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6月9日，福海街道综合执法队开出今年首张违规派发小广告罚单，一西医妇科诊所被罚款5000元。 近期，福海街道不断加大执法力度，从严从重查处违规派发小广告行为。6月2日下午，福海街道综合执法队执法人员在开展市容环境整治专项行动时，发现和平社区松福大道与秀西路交会处有人在当街派发某西医妇科诊所广告单，执法人员立即进行现场取证、拍照，经统计，现场大约已派发广告单80余份。 6月6日，福海街道综合执法队约谈了该西医妇科诊所负责人，当事人认识到自己的违法行为。 福海街道综合执法队依照《深圳经济特区市容和环境卫生管理条例》第三十三条第一款规定作出责令改正、处罚人民币5000元的行政处罚决定。6月9日，该西医妇科诊所经营者已接受处罚，缴纳罚款。 一、民营诊所营销策略 俗话说“好酒不怕巷子深”。但在极具竞争的市场体制下，“好酒也怕巷子深”。市场上的各类广告宣传已经使老百姓从新认识自己的需求与选择，诊所要想立足与发展，已离不开宣传了。 民营诊所作为新形式下的诊所，目前怎么宣传，要不要大打广告，是我们现在迫切考虑的。 虽然我们的专业技术、诊疗环境、配套设施与服务基础建设已达到一定规模，但老百姓毕竟对现有各种服务，以及治疗效果、价格与认识还缺乏系统的了解，所以我们的宣传应该按部就班，循序渐进，从实出发。 策略一：让病人介绍诊所 由病人自己介绍诊所其实是成本相对低廉的获得病人的方式，虽然短期效果可能不如广告投放明显，但对于诊所的长远发展，品牌树立都是很有好处的。例如：结合诊所特色选择真正有影响的专家做诊所的特约医疗顾问，可争取相对稳定可靠的优质病人来源。 另外也可以利用患者口碑推荐。比如子宫肌瘤治愈患者，推荐一个病人就诊可以享受每年一次的健康体检券，或者给予每张50~100元检查费优惠券若干。当然最理想的状况是患者自愿推荐，而且病人自己也得益，这样就会形成良性循环。 诉求重点主要体现在：实实在在的效果，用事实说话。 策略二：诊所广告，杜绝狂轰滥炸，从“实”出发。 市场水涨船高，消费者产品认知或接受服务心理也跟着理智、清醒起来，对接受服务的诊所也渐渐理智，存有戒备心理，生怕不但治不好病反而越治越糊涂。 作为病人，他们最相信的是专业化的服务，实实在在的看病效果！广告再多，效果不好，也没有用。所以我们的宣传关键要从“以病人治疗”转向“以病人整体服务”上来，面向社会，面向街道，面向社区，面向农村，树立人本意识。大打优质服务牌，想患者所想，急病人所急。 广告的诉求重点主要体现在：“便民、便宜、高效医疗质量 超优质服务。 对于城区的宣传：体现出（疗养式风格、放松式）等。 诊所开展：”同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意“为主要内容的”六比“活动来开展。 策略三：以病人为中心，体现温情，感动顾客： 宗旨：把每一个（客户）病人当亲人、朋友交。 战胜疾病的共同理念，医患关系应该是最和谐的关系，而且诊疗过程也是一个充满人性化的过程，诊所可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值，持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信，实行全程亲情化的跟踪服务。做好病人的工作，一切广告出发点都摆正，切实打出服务牌，比花巨资投放大量广告来的有意义。 要知道，每个人都会生病，健康是人人都关注的话题。诊所理所当然是一个崇尚人性化服务的医疗机构。相信不少人去诊所看病都体会到了许多大医院医生的霸气，因此寻求医生的温情是很多病人的夙愿。 广告的诉求重点主要体现在：体现温情，感动顾客。 策略四：社会公益事业 畅通绿色通道 大多数诊所都要制定社会责任目标，这是诊所公共形象的重要的一部分，以提高公信力度，增加知名度，提升门诊人气与美誉度。 诉求重点主要体现在：与患者（潜在顾客）面对面的沟通，一个中心思想就是“感动”。 只有“感动”了患者才能培养他们对诊所的信任，有了信任就会产生忠诚度，有了忠诚度就会产生依赖性。具有依赖性的忠实患者是可以通过口碑为诊所介绍大量的病源，但是“感动”这个主题博大而泛泛，很难让患者产生感性的认识，所以就要从大主题中找到基点，间而明了地说明问题。 