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2017-07-12 文:毛一帆 富人只有一个秘密 ? 顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便宜。 不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。 没有不对的客户，只有不够好的服务。 卖什么不重要，重要的是怎么卖。 没有最好的产品，只有最合适的产品。 没有卖不出的货，只有卖不出货的人。 成功不是因为快，而是因为有方法。 我住的这个小区有16栋房子，10栋高层，6栋洋房，大约有5000户人家。小区建好有三四年了，目前入住率有50%。按照每户4口人计算的话，小区常住人口有1000人。 下面分享几个真实案例： 小区内两个生活超市，是业主自己开的，方便大家购物。其中一个面积100平左右，自己的房子。老板喜欢聊天，常与来买东西的客人攀谈。有一次我问起他一天的营业额，他说一天三五千左右，20——30%的毛利。 小区外面有门面房，4家生活超市。其中一家刚开业时，采用会员卡制度，明显是为了锁定客户。充值额度最低100元。部分商品有优惠，会员专享。充值送小礼品，开业期间拿出几款商品搞特价：比如鸡蛋、白菜、香皂、毛巾等。开业的那几天挺热闹，小区里很多大妈排着队来购买鸡蛋、白菜。当然，前提是必须先办理会员卡，充值后才能消费。我也办理了会员。充了100元，卡上没有多少钱时，收银告知我：如果想持续享受会员优惠，就必须接着充值。只有刷会员卡里的钱，才能享受会员价。如果付现金或者刷银行卡均不能享受会员价。往会员卡里充值每次最少100元。很死板是不是？ 我充的那一笔100元到现在还没有消费完，当然我也不会再充值。后来我采访了小区的一些邻居，大家都和我一样只充值一次。你明白大家为什么不接着续费了吗？ 下面是另一个店面的故事。 她叫雪，是两个孩子的妈妈，小儿子三岁多，她自己在家照顾孩子，接送孩子上下学，她报了瑜伽班，很注重健康。老公是一家企业的副总，家庭条件相对较好。 有一天周末，她到楼下的一家超市买来鲜面条做饭，面条做好之后三岁的儿子吃了一碗。她正在减肥没有吃。等她老公回到家，端起碗刚吃了一口，发现面条的味道不对劲，有一股霉变的味道。雪尝了尝，的确是有霉味，面条变质了。可是买到的面条看上去并没有坏啊，这是怎么回事呢？她把剩下的面条统统倒到垃圾桶里了！可她一想到儿子刚刚吃了一碗霉变的面条，就安奈不住心中的气愤，她决定下去找店老板说个究竟。她来到店里说明情况后，老板说：“面条不可能是坏的，我中午吃的也是这个面条，没有问题。”雪没有亲眼看见老板下锅的就是她买的那个面条，后来她说真狠不得把家里倒到垃圾桶的面条捞出来让店老板当着她的面吃掉。回到家里，雪很生气，她在业主群里说了她的奇葩遭遇，还说原本自己经常到他家买水果来着，以后再也不会到他家买东西了，接着很多业附和着说以后不会到这个店里购物。 显然，关于这个问题老板的处理方式过于简单粗暴。假如你是这家店的老板，你会怎么做呢？ 事后半个月的样子，这家生鲜蔬果超市下架了所有生鲜物品，变成了一家水果超市。 这是另外一个店的故事： 小区门外另一家生活超市，主要卖蔬菜和厨房用品。蔬菜价格相对优惠，每次消费金额可以积成优豆，下次再买东西时，优豆可以抵部分现金用。一时间邻里相互转告，生意一度非常火爆，连附近小区的业主也有专门跑过来购物的。 我常常关顾他们家，有一天我像往常一样去买菜。进去时看到收银员和理货员正在因为什么事情大声争吵，全然不顾有客户在购物而有所收敛。在这样的氛围中购物不太舒服，我准备买了速速离去。在我旁边挑菜的是一位大妈。看上去有60岁的样子。这些菜都是毛菜，不免有些坏掉的菜叶子，大妈顺手把烂的菜叶子剥掉了。这时理货员过来对着大妈嚷嚷：“这些菜本来就很便宜了，不能再拾掇的干干净净了，要是都像你这样买菜，我们就赔死了！”看样子大妈应该从农村来的，相必是来城里带孙子的。面对理货员的大声责怪，大妈竟没有回应半句，有点像个惊慌失措的孩子，匆匆去结账了。 