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作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 一、八大核心服务流程解读 为了对银行员工的行为进行规范化，我们制作了银行员工的行为标准流程图，在实践培训过程中按步骤操作即可。 （一）八大核心服务流程逻辑图 八大核心服务流程逻辑图 （二）八大核心服务流程定义说明 第1步就位迎客流程 指每天早晨营业开始时，营业网点人员送出热情的迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。通过开门迎客，一方面是给客户一个好的态度，另一方面是调动员工的心理准备，否则很多银行员工需要慢慢进入角色。如果网点在商业聚集区，门口等的人极多，可以不用拘泥于形式，如果银行网点人力不足，可以采取安排一个专人在门口接待客户，欢迎客户，并立即引导客户进入服务区。 没有必要安排全部的柜员都列成一队站在门口接待客户，银行柜台的每个员工在开门前都要就位，在各自的岗位上站立，笑迎客户。 就位迎客是为了让我们的员工立即进入工作状态。如果我们银行员工每天上班懒懒散散，妆容马马虎虎甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？要做到有问必答、笑容可掬、彬彬有礼、和蔼可亲、高贵典雅、端庄大方、沉着冷静。要细心并且有耐心，踏实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能首先做到包容和理解，最终也能得到客户的理解和尊重。全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎式的微笑，甚至练到腮帮子发胀，却也不得要领。这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，而是要发自内心，由内而外表达我们对客户的尊敬与热情。 第2步引导分流流程
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