只有提出全新的服务理念，使患者不会认为这是诊所应该做的，而是具有附加值意义的增值服务，这样才能真正地感动患者。 在我们对市场调查中了解到，卫生部最公布的健康调查结果显示，我们现在有20%人不到诊所看病，其中最主要的因素之一就是诊所费用太高。中低收入的人员占城市人员（农村）的绝大部分，有一个非常巨大的市场，只要我们定位准备，病源不成问题的。 除了价格竞争之外，在诊所的竞争中，病人判断一家诊所服务的好坏，是以感觉为基础的。病人通过对诊所的期望和到诊所接受服务的感觉进行比较，如果感觉和经历超过了病人的期望，那么，就是好医疗服务。 病人在诊所的感受>病人的期望=服务质量好 病人在诊所的感受<病人的期望=服务质量不好 病人在诊所的感受=病人的期望=服务质量一般 病人到诊所主要接受服务是要花钱的，提供超值的服务，就可以形成“忠诚顾客”,根据现代诊所服务的经营概念，“忠诚顾客”是诊所的主要利润来源和发展的动力。判断超值服务的一个基本方法就是诊所在提供医疗基本服务之后，提供更多的附加服务。 优势品牌服务策略——“看好病” 超值服务 患者到诊所的根本目的是看好病，解除身心痛苦。反过来，诊所归根到底就是要能为病人解决“病”的问题。从医疗市场的观点看，谁能够解决好病人的问题，谁就能够得到患者的信任；有了患者的信任，诊所就能顺利发展。惟其如此，就只有靠医疗技术和医疗质量。 在服务上，如一条龙服务，病人有专人陪护；上网休闲、病人过生日，送上鲜花；这些优质的服务，全部超值免费。病人出院我们还要电话跟踪回访，征求意见，继续提供帮助等。 优质平价策略——“限价处方”制 满意服务 诊所应推出治疗常见病制度，常见病在本诊所消费不会超过100元，普通感冒发烧不超过30-50元等，特殊情况除外。（对外只公开平价、以顾客确实消费感受为基础、形成口碑） 为了让病人在诊所“少花钱、看好病”,或“花同样多的钱，享受到更满意的服务”,本诊所就要以“优质平价”策略，减免部分检查项目的收费标准，控制大处方和药品使用量等措施让患者得到更多的实惠。 我们相信，若民营诊所能做到以上几点，肯定会门诊大增，当然，就也就不愁没有客源了。 作为一个新型诊所形态模式，其市场推广战略主要从以下两个方面展开： 第一阶段：小病种做人气，大病种做效益。这句流行于医疗行业的经营真理最早起源于二八定律。著名的80/20规则认为，顶部20%的就医者创造了诊所80%的利润，而这80%的利润的相当一部分，又给底部的就医者丧失掉了。因为每一个患者不一定都能给诊所带来利润，有的患者带给诊所的是亏损。 如五官儿科、中医科等。尽管大部分患者创造的利润较少，或者不创造利润，但也可以提升诊所的人气，增加市场份额，有助于提高患者对诊所的信任程度，扩大诊所的知名度，并可以引起诊所无形资产的增加。这有利于诊所的长期发展。 第二阶段：反向过来，“大病种先做人气，再创效益”,用大病种引大病种，不是用小病种引大病种，也就大病种刚开始要沉住气，先不杀病人，等到大病种人气旺的时候，再来杀。大破才能大立，大舍才能大得。只有这样才不会南辕北辙。 因此，正确推广做法是所有的病种都先做人气，做一阵子，人一多了，再挽起袖管抓鱼。但是，做人气的同时，我们也不能纯粹做品牌，重要的是贯彻“以病人为本”的服务宗旨，形成“忠诚的顾客群体，创建一个老百姓满意离不开的诊所”。 二、诊所的人气经营策略 目前，诊所面临如何增加门诊聚拢人气，这是民营诊所广告推广前的最值得考虑的问题。我们不能光等患者上门，而应主动出击，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理。做好特色经营，形成口碑。 以往，由于诊所特定的专业性、技术性，一些诊所的员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备，在心态上往往较为机械被动，缺乏品牌塑造和商业意识，缺乏主动性和进取心。这往往会使自身处于弱势和不利局面。就诊所来讲，如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，快速占领患者的心智空间，离开营销是万万不行的。 目前，建议民营诊所应从两大策略方向来定位： 1.