|
一声震动提醒，打破了炎热六月午后的沉寂。皮肤科医生赵刚拿起手机，看到一个新的咨询消息提醒，他迅速打开腾爱医生app。这是一位年轻妈妈的留言，一次提问就列了8个问题，焦虑之情溢于言表。在仔细查看图片和病史信息后，赵刚思考片刻，然后按住录音键：“您好，先回答您的第一个问题，从提供的信息和照片看，皮疹很可能是……；再回答第二个问题：……” 这是他今天接到的第三个线上咨询，尽管多数是常见的皮肤问题，赵刚还是耐心地逐一回答。作为卓正诊所在腾爱医生平台上的人气医生，个中缘由从卓正官网上对他的介绍可见一斑：赵医生十分重视与患者的沟通，诊疗过程中能关注疾病对患者的心理影响。 会“说话”的皮疹 4个月前，卓正医疗与腾爱医生合作，开始上线远程咨询服务，赵刚成为首批加入平台的医生。短短几个月时间就完成了几百单的咨询量，成为线上最受欢迎的医生之一。 “很多客户本来就是卓正的会员，慢慢的天南海北的客户自然多起来。”在他看来，线上咨询就是线下医疗服务的延伸和补充。 提到为何自己人气这么高，赵刚似乎也有些意外，不过他随即解释了几个原因。 首先，他的回复很快，有时能做到“秒回”。他甚至尝试过在晚上12:30和早上6:30开始回答问题。不过每次回答，他都会斟酌词句，在不确定时查阅资料确保无误，不论多早或多晚。 第二，卓正医疗以医生团队的形式加入，腾爱医生的转诊非常便捷，当其他医生碰到皮肤问题时可以快速“转诊”或同行咨询讨论，不是一个人在战斗。 第三，“不知道算不算原因，我常用语音答疑，有患者说我的声音挺好听。” 最后，也是最关键的，是皮肤科的属性——常见病居多，需要检查检验的较少，很多常见疾病的皮疹本身就很有特征，一眼就能判断出来，“所以我常说‘皮疹自己会说话’”。 “有些皮疹极具代表性、典型性，哪怕不提供任何信息，一眼就能识别，很多常见皮肤病即属于这种情况。而有类型的皮疹，提供再多信息，也只能做出几种可能性的判断，确诊需要进一步检查，比如病理诊断，这个过程考验的是皮肤科医生的眼力和经验。他补充他们要练就一双慧眼，在大脑中构建一个强大的图片数据库，根据有限的照片和病史信息做出初步判断。”赵刚补充。 也正是上述特征，让“人工智能（AI）最先让皮肤科和病理科医生下岗”的风声渐起。不过赵医生对此处之淡然，“我看到过这个新闻，讲的是斯坦福大学研究出判读早期诊断黑素瘤病变的人工智能软件，诊断结果跟皮肤科医生的不相上下。我的理解是人工智能对医生的帮助要远远大过患者，该项目的研究者也承认‘计算机辅助分类在良性与恶性皮肤病变领域的进展能够极大提升皮肤科医师对于病变的诊断结果，同时为患者提供更好的治疗选项’。” 从这个意义上说，他认为AI能避免医生的认识、经验的局限，提高判断精准度，提供更完整的诊断和鉴别诊断。 “人始终有局限性，当我在面对一个皮疹时，可能只想到一种可能，思路会受限于自己的知识和经验，而人工智能则可以充当一个无所不知的同行，告诉你所有的可能性和概率，最后决断的还是医生。何况，人工智能的诊疗是缺少温暖的，而患者是有血有肉有感情的人，这一点难以被AI替代。”赵刚如是说。 用声音抚慰人心 卓正医疗儿科与儿童保健科名声在外，因此在赵刚的线上咨询中，多数是婴幼儿皮肤问题，常见病居多。 婴幼儿皮肤娇嫩，免疫系统不完善，皮肤上一丁点的变化，都能引燃新手爸妈敏感的神经。在他接到的咨询中，有在凌晨1点55分、4点半，还有5点半发出的，“你能想象家长一夜的焦虑”。 事实上，很多婴幼儿皮肤病，如新生儿痤疮、婴儿脂溢性皮炎、全身症状轻微的病毒疹等，很多时候不需用药，也可自愈，只需观察皮疹变化和宝宝的一般情况即可。 这个时候安抚家长的情绪就成了“当务之急”，他们迫切希望听到“孩子没什么大问题”，接下来如何观察，什么时候能好转等诸如此类的答复。