的对象和调研的内容，并对调研内容进行合理排版，以备后期工作的顺利开展。
第二阶段—工厂领导
调查时间：2017年2月28日—3月3日；
调查地点：中山市东凤镇柏林有限公司
调查对象：领导
调查内容：(针对领导对行政文员的工作态度、专业知识水平、职业形象，是否满意其工作等方面进行调查；
调查方式：面对面访问、网络调查
第三阶段—行政人员
调查时间：2017年3月4日—3月10日
调查地点：中山市东凤镇柏林有限公司
调查对象：行政人员
调查内容：对行政部门工作人员的印象如何，觉得他们的工作有什么需要改善的地方等；
调查方式：纸质调查
调查过程中遇到的困难及解决方法
在此次调研中，我遇到一些困难，对调查工作产生了一点影响。但是，我通过我的努力和方法，得到基本解决，解决方法如下：
首先，在对领导进行调研的时候，我既要不妨碍领导工作，自己的工作也不能耽搁。针对这一情况，我利用我轮休的时候，提前与领导约好时间，在领导比较有空的时候做面对面访问。
其次，由于本厂旗下还有两个小分厂，且距离远，调查起来不方便。所以我采用网络调查的方式。通过人事部拿到两个分区的网络联系方式，通过邮件的方式请他们帮忙填写。
正文
公司介绍
中山市东凤镇柏林五金厂，于2003年由高铨枝先生创立。一开始，它只是一家小小的五金工厂，以生产电风扇配件为主。经过14年的发展，它已经从一个小厂扩展到三个小分厂，两个分厂设立在小榄，总厂设立在东凤镇。
公司的组织结构
本厂一共有五大部门，分别是业务部、工程部、生产部、行政部和财务部，这五大部门由厂长所统领，厂长归老板所管理。五大部门又有许多小部门，结构图如下：
公司行政人员的职责
负责办公室日常办公制度维护、管理
负责各部门后勤保障工作
负责对各部门员工的日常考勤
负责公司对内的活动组织，对外的人员接待
负责制定人事管理制度，履行人事管理职责
负责公司文件收发打印、文件档案的管理
负责公司办公设备的采购与管理
负责公司行政文件的拟写
（四）公司行政人员岗位人数
自2003年该厂建立，一开始工厂只有15个行政文员。截止2017年，行政文员约127人。
（五）调研对象比例
此次调研工发放的150份问卷，回收了116分，问卷有效率为77%。且在回收的问卷中，有16人是领导，有100人是行政人员。
（六）调研情况分析
领导对行政人员的工作评价
专业知识掌握程度
(电脑技术
此次调查的16位领导中，有5位领导认为行政部门的行政人员电脑技术不错。他们可以娴熟且精通的运用办公软件处理工作，并且保质保量的完成。有6位领导觉得有部分行政人员的电脑技术虽然不是很精通，处理工作耗时较长，但质量还是可以的。有3位领导觉得有待提高，特别是刚毕业的实习员工，很多只会简单操作EXCEL、WORD、PPT，难以应付一些较为复杂的工作。
例如：某位领导反映，最近他叫一位实习生在电脑上帮他弄张名片，结果用了一下午都没弄出来，不仅浪费他的时间，还要重新找人弄。
由此可见，电脑技术运用的水平影响着他们的行政管理工作的效率与水平，同时也影响着你是否按时完成领导交代你的工作，领导对你工作效率的满意程度。
(写作能力
在此次调查中发现，大部分领导认为行政文员的写作能力处于中等水平，他们还有很大的提升空间。且部分领导反映，他们不愿意把重要的行政文件处理工作交给新进员工。他们大都把这些工作交给助理或者是老员工，他们觉得熟手处理不仅减少纰漏，而且省心省力。
例如：刚进公司的实习生，他们不是很清楚他们的写作水平，因此，他们不会给他们安排太为有技术含量的行政文件处理工作。一般都是一些简单、繁杂、重复的日常工作。只有他们能好好地完成这些繁杂的工作，才会考虑让他们接触一些较难的工作。
由此可见，写作能力的好与坏，不仅影响着领导对行政文员的工作印象，同时也影响着行政文员是否能够争取到领导的信任，为自己的发展争取更多的锻炼机会。
(办公设备自动化
