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对于淘宝售后服务人员，每天应对很多客户投诉，其中不乏态度恶劣者，不乏语言恶俗者。但这个世界本是多元的，每个客户有每个客户的情绪，每个客户都每个客户的表达方式。作为淘宝售后服务人员面对客户投诉该如何对待，让自己越做越幸运，我想从以下几个方面做起。 首先，要投资自己，提升自身技能。只有自己变得更优秀，才能更好的服务客服。要从以下几个方面锤炼自己。 一、沟通能力。客服的过程就是沟通的过程，客服目的是通过沟通达到双方都可接受，都还满意的结果。因此对于淘宝售后服务人员沟通能力非常重要，在平时客服中，要着重锻炼自己的沟通能力，服务过程中，用语简练、准确，表达亲切，亲和力强。把复杂的事情简单化，你就是专家。客服中要尽量从客服投诉的大量信息中提取关键问题，沟通直入重点，快速有效的解决问题才是客服的关键。二、对服务产品透彻的理解。透彻理解产品你才能更专业的去服务客户。专业了解产品不代表非要用专业术语去服务客户，相反更透彻的了解服务产品，你才能有能力将专业性很强的方面转化成浅显易懂的语言更好的服务客户。 三、对淘宝交易规则要熟知。通过淘宝交易规则从流程上帮助客户解决问题。这是淘宝售后服务人员必备的技能。
最后，要不断学习，不断总结，不断成长。把简单的事情重复做，把重复的事情用心做，我们终能成为赢家，让自己在客服这条路上越走越幸运，越走越开心。 |
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其次，要有良好的心态。保持良好的心态不是件容易的事。我从以下几个方面来说说自己如何调整心态。一、以终为始。以客服目的为起点去服务客户。面对客户投诉，我们客服的目的是为了帮客户满意的解决问题。该目的包括两层含义：一是解决问题，二是客户满意。为了达到这个目的我们要采取怎样的策略和方式呢？我的策略就是认真倾听，敏锐洞察客服反映的问题，保持冷静，不在意客服反映问题的态度和方式。以积极的心态，平和的态度和简练、专业、易懂的语言去帮客户解决问题。以愉悦、舒畅的心情去引导、感染、消除客户的消极情绪，已达到我们客服的目的-帮助客户满意的解决问题。二、保持良好的情绪，尽量不让其他事情影响自己的工作情绪。蔡明母亲去世了，还坚持在春晚演小品。这是一种职业品德和职业素养。同时也要明白，对待同一事物，心态不一样，结果也不一样。对于每个来投诉的客户，我们都应耐心的倾听，积极的去解决问题，将客户的抱怨转化成满意的笑容，才是客服工作的乐趣所在。