于是，赵刚需要花时间向家长详细解释疾病的发病原因，大致经过。 他擅长在回答专业问题的同时，舒缓家长焦虑紧张的情绪，尤其喜欢用语音形式解答咨询者的疑虑。根据每个案例，将专业内容深入浅出的讲解，再辅以同理心娓娓道来，总能让家长安心。 在回复中，他语速轻快，逻辑清晰缜密，嗓音富有磁性，语气温和，备受家长欢迎，不少人慕名抢他的线上咨询名额。相比文字，赵刚更青睐这种生动的医患沟通方式，一方面提高了医生效率，传递更多信息量；对家长或患者而言，方便一家人反复收听，不用再一一转告。 随着病例数的累加，一些少见的案例也不时碰到。几个月前一个咨询让赵医生记忆犹新，家长描述孩子出汗时有鱼腥味。这个独特的症状迅速引起了赵刚的注意，通过查阅资料，他判断是较为罕见的——三甲胺尿症（Trimethylaminuria）。该病患者因基因缺陷，无法代谢食物中的三甲胺，而导致该物质随汗液和小便排出，因此患者的尿液、汗液中散发特殊的臭鱼味。随即，赵刚给出了下一步检查的方向和治疗的初步建议。 基于循证医学的指南或证据，结合个人经验，为患者提供最佳的诊治方案，是赵刚和他的同事，在完成线上咨询和线下诊疗的标准流程。正是“把患者利益放第一位”的理念，促使他三年前离开工作多年的暨南大学附属第一医院，加入卓正医疗。 在他眼中，卓正诊所将患者的健康利益放在首位，患者隐私得到很好的保护；另一方面医生的价值也得到肯定，工作状态更接近著名的那句“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。“这样的医患关系才是正常的。”他不时感慨。 赵刚医生的腾爱医生个人页面 信任之力 作为一家高端的私立医疗机构，卓正医疗的客户很大一部分是高知群体，“不管线上还是线下，我们的客户表现出很高的表达、理解力，不仅彬彬有礼，对于医生传达的理念也能很好消化。这种信任，即使在线上，字里行间中也常常能感受得到。”这样的沟通，让赵刚的诊疗过程格外顺畅。 上个月，他在网上遇到一位为“痣”发愁的咨询者，因为看到赵刚写的一篇科普文章，怀疑自己长了黑色素瘤，希望将这颗痣处理掉。赵刚一眼便看出这是风险较小的普通痣，在回复里，他详细讲解了痣或色素斑有无风险的判断原则，并根据综合考虑提出，可以不做处理。 还有患者或家长找到卓正医疗，付出了比公立医院更高的诊金，有时仅仅开了一两种简单的药物，或压根不开药，也都高高兴兴的走了。“你只要解释清楚了，他们就会相信，会聆听。”也正是这种信任，让赵刚倍感责任重大，尽职尽责面对每一位患者或家长。 这样的情况如果发生在医院，结果常常让赵刚无语。“碰到自费病人往往会说，既然没什么事那你把挂号费退了吧。公费病人说，那开点其他药吧，别浪费了记账单。” 他仍记得曾经在医院被患者指着鼻子骂的情景，仅仅是因为没有达到患者“理想”的结果。“很难想象连自己的生命安全都难以保证的体制下，医生还能正常的行医。”近年来医闹和涉医流血暴力事件让他心情沉重。 医学是不完美的科学，任何诊治的过程都存在一定的不确定性和风险，有时风险也意味着机遇和希望。当患者选择不信任医生，不愿意承担任何风险时，可以想象医生的行为首先是自保，而不是为患者健康利益的最大化而承担必要的风险。 而理想中是，“作为医生，我会根据现有信息，作出最合适的判断，并随时准备根据病情变化调整诊疗方案。” 事实上，医患双方应像磁铁的两极，在信任和理解的磁场里，形成合力而非排斥力，来共同对抗“疾病之力”。 赵刚一直觉得，医疗这件事儿有温度的，唯有医患和睦的人际关系，才能让医疗变暖，让疗效显著，这才是贯穿医疗始终的核心，而不是冰冷的，数据化的。 “这一点即使在将来，人工智能也是无法取代的。” |
|
|