品牌服务——目标在于对美誉度的最大追求。 这一点正是目前广大诊所在营销方面的困惑与短处所在，往往把诊所的知名度提高等同于诊所品牌建设，知名度在一定程度是诊所的首要追求，但这只是表面，真正提升诊所品牌的是良好的口碑及鲜活的品牌形象，但良好的美誉度一定有着相当高的知名度及消费者基础，对知名度及美誉度的追求因品牌而异，如快速消费者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品则不同，美誉度是最重要的，患者对诊所的认可程度是建立在对其医疗水平、对口科室、收费标准、服务态度等的整体认同之上。 2.人性服务--员工与患者的配套服务 服务品牌的塑造最终要在实际的实施中体现出其核心价值，医疗服务与其他服务或有形商品有很大的不同，在医疗服务的提供过程中，患者与非营销人员的接触远远超过与营销人员的接触。 所以，营销靠营销部门以及其他部门的配合，让各部门都积极主动地参与营销活动。 为了激励所有部门的团队精神，如果诊所的员工不满意，那么员工就很难让患者满意。患者的满意程度取决于诊所提供服务的价值，诊所提供服务的价值取决于员工对诊所的忠诚度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于诊所为员工提供的价值，而诊所为员工提供的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次的问题。 因此，我们今后工作中的具体实践行为计划（参照）如下： 做好内部员工的管理工作、包括生活、培训、福利、休假、绩效等方面。 建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析； 利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作； 抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务； 通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销； 利用诊所的优势，广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作； 利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据诊所定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯；做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。 营销手段多种多样，前期主要开展（从如何吸引眼球、活动造势、开发特色项目、引发关注入手，放大自身的特色和利益点，让患者产生认同心理。） 后期则从如何积累数据、跟踪回访、形成口碑等方面入手。 作为新形式下的民营诊所，我们有很多吸引人的地方，我们想要做的就是想尽办法，千方百计要让更多的人尽快知晓，尽快熟悉，尽快就诊。如果没有全员市场意识，缺乏基本营销手段，不仅凝聚不了人心，还有可能失掉原本拥有的良好资源和基础患者。 三、提高诊所门诊量50%的方法 民营诊所经营管理做好营销的方法有很多，但不是每一种都很适用，一个新开业的门诊老板为了迅速打开局面，选择的方式是把周边几家竞争对手里口碑较好的医生全挖到自己这边，好医生带来的一大批忠实患者，经营立刻红红火火。最后为大家总结出了十个能让门诊量提升起来的快速方法。 1、专家坐诊 专家是树立权威形象的最好代表。 中国人素有迷信权威的传统，只要一贴上专家的标签，大白菜也能卖上龙舌兰的价格。诊所里挂号也要分出一个专家号，生生高出一个价码来，虽然是一样看个感冒。所以在医疗市场推广上打专家牌，是常用的有效的手法之一。 在门诊推广上，专家的影响力甚至比门诊的号召力更强大，许多患者更是跟着专家走的。目前常见的方法，是大诊所的医生（一般是退休的）到门诊定期坐诊，以此拉动门诊技术形象。若无此方面资源，可设法打造门诊内权威医生品牌，以此建设自己的“专家”品牌。一个新开业的门诊老板为了迅速打开局面，选择的方式是把周边几家竞争对手里口碑较好的医生全挖到自己这边，好医生带来的一大批忠实患者，经营立刻红红火火。 