在调查中发现，6位领导认为行政文员能够熟练且按规范使用办公设备，有4位领导认为有待提高，认为行政文员偶尔有违规操作的现象或者使用不当造成的设备损坏，只有少数领导认为行政文员对办公设备使用不满意。
例如：领导反映，曾经有一位行政人员在使用碎纸机的时候，大沓资料往里面放，碎纸机绞到一半就卡住了，只能大力的往外拉。当时他看见了就觉得碎纸机本来就用的时间长有点长，如果每个人都这样弄，很快就要报废了。
由此可见：行政人员能够按规定且熟练的使用办公设备，不仅仅是影响工作效率的问题，同时也是也是对公司办公资源的浪费。
（2）职业能力
(沟通协调能力
在此次被调查的领导中，有3位领导认为行政人员在日常工作中能够与上司或者同事有着良好的沟通方式，即使面对突发情况，他们也能够从容解决。有7位领导觉得行政人员在大部分情况下，能够很好的沟通。但是当遇到一些大问题是，可能沟通的细节上会出现纰漏。有2位领导指出部分行政人员沟通协调能力差，传递错误观点。
例如：生产部门的拉长反映，前不久行政部门针对提高生产效能出台一项奖惩措施，就是生产部必须每天统计每项产品的生产数量，并且由哪几组负责，生产数量最低的小组，全组扣20元，生产第一的小组，全组加20元，这项措施不仅引起生产部部份员工的不满，还让员工觉得反正也是要扣钱，那就慢慢的做，造成一种消极的抵制情绪。
由此可见，行政沟通不仅是行政人员与内部同事面对面的谈话，还关系着公司内部各部门之间、层次之间、人员之间能否凭借着媒介与通道正确传递思想、观点、情感、情报信息等。达到各部门、各层系、人员之间相互了解、支持与合作，谋求行政体体系和谐有序运转的一种行为或过程。
(创新意识
在此次调查中发现，有7位领导觉得部分工作人员在工作中不够大胆，抱着患得患失的顾虑，对待某些问题或工作，惯用老办法，用老眼光来看待和解决问题，生怕出问题要担责任，没有冲劲；有5位领导觉得是行政人员知识不够全面，办事习惯用单线思维来考虑和解决，对待出现的问题只看到一种答案，不能积极思考多种答案并从中挑选出最佳答案来。面对复杂的问题，习惯在“是”与“非”进行简单的选择。
例如：上层领导让行政部出台一些措施，提高生产部员工的生产积极性，从而提高效率。部门开会谈论，会出现一个人提出建议，其他人表示赞同的现象。部门领导会交给某个负责人全权处理，措施制定好后也只是给部门领导看一下，但制定措施的人不会到生产部门了解生产低下的具体原因，除了奖惩激励外，还有什么其他的解决办法。结果最后不仅没有提高积极性，反而激化矛盾。
由此可见，行政人员做事应该把思维打开、多听他人的建议，结合具体情况做事，不要一味生搬硬套和沉醉以往的经验，否则迟早会碰壁。
职业素质
(服务态度
在此次调查中，有2位领导认为在需要行政部门帮助的时候，他们能够耐心地帮他们解决问题。有位领导认为他们就某些问题向行政部请求协助或者咨询的时候，某些人态度会有点冷淡，但总体还是可以的。有4位领导指出如果在繁忙的时间段找行政部帮忙，某些行政人员不仅态度不好，而且做事敷衍或者踢皮球。
例如：工程部的王经理说，他们部门前不久那部双面打印机坏了，向行政部提出申请，购买一部新的打印机。结果迟迟等不到新的打印机送过来，让他们只好向其他部门借了一台单面的打印机，每次需要打印双面的时候，十分的不方便。
由此可见，行政人员的服务态度，有时就决定问题的解决程度。如果在此过程中，行政人员在接到工程部的请求时，能有及时为他们解决购买打印机的问题，就不会耽误或者浪费一些不必要的时间。
(仪容仪表
在此次被调查的领导中，有7位领导认为行政人员可以淡妆上班，穿职业装，保持良好的仪容；有3位领导认为一些行政人员不注意自己的仪容仪表，穿洞洞鞋上班；
领导认为，行政人员虽然不是前台人员，你可以不化妆，起码要穿着整齐规范，不能穿着不合适的衣服或者鞋子，佩戴不适合的首饰等出去处理工作，不仅影响部门形象，也会容易使上层领导不满。
行政人员对自身的工作评价
专业知识掌握程度
