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这个夏天，餐饮业最大的考验不仅是 ' 食品安全 ' 事件频发，更是事发之后的应对之法。 面对突如其来的危机，总有一些餐企在应对时一脸茫然，把小事情搞成大事件。 来看看，面对在美国被曝出的 ' 冰激淋机 ' 事件，' 老司机 ' 麦当劳是如何做品牌危机公关的。 危机事件：事发美国，通过网络传到中国 时间：北京时间 7 月 26 日 地点：美国 事件：下班后，Nick 无意间打开冰淇淋制作机后盖，一股腐烂的酸臭扑面而来。随后，他发现，麦当劳机器里存放奶油的凹槽里，附着了一层厚厚的已经发霉了的奶油。  7 月 26 日，某微信公众号发表文章称，美国路易斯安那州的一家麦当劳里，当地大学生 Nick 决定应聘麦当劳的后厨帮工。在工作了大概 5 天以后，经理给他安排了制作冰淇淋的工作。每天下班，都可以得到一个免费的甜筒。 文中称，下班后，Nick 无意间打开冰淇淋制作机后盖，一股腐烂的酸臭扑面而来。随后，他发现，麦当劳机器里存放奶油的凹槽里，附着了一层厚厚的已经发霉了的奶油。经理不但表示，夏天冰淇淋生意这么好，没时间清理，还不让 Nick 清理。第二天，Nick 被辞退。 Nick 把此事发在推特上，到 7 月 26 日，这条推特已经被转发了 13000 多次，登上了推特热搜。 据传，美国食品安全局（FDA）已经介入调查。 事儿大了！ 危机来了！ 怎么办？！ 应对策略 时间：7 月 26 日～27 日 地点：中国 危机公关要点 第一：速度。 危机公关如同灭火。因此，中国麦当劳 26 日连夜发声明。 第二：区别隔离。 来看一条新闻标题：《美国麦当劳冰淇淋机被指发霉 中国麦当劳连夜发布声明》 其中，特别强调了 ' 美国麦当劳 'VS' 中国麦当劳 '。 第三：态度。 中国麦当劳官方声明称：餐厅所用冰淇淋机器每天自动加热消毒，所有零部件也会定期清洗，可以确保食品安全。  27 日上午 10 时，我截了一张图：  大多数媒体的信息是 2 个小时之内发布的。 也就是说，在危机出现的第一时间，中国麦当劳做出快速反应 。其后，用大规模的传播力去影响媒体舆论 。 就在 27 号上午，麦当劳又发出一则澄清声明，做了一次冰激凌机清洁滴漏盘的 ' 科普 '。  但是，这还不是麦当劳危机公关的真谛。 防火墙修建要提前 真谛是什么？ 防火墙要修建在 ' 平常 '，才能在 ' 非常时期 ' 建立奇功 。 比如，中餐在艰难地推行明厨亮灶，而麦当劳、肯德基早就向消费者公开透明了，甚至还会邀请消费者前去参观。 比如，消费者经常会听到麦当劳对食品有保鲜期要求，一旦超过时间，没有坏也要扔掉。 再比如，消费者还会听到这些： 服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝； 两手必须至少一起揉擦 20 秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干； …… 通过这些日常细节，洋快餐的 QSCV 理念也深深地植入到消费者的心智当中。（Q，品质； S，服务；C，清洁卫生；V，价值） 从这个意义上讲，平时对大众做的认知铺垫，也就是防火墙的建立，成功了 。 有一年，'315' 晚会报道北京三里屯餐厅违规操作的情况后，很多消费者自发选择了支持麦当劳。 就像这一次，美国麦当劳冰淇淋机事件，依然有很多人坚信麦当劳是值得信赖的。比如下面这张朋友圈截图。  企业的危机公关，不是总在灭火时抢险，而是 要建立长效机制，功夫下在平时。 一、建立危机公关体系，从危机的预防、处理到从危机中恢复，都应有体系、流程和制度为保证。 二、做好舆情监测工作，确保在第一时间发现危机源头，了解危机动向，对热点进行识别，通过分类、聚类分析，判断其倾向和趋势。 三、主动、系统、全面地进行传播，积极承担社会责任，' 润物细无声 '，潜移默化地树立正面形象。 危机公关，重在预防。 如果没有预防，只能逢山开路，遇水搭桥。 那还有人问，如何预防？ 这就是上面的第 3 条，' 润物细无声 '。 具体怎么做？ 1、' 主动 ' 说出你的优秀。 很多餐饮老板，奉行 ' 酒香不怕巷子深 '。总以为，营销是花钱的，自己生意好，不需要做营销。 其实不然。营销的本质就是跟消费者建立信任。 就像我听了雷军的演讲，会花 1000 元买个电饭锅一样。 因此，餐饮企业需要做的，就是说出你的优秀，跟消费者建立信任感。信任感才是真正的防火墙。 2、如何说出你优秀？ 从三个维度讲述：方法论、专业度、价值观。 举例说： 某餐企主打健康牌，不用味精、不用添加剂，这就是价值观。 这家企业用散养的土鸡 + 农夫山泉水炖汤，这就是方法论。 炖鸡的温度如何控制，调味料放入的时间和顺序等，这属于专业度。 关于企业危机公关，你还有什么想说的，欢迎您在留言区与我们互动。 来源：餐饮老板内参 作者：王新磊 原网页已经由 ZAKER 转码以便在移动设备上查看查看原文 |
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