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在企业中，我们经常会遇到这样的管理者，他们对问题的反应通常会过度激烈，经常表现出过大的喜怒变化，对下属的情绪反应毫无感知也缺乏兴趣，他们不理解为何下属会对他们如此不满，对于面对的情绪情景通常会做出最无效的反应，自我情绪的意识以及对他人情绪的感知非常弱。一般我们称这类管理者为“低情绪智力管理者”。 情绪智力指的是个体察觉自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力，高成就者的典型特点是高情绪智力。情绪智力理论研究是由耶鲁大学心理学家萨洛维和新罕布什尔大学的玛依尔共同发起的，他们开展了大量的实证测量，并从智力和情绪研究、哲学、人工智能、脑科学和临床心理学研究中寻找证据，最终证实“情绪智力”的存在。 情绪智力属于一种非认知的技能、潜能和素质范畴，近些年关于情绪智力的研究表明，了解自身情绪，且善于阅读他人情绪的人，工作会更有效，它与所有水平的工作绩效之间都存在正相关，它会影响一个人能否成功地面对环境的要求与压力。 情绪智力包含了5个维度的内容： 自我意识：体味自我情感的能力； 自我管理：管理自己情绪和冲动的能力； 自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力； 感同身受：体味他人情感的能力； 社会技能：处理他人情绪的能力。 那么，基于对情绪与情绪智力的了解，如何帮助我们提高在人员选拔、领导能力、企业决策、人际冲突、客户服务等方面的预测和解释能力。 人才选拔：情绪智力启示我们: 对于那些需要高度社会活动的工作，招聘者必须考虑情绪智力的因素。这也是为什么很多公司开始在面试中引入情绪智力测试的原因。 领导能力：当领导者在情绪上表现出热情、活跃和兴奋时，对于下属积极性的调动就会更有效，他们更有可能调动下属的积极性，并传递一种有效、胜任、乐观和喜悦的感受。所以有效的领导者都会依赖于情绪吸引来帮助他们传递信息，所以说情绪智力属于领导能力的评价要素。 企业决策：通过对传统组织中决策的方法研究，人们往往习惯低估决策个人与决策群体的情绪作用。然而事实上，情感对于人们的决策影响是非常明显的。因此我们可以预计，人们在愤怒和承受压力的时候，与他们在平静和沉着的时候，所做出的选择是不同的。所以情绪智力研究警示我们，在研究决策时，一定要结合决策个人与决策群体的情绪，选择合适的决策时机。 人际冲突：组织成员在处理冲突方面的表现，很多时候取决于他们辨别冲突中情绪成分的能力，以及通过对于情绪的有效处理促使冲突双方恢复甚至正向影响工作的能力。所以作为管理者，在处理冲突时，不仅仅要关注理性与任务，同样要关注情绪成分，这样才能有效处理冲突。 客户服务：企业员工的情绪表现会直接影响他们的客户服务水平和客户满意度。无论是工作倦怠，还是在服务中表现出的不耐烦等负面的情绪，都会降低工作绩效和工作满意度。不仅如此，员工的情绪甚至会转移到顾客身上。当员工表达积极情绪的时候，顾客就会受到感染，积极回应，从而增强满意度，形成长期合作。 作为管理者，无论是管理企业的内部团队，还是为客户提供服务，都要重视和关注团队成员的情绪和情绪智力，情绪是具有很强感染效果的。从心理学上讲，我们往往会捕获他人的情绪，然后进行情绪复制，这也是为什么当你看到周围的人大笑时，你也会不由自主地开始大笑的原因。所以在工作中，我们都要尽量保持积极向上的情绪，这也会在团队成员间传播，形成积极向上的团队氛围。 |
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