【头条时评】说“自动售货机&无人店消费体验不佳！”你真的懂消费者要的是啥体验么？

作为继共享单车之后又一备受关注的新业态，无人店与自动售货机近来在各类媒体上频频现身，各方解读层出不穷，追捧、观望、唱衰等态度不一。但值得注意的是，无论是支持方还是唱衰方都提到了消费体验的问题，唱衰方反对的很重要的一个理由就是自动售货机&无人店的消费体验不佳。难道自动售货机和无人店的消费体验真的如此糟糕么？我想说的是NO，事实恰恰相反，看这几年自动售货机行业市场的发展速度就知道，其实并不是这样的。

关于消费体验，事实上存在两种不同的体验类型，传统零售业态往往比较关注前一种，我们姑且称之为服务式体验，即通过服务人员热心、热情及不同服务工具来满足消费者的体验。日本零售业是服务式体验的典型案例，早年流行的日本百货公司的“跪式服务”就很能说明问题，国内零售业也曾以此为样板，要求采取适合本企业的方式强化服务，提升购物者体验。

不可否认服务式体验对于消费者的吸引力，但现代社会发展迅速，消费者的生活方式已经发生了重大改变。消费者的生活正变得越来越碎片化，消费行为也随之变得更碎片化，而互联网技术的发展，则让这种碎片化行为表现的更为突出，“所想即可得”成为了大多数消费者的一种新型消费体验诉求。事实上这种新型消费体验诉求出现已经有一段时间了，这些年大红大紫的便利店一定程度上就是迎合了这种诉求，方便、快捷、想要就可以得到。

但便利店终究受限于各种经营要素影响，无法遍地开花，无法深入生活圈200米范围内，因此更碎片化的零售单位“自动售货机和无人店”可能会在未来能承担更大的责任，满足“所想即可得”的这种诉求，特别在标准化的商品领域，自动售货机和无人店可以说几近“无敌”。