2、价格折扣 低价的威力任何时候都不能小觑。门诊面对的市场都是周边居民，提供服务也都是常见病， 价格在很大程度上成了患者选择哪家门诊的重要因素。一家新开业的小门诊， 为了从强大的竞争对手手里拼出一块市场，硬是将常规的几项检查价格降到市价的一半，短时间内建立起自己的拥趸。这里的操作技巧可以借鉴一下超市的定价手法。 3、优惠促销 这种方式是根据不同季节特点或时事热点进行促销。如春季就推“健康春风行动”,三八节就推妇科病就诊优惠等。此类方式的操作关键在于活动点要新，内容设计要有吸引力。动不动就是八折九折的，大家都麻木了。如有家社区门诊做活动时没有选择折扣优惠，而是送专门制作的精致的家庭小药箱，很是吸引了一些居民，活动过后很长一段时间，还有居民在 议论这件事。 4、健康优惠卡 名称不一：健康优惠卡、免费体检卡、VIP 保健卡、健康服务卡、健康贵宾卡等。由门诊自行发放，关键是以利益吸引患者。常见失误是将优惠卡滥发，没有达到区别普通就医者的作用。再就是优惠卡不优惠，VIP 卡享受不了 VIP 服务。比如，站到大街上派发 VIP 卡， 有几个当回事儿。 优惠卡上写的是持卡九折优惠， 可门诊门前的告示已经写明是八折回馈患者了。自个儿胡来，患者难道就是傻瓜？ 5、免费坚持 常见形式有单张、折页、杂志等，内容有健康知识、疾病预防、医疗信息、幽黙故事等。其具备成本低，可控制有效受众群体，是传达信息的优良载体。目前，诸多门诊已意识到此种载体的优势效应，纷纷采用。但个中高低，差异甚大。一个趋势是这种工具正在被滥用。 笔者曾收集几十本这种DM杂志进行分析，将上面的门诊信息盖住，很难分清彼此之间有何不同。所以运用此种方式，应该考虑如何做出门诊的特色来。这中间的编辑设计费用，相对于印刷费而言是很小一部分，还是交给专业人去做吧。 6、公益讲座 通过公益性健康知识讲座，拉近周边居民与门诊之间的心理距离，不失为一种有效的方式。操作关键是公益色彩要做足，商业味道要隐藏起来。可门诊自行举办，也可和社区居委联合举办，后者效果更好，即披上一层公益的外衣，又能加强与居委的关系。主题也要紧扣时事，如去年登革热流行时，一些门诊请医生讲解如何预防登革热，活动效果就很好。 7、费用包干 在早期的医疗推广中，诊所经营者习惯于放长线钓大鱼，这种模式运用是降低手术费吸引患者前来就医，然后通过使用高价药来赚取高利润。在消费者了解这种伎俩后，一种新的推广模式又出来了，就是包干价，对某些疾病实行限价，即医疗康复总费用多少进行公示。让患者明明白白消费。该方式初推出时，曾在市场引起轰动，薄利多销，赢的还是高手。 8、贴心服务 比技术，这是硬件；比价格，透明度最高；最有可能出彩有玩头的应该是服务。服务——这个看起来最简单做起来却是最难，做服务就要从患者的角度看问题，而不是从经营者的角度看问题。虽然许多门诊都设置了导诊台，但导诊员在患者心中的形象却是差别巨大。在点滴室内放上一台电视，这样患者在注射时就不至于过分无聊。 我接触过的一个开设在工厂旁的小门诊，在患者注射点滴时，若经饭点，则会免费提供饭食，就这一招就让周边工厂工作的外地打工者感觉到亲人般的温暖。 9、口碑传播 俗话说的好，金碑银碑不如老百姓口碑。消费者的消费体验最有说服力！在门诊的推广 中，如何恰当地运用口碑营销呢？一靠良好的服务赢得患者自发的进行口碑宣传； 另一种方式就是门诊有意识地引导口碑传播。常用方式是分阶段提炼典型案例，在患者就诊时，由医务人员“不经意”地透露出来。三人成虎，门诊的种种优点就这样凭借一个个故事飞到千家万户。 10、联合推广 门诊在自身费用和推广力量有限的前提下，可设法通过借助外力进行推广，比如借助医药公司的终端宣传，在门诊附近开展宣传活动。目前许多医药公司都在终端开展宣传活动，并配备有专业讲师和宣传人员，门诊可选择与其合作，共同举办，借助其专业力量为自身宣传。笔者在为一朋友的诊所做五一节促销时，曾联合附近的手机卖场开展了一场影响巨大的促销活动，总费用区区几百元。选择此种方式，一是双方的顾客群体要吻合；二是促销由头要找得巧；没有关联性的强拉硬扯，只会让顾客昏头转向。 |
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