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“互联网 ”时代本质是一个服务升级的时代，单纯的商品性服务已不能满足客户个性化的需求。而法律作为一个纯服务性的行业，必然也无法回避这个大背景，法律行业无论采用什么样的商业模式，其核心自然还是围绕客户的个性化需求提供各种法律服务。基于标准化模块产品基础上自由定制的法律服务，将在这个时代更具竞争力、生命力。 前段时间，团队沟通专员唐小惠的文章——《如何用一份法律服务方案来打动诉讼客户？》，向大家展示了我们文鳐团队是如何利用初步法律分析意见和法律服务方案来吸引客户的。而今天，我想进一步与大家分享文鳐团队这一体现“定制化”理念的法律文书的各类细节。 “定制化”理念好在哪？ 第一，可以打破与客户之间若有若无的沟通鸿沟，使得律师所提供的法律服务完全呈现在客户面前； 第二，可以使得律师与客户之间可视化、可量化、可评估的服务成为可能； 第三，可以把服务过程实时分享和反馈给客户，让客户真正体验到所谓专业化律师所应有之服务水准，从而加深信任、提升体验。 由于定制化法律服务需要针对客户的不同体验需求而实施，因此在服务过程中识别并满足客户不同的需求，就显得尤为重要。  一、识别客户的需求 （一）可信赖 对律师行业来说，信任尤为重要，因为法律服务提供给客户最重要的价值就是安全。客户只可能把自己的身家性命托付给最可信赖的律师。 但是，客户所面临的选择正在变得越来越多，唯有通过品牌才能区分律师，进而建立认知，并最终在认知的基础上构建信任。另一方面，品牌也承载了律师对自己的信心和对客户的承诺。 所以，未来的客户在聘请律师时，将会和现在购买商品一样，更多地来源于对法律服务品牌的认可。未来的法律服务行业，必将是专业品牌的时代。 （二）可控制 安全感的另一个层面，就是控制感。当人面对自己所无法掌控的环境或状态时，不安感会极为强烈。所以，围绕着客户对安全感的核心需求，我们又进一步挖掘出客户对于法律服务产品“可控制”的这一细分需求。 具体来说，客户对法律服务产品的体验，事实上是建立在对产品反馈的认知上的。所以，产品的反馈，需要被精心设计。而设计的目标，正是让反馈变得可控。 客户每一步主动发起的需求，都需要被迅速、明确、有效的反馈，否则客户会在这个流程中产生焦躁、困惑等负面体验。 （三）被打动 宏观上来说，客户的体验满意度=客户期望值-法律服务产品负面反馈值。任何的法律服务产品都是对客户期望的一种反馈集合，这种集合就体现为核心能力。 核心能力总结来说分为两点：痛点和痒点。痛点，是解决客户已经存在的问题；痒点，是制造客户所期许的场景。 只解决痛点会让法律服务产品缺乏创造力、可增值性，从而失去吸引力；而只解决痒点会让法律服务产品不具针对性、可操作性，使客户的核心需求落空。 所以对于二者两手都要抓，两手都要硬，只有如此才能让客户被法律服务产品所体现的核心能力打动。 （四）被取悦 除了法律服务产品本身具备打动客户的核心能力之外，如还能提供对客户情感上的照拂，则会让法律服务产品的体验值更上一层楼。 在现如今的商业社会法律服务产品竞争如此激烈的大环境背景下，谁能提供更接近客户、更有竞争力的贴心化法律服务产品，才能让法律服务产品的体验值更上一层楼，这是决定最终是否被客户所接受并让客户忠诚度不断攀升的决定性因素。
下面我们以文鳐商事争议解决律师团队在每一件诉讼类案件的洽谈阶段都会出具的《初步法律分析意见及诉讼服务诉讼服务方案》为例，谈一谈如何服务过程中满足客户不同的需求，以打造良好的客户初体验。 二、定制化的《初步法律分析意见及诉讼服务诉讼服务方案》 的制作方法 （一）定义 《初步法律分析意见及诉讼服务诉讼服务方案》（以下简称《诉讼服务方案》），是律师、律师团队就某一诉讼案件的委托代理事宜与客户进行第一次接洽后，应客户要求或律师为体现其专业水准及服务质量，在初步了解客户需求、案件背景基础上结合现有证据材料，进行初步法律分析并提出诉讼解决诉讼服务方案的文书。 律师还会在该文书中根据代理该法律事务的工作量大小、难易程度、行业具体收费标准提出报价，供客户选择。 （二）特点 1、在主体上，《诉讼服务方案》是由专业化律师团队提交给意向客户的； 2、在涉及的问题上，《诉讼服务方案》只针对第一次洽谈的客户提出的可能形成委托的案件问题，而不包括其他客户日常咨询的法律问题； 3、在内容上，《诉讼服务方案》是针对意向客户所反馈的问题提出的法律分析意见及解决方案。 （三）主要作用 1、《诉讼服务方案》能够帮助律师/律师团队更直观、更有效、更立体地向第一次洽谈的客户展示自己的专业能力，有效提高这些潜在客户对己方的信赖程度和选择几率。 2、《诉讼服务方案》能够在客户就是否通过诉讼解决以及如何诉讼解决等问题进行决策时提供参考意见，有效提高客户的决策的准确率，进而提升客户对律师/律师团队服务的满意度。 3、《诉讼服务方案》能够让律师/律师团队在正式对外报价前先对项目工作量、难易程度、可能后果等进行预判和评估，进而提高报价的科学性，同时也提高客户对于己方报价的接受度。 4、《诉讼服务方案》可以存档留查，能够在正式签约及为客户提供法律服务时对照检验，有利于律师/律师团队不断总结经验教训和提升自身业务水平。 （四）基本内容和格式 1、标题 由两部分组成，第一部分是由主体（争议主体） 案由（以最高人民法院发布的《民事案件案由规定》为准）组成，第二部分是直接附上初步法律分析及诉讼服务诉讼服务方案。 2、主体 即该诉讼服务方案具体呈送的对象，一般为自然人、法人或其他组织。 3、正文 （1）“正文”部分，主要包括： A.保密承诺； B.初步法律分析意见； C.诉讼服务诉讼服务方案； D.诉讼服务报价。 除了初步法律分析意见之外，其他三个部分内容都可以固定成为模板使用（修改有关信息即可），但对于初步法律分析意见及诉讼解决诉讼服务方案该部分是无法固定成为模板而直接套用的（但就格式而言是可以固定的）。 （2）“初步法律分析意见”部分，主要包括 A.对案件背景及经过的简要陈述； B.贵方/司诉求的简要归纳； C.法律问题及诉讼方案的初步分析：事实分析、法律分析、近似判例分析、有关问题及其措施对策； D.结论性意见、建议。 正文要求依据准确、问题清晰、分析严谨、建议可行。 4、附件 诉讼服务方案如有附件，应在正文之后列出附件名称，并编好顺序。 5、落款 一般以律师事务所的名义，也可以是律师事务所 该所下属的律师团队的共同名义；署名之下是具体送呈时间。 三、《诉讼服务方案》应用场景浅析 《诉讼服务方案》在具体应用场景上主要划分为两大类。 （一）促成签约类 该场景下，《诉讼服务方案》主要是为了促成法律事务的委托代理。 （二）抑制诉讼类 该场景下，《诉讼服务方案》不是为促成客户委托我们代理诉讼事务。相反，却是为了抑制客户启动诉讼，其目的主要是为了最大限度的降低客户所存在的法律风险，引导客户通过非诉讼的途径来解决争议和问题。 在促成签约类的场景下，《诉讼服务方案》是律师/律师团队最为需要的法律文书。 而在抑制诉讼类的场景下，《诉讼服务方案》则比较少见，因为大部分律师普遍的想法是：不要把时间花在根本无法即时显现经济价值的法律事务上。殊不知该类应用场景虽不求法律事务代理的即时促成，但其实它也是对现有客户进行维系的一种潜在投资，只要时机成熟，必然会收获广阔的法律服务市场。 最后，上述这两种应用场景有可能在同一委托法律事务中出现。此时，选择促成签约，则我们可以即时获得经济价值但却可能伤害客户的真实利益进而丧失未来进一步合作的机会。但选择抑制成交，则我们虽然有可能会收获客户的信任以及由此带来潜在机会，但存在不确定性因素。此时如何选择便十分考验律师智慧。 附：文鳐律师团队就建设工程施工合同纠纷类案件出具的《初步法律分析意见及诉讼服务诉讼服务方案》           以上是我们文鳐商事争议解决律师团队承接的有关建设工程施工合同关于“管理费”纠纷咨询案中所做的《初步法律分析意见及法律服务诉讼服务方案》，该诉讼服务方案在经过团队的集体讨论并经合伙人拍板后决定选择以应用场景二即成交抑制类的方式回复客户，也就是不建议客户选择起诉的方式去主张所谓的“管理费”，但如仍选择起诉的方式的，我们律师团队也会接受委托（显然客户在看完该诉讼服务方案后是不会再选择起诉的方式了）。 因为选择起诉的结果只会是被法院认定为无效的建筑工程施工合同，且还会存在被认定为非法所得的可能性而被法院进行收缴，并且还存在被政府有关行政主管部门给予行政处罚之法律风险。基于此，虽然选择应用场景二（成交抑制类）不会给我们带来该法律事务的成交，但却给了客户降低现有法律风险成本之可能性，这又何乐而不为呢？《道德经》中就曾有“将欲夺之，必固予之”之说法，现已逐步演变为“将欲取之，必先予之”。事实也是如此，客户再看完该诉讼服务方案后向我们表示了最大诚意的感谢，感谢我们让他们知道潜在法律风险，所以在免费提供了高效、优质的法律服务的背后，也是会潜藏着法律服务之无限商机的。
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