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纯粹闲逛型:这种顾客只是进来看一看,满足一下好奇心,根本没有买东西的打算。不 过,如果商店的气氛,装潢深深吸引他,门市人员的态度、服务也令他印象深刻了,下 一次有需要,就很有可能登门采买。 一见钟情型:这类顾客入店的最初动机,可能只是出于不太明确的需要,但遇到喜欢或 心仪的商品,就会掏腰包购买,此刻,门市人员应该找出最适合的接近机会。 胸有成竹型:这种顾客在出门前,通常已列好购买清单,购买内容与预算都写的一清二 楚,因此,入店后,大都表现的神闲气定,不太可能有冲动购买的行为。这时,门市人 员不宜有太多游说或建议之词,以免另顾客产生反感。 二、顾客的购买心理活动过程 顾客在购买商品的过程中,既有共同的心理活动过程,又有不同的个性特征,不同的顾 客会表现出不同的购买动机和购买行为,顾客购买商品时的心理活动过程可以分为以下 几个阶段: 注意 顾客走进商店,他们会有意或无意地被店内的广告、陈列的商品所吸引,或者有目的的 寻找购买目标。当他们看到自己喜欢的商品时,就会集中精力注视这种商品,然后要求 营业人员介绍这种商品,自己再反复观看。 兴趣 顾客根据自己的喜好,观察和评判商品的色彩、款式、质量、性能、价格以及使用方法 等。当对这种商品产生了较浓厚的兴趣后,还会向营业员进一步咨询了解。 欲望 随着顾客对商品的物理性能和心理性能认识的逐步深入,可能激起为满足需要而拥有目 标产品的购买欲望。但是,大多数顾客普遍存在着选择心理,一般不会在此阶段做出购 买决定。 比较顾客产生购买欲望后,他们就会对可供选择的同类商品从各方面进行权衡鉴别,并根据 主导需要、知识经验和购买能力,综合评价购买的利弊得失。 信心 顾客做了各种比较以后,确信目标商品符合自己的要求,坚定了购买信心,作出最终抉 择。 行动 顾客把购买决心变为实际行动,向营业人员表达自己的意愿,下单购买。 满意 顾客选择到了称心的商品,又受到营业员的热情接待,便会带着一种心理上的满足,离 开专卖店。 |
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一、顾客的分类