假如我是店长，我要做的是：每天首先要把地面打扫干净，把所有菜收拾的干干净净，坏掉的直接扔掉。呈现在客户面前的永远是最好的产品。店内每个工作人员必须接受销售和服务方面的岗前培训，考核合格才能上岗。 员工的一言一行代表的都是公司的形象，没有经过训练就上岗的员工如同杀手，会把客户吓跑的。 后来这个店的积分方式也改变了。每次客户消费后，仍然会积优豆，只不过优豆只能在会员日使用，每月逢7是会员日，一个月有三天会员日。只有在会员日，会员购物时才可以用优豆结账。一个优豆大概折合0·2元。例如：一位顾客买100元物品。他的优豆折合成人民币超过100元，本次购物就可以不用付钱，可以用优豆结账。反之，如果优豆折合成钱不足100元，那么本次购物不能使用优豆，需要正常付款。或许你也发现了，怎么越改越麻烦了? 企业经营需要盈利，追求利润最大化无可厚非。不过一些企业为了逐利常常陷入经营误区。如果想真正长久的做生意，永远要站在客户的立场去思考问题，你能给客户提供什么样的服务？你提供的服务是客户需要的吗？还有哪些地方可以精进？精进之处是给客户提供了方便吗？还是仅仅为了给自己增大利润？永远记得：给客户足够尊重，方便客户，客户才会不断光顾。 有一天我和我江老师聊起这家超市的经营模式和服务时，江老师很遗憾地说：“这个店应该开不了多久了。” 果不其然，昨天我在小区外散步，看到这间店门上贴着大大的两个字：“转让”。屋里一片狼藉，很多东西都要搬走了。店长是我们小区的一位业主，我和她聊了几句，她说：“现在生意真的不好做，我搬到了别的小区，那里人多，生意应该会多一些。” 你发现这个店经营不下去的真正原因在哪里了吗？从一度繁荣到最后最后的关门，值得我们思考。 没有淡季的市场，只有淡季的思想；没有淡季的思想，只有不懂反思和学习的老板，一个从不注重学习销售和服务的老板怎么带领团队做好服务工作呢？这个世界上人人从事的几乎都是服务工作。 学校要服务好学生和家长，才会有源源不断的生源；老板要服务好员工，员工才会全力以赴工作，创造出最佳成果；员工只有服务好客户，客户才会持续不断的消费。 无论你做什么工作，无论你资产多少，无论你是什么身份，都别忘了你还有一个重要角色叫：服务员。这个世界上，人人都是服务员，我为你提供服务，你为他提供服务，循环往复，如此而已。 如果一个客户来你这里消费，他感受到尊重，他享受了好的服务。那么可以肯定，他下次还会再来，并且还会把他的消费体验告诉身边的朋友，他们一起来。 每个客户背后至少有两百位客户，这就是转介绍的力量。 相反，如果客户来你这里消费是不舒服的，这个不舒服可能来自消费环境、公司制度及销售人员的产品介绍和态度，无论哪一点让客户感觉不愉悦，请问他还会不会再次光临？显然不会！他不仅自己不会再次光临，他还会把他这次的消费体验告诉他的家人和朋友，让他们都不要来。 现在产品同质化这么严重，竞争非常激烈，没有哪一款产品是不可取代的。那么凭什么让消费者选择朝你买，而不是选择朝别人买？三流的业务员卖产品，二流的业务员卖理念，一流的业务员卖自己。 说到底公司与公司之间到最后拼的就是软实力，这个软实力最大程度上体现在员工的素质及服务品质上。你想要客户积极正面的传播、源源不断的转介绍吗？是时候考虑一下怎样提升公司员工的销售技巧和服务品质了。记住：客户在乎的永远不是价格，而是价值；客户买的永远不是产品，而是买产品的感觉。如能你能让客户感到尊重和愉悦，很多客户是愿意多掏钱的，你相信吗？好好用心服务你的客户吧，是他们给你发的工资，成就了现在的你。在服务客户时，如果你考虑的是成交以后你能拿到多少钱，相信你的客户一定可以感觉到，假如你是真的用心服务，客户也能感觉到。 销售和服务是两门系统课程，是想在任一领域有所成就的必修课。我用了十年时间领悟其中的奥妙，运用自己掌握的销售方法和技巧，从职场小白到百万富翁仅用了一年半时间。感兴趣的朋友可以持续关注以后的分享。 一个优秀的销售人员和服务人员，必须掌握一些技巧和具备一些非常重要的优秀品质。如果各位朋友能在这些方面不断提升，我相信你一定会在现有的工作岗位上创造出不平凡的业绩！ |
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