在此次被调查的行政人员中，有67人认为自己在工作中可以自如的运用所掌握的行政管理知识，并可以较好的完成上司交代的工作；有28位行政人员认为自己在一些更深入或者不常用到的知识上有着摸不清楚的情况；有5位行政人员认为自己的专业知识不过关，需要加强这方面的学习。
例如：部分实习生认为自己办公软件运用只会基础，办公设备有些不会用等，存在一些基础且常用的知识未掌握或者忘记了，对于复杂的行政文件，还没有处理的能力，需要在恶补基础性知识的过程中，向前辈和同事了解、学习一些有深度的技术。要抱着不管是否经常用到，也应有所了解的态度学习一切。
职业能力
(沟通协调能力
在此次调查中发现，有绝大多数行政人员认为自己的沟通与协调能力处于中上水平，有19人觉得需要提高，少数4人对自己沟通协调能力不满意。而觉得影响了他们能力的发挥有以下因素有：个性障碍、心理障碍、组织结构障碍、地位障碍、文化障碍，其中
(创新意识
在此次调研中发现，有大部分行政人员认为自身的想象能力与创作力还有提升的空间。且据调查发现，在习惯、从众心理、时间观念、文化氛围、想象、胆识与勇气的六个因素中，占得比例较大的是习惯和从众心理。他们认为习惯会影响一个人的创新能力是因为我们对习惯有一种本能的依赖性，并且总能找到一些理由来捍卫它，并在开展的创新活动中产生负面的影响。而认为从众心理是因为在一定程度上，它会磨灭我们的个性，压抑我们个人独立思考能力，在群体压力和环境压力下，随波逐流。
职业素质
(服务态度
在此次调查中，大部分行政人员认为自己的服务态度良好，可以耐心为其他部门解答咨询，同时在其他部门请问协助时，积极给予配合，这约占其中的18人；有6位行政人员认为自己偶尔会自己在忙的时候，会脾气不好；有4位行政人员表示曾经发生过争执。
行政人员服务态度如图所示
培训学习情况
所有的行政人员在入职前都会有一段试用期。在这期间，公司都会对行政人员进行上岗培训，他们会告诉你需要做什么，工作流程是怎么样的。同时，在日常的工作中，也会随时进行培训。在调查中，有9位行政人员满意并能快速接受培训知识，且他们大都是出来工作5-6年的职场老人。有6人表示，在培训中需要在工作中运用一段时间才可以把培训知识运用到日常工作中，且他们不都是刚毕业或者出来工作1-2年的新人。
例如：我们上岗前，工厂都会有1-2周的时间在会议室里组织新进员工学习零部件三视图看法、装配图如何使用等
行政人员对培训满意度如下：
（七）改进方案
通过对本厂行政人员的工作现状的调查，综合现今所掌握的信息，分析并提出以下的改进方案：
提高行政人员的职业素质
（1）提高行政人员的服务意识
行政服务是典型的“助人”职业，企业行政服务人员“助人”意识的强化对于缓解和消除职业倦怠有着重要的意义。可以这样说，企业的行政人员是否主动提供服务，是否有良好的服务态度，影响着部门能否为企业提供优质的服务能力和水平。且影响着其他职工、各部门、甚至是整个企业的工作状态与生产效率。所以，增强企业行政人员的服务意识是企业不可回避的问题。
如何才能提高行政人员的服务意识呢？我觉得首先就是让本厂行政人员自己知道领导或者其他部门对自己的工作情况的评价。不能单单只是行政人员自己以为做的足够好，要让他们认识到自己工作中还存在缺漏。
针对这种情况，我提出以下改进方案：
(行政人员可以利用午餐的时间，多与其他部门沟通，如：行政人员工作有什么不到位？或者工作中有什么措施与你们部门情况不符合？通过某些问题，得到更多的建议或者信息，弥补工作中忽视的问题，同时为完善以后的工作做准备。
(可以让行政人员进行角色互换的培训课程，让行政人员互相扮演其它部门工作人员，彼此咨询，体验一翻他人向你请求工作协助或者咨询时的感觉，让我们在未来的工作中可以做到站在他人的位置上处理事情，急人所急，有耐心为人服务。
完善行政人员的仪容仪表
现代企业都很重视企业的良好形象的树立。而良好形象的树立主要取决于两方面：一是提供良好的产品与服务；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表是最重要和直观的体现。一定程度上反映员工的整体的素质、精神风貌和职业素养，同时也反映出一个企业的档次、规格、氛围以及服务和管理水平。针对领导指出部分行政人员不注意仪表，但他们自身却不以为然的现象，我提出以下解决方法：
(制定措施规定所欲员工的着装问题。除了生产作业场所的员工穿工装，其他办公室工作人员必须着职业装。男员工穿清爽整洁的衬衫或者体恤衫，深色西装或者夹克衫为主。女员工穿庄重素雅、大方得体的职业套装。且办公室人员严禁穿拖鞋、洞洞鞋、运动鞋等休闲鞋
(各单位、各部门应加强对员工仪容仪表方面的管理域要求，督促员工自觉遵守公司规定。
(对于违反公司着装要求的行为，公司要针对具体情况进行相应的处罚和批评。凡检查到仪容仪表不合格的人，要及时予以警告，一个月违反累计3次的当事人，给予当事人50元/次的惩罚，部门违反人数累计超出3个，一个月均超出3次，对该部门的负责人扣罚100元，罚款从负责人当月工资中扣除。
提高行政人员的专业知识
在行政人员的日常工作中，出去服务意识外，专业知识也是行政人员应该扎实掌握的。无论是在公司或者是企业中，只有掌握了良好的专业知识，才能为领导、他人提供优质的服务，否则一切都是纸上谈兵。在此次调查中，我们发现部分领导觉得行政人员的电脑技术不够，只能简单操作一些基础的办公室软件，对于其他的知之甚少。还要部分领导指出部分的行政人员写作能力不行。鉴于这些现象，我提出以下的改进方案：
行政人员除了学习word、Excel、PPT这三款基本的办公室软件，还要学习其他的办公软件，如：Photoshop、AdobeIndesign等；还要学习一些网络运用知识，如：计算机系统的组成、计算机软件的基础知识、多媒体概念等；同时，对于平时工作中遇到的问题，也要及时记录下来，在平时多与同事交流，得到答案及时记录，避免以后遇到同类的问题忘记处理方法。
增强自身的写作能力，平时多一些浏览公司内部的行政公文和文书，然后自己模仿着写。要知道台上十分钟，台下十年功，努力锻炼自己的文字组织能力和语言应用水平，争取良好完成领导交代的工作，为自己争取更多的实践机会。
领导要适时给予下属机会进行锻炼，提高实际操作能力。让行政人员在实践中增长才干，在实践总结经验、发现不足，增加行政人员的阅历。争取让他们把理论知识与能力素质进行相互转化，不断积累新经验、增长新本领。
提高行政人员的职业技巧
提高自身的沟通技能。交流沟通是人类行为的基础。但是，您是否有良好的沟通技巧及沟通渠道，决定您能否准确、快速、有效的传达您所要要表达的信息。而作为一名行政文员，不仅仅是和同部门进行沟通，还有上级、下级、相关部门等。如果交流不当，不仅仅让你办事受阻，同时也影响这他人对你旨意的理解。为了减少因为沟通不当或者缺少沟通引起的许多问题，我提出以下解决办法：
(三思而行。沟通前要把你所要传递的思想、观点搞清楚，不要不清不楚或者盲目的照着某些模板生搬硬套。
(注意沟通时环境、地点、时间、对象。这些都要使钱有一个全面的考虑，不能在不恰当的时间点做一些不恰当的事；或者恰当的时间不对的人；这样注定会失败。
(筹划沟通内容时，要尽可能地同别人商量；在沟通中可能就会发现筹划内容的漏洞，尽量减少因自作主张造成工作失误。
(在沟通的过程中，要注意自身的目光、面部表情、语气、身体动作。
(在沟通过的程中，要尊重他人，主动聆听，在聆听的过程中，可以进行有建设性的回应，但要注意回应要对事不对人、批评要合理、是寻求对方的意见而不是强加自己的想法等。
参考文献：
[1]高松车.论计算机在行政管理方面的应用.上海大学学报社会科学版.1990.4
[2]张玉成.增强企业行政人员的服务意识.中外企业家.2013.5
[3]赵林.浅谈领导干部的创新意识.中共郑州市委党校.1997.11
[4]韩冰洁.行政沟通案例分析.百度文库.2014.12
广州番禺职业技术学院毕业调研报告（2014级）
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