|
北鼻们 有句话说 道理都懂，可还是过不好这一生 有导游说 道理都懂，可还是带不好团 这可肿么办捏 今天和D君一起看看别人的带团过程 具体问题具体分析 用事实说话 生活和工作，处处有老师 下次自己遇到类似情况，就能灵活处理啦 壹／ 一旅游团在某名山游览，其中一位游客在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤游客服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。 在这个案例中，你看出了什么？和D君一起来看看下面的分析吧！ 分 析 1.不要擅自给受伤的游客用药； 2.客受伤骨折,先就地做初步处理: （戳右侧查看急救方法 如果你知道这些方法，至少不会在本该相安无事地时候追悔莫及） ①如骨折处出血，应立即采取止血措施； ②给受伤游客做简易包扎； ③为避免转动骨折肢体，为伤者上好夹板； 3.伤游客的治疗费先由伤者本人支付，然后再按有关保险规定处理； 4.后记得去医院看望受伤游客； 5.写出书面报告描述一下事情的始末。 地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，还有好几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客等得非常焦急，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案……”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。 小吴要怎么做，才不委屈？ 分 析 1.现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失； 2.速组织分头寻找，但不能让游客参与寻找； 3.全陪或领队留下照顾其他游客； 4.一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找； 5.还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店； 6.同时要向旅行社报告这个情况，请旅行社介入帮助； 7.不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他游客继续浏览。 陕西某旅游有限责任公司导游一次带团去华东“五市”(即南京、上海、杭州、苏州和无锡)旅游，团队共有72人，其中有22个孩子，规模是比较大的。当到达第三站杭州准备外出游览时，发生了意料之外的事情，游客中有一位六十多岁的老人突然发病，送医院诊断是癌症晚期，随时都有去世的可能，医院要求通知其家属。 面对这突如其来的变故，她当机立断，要求医生照顾好病人，等待其家属的到来。每天她与另外一人共同取药、换药，从未单独一个人照顾病人，并直至家属赶来。患者经过精心治疗，病情稳定后由其家属接回。对在治病过程中病人的怒骂，她丝毫不介意，因为为游客服务是第一位的，更何况游客得了绝症。同时也没有耽误其他游客的旅游，使这次旅游圆满结束。后来当病人去世后，公司还特意去慰问，病人家属十分感激，使得公司与客户之间建立了良好的关系。 分 析 1． 从此事件处理过程中不难看出，当病人生病或发病后要及时送医院治疗，并要求游客中留1～2人与导游共同照顾病人，千万不能单独一人去取药或照顾病人，若有问题出现就说不清了。 2． 另外要与旅行社联系通知其家属，病情严重的可让其家属亲自照顾。同时与地接社商量不能中止旅游活动，可让其他游客继续旅游。旅游活动结束后，对旅游活动中不幸死亡的游客，应及时去死者家中表示慰问，这也是旅行社的售后服务，有利于密切旅行社与客户之间的合作关系，从而稳定客源市场。 本例中上述处理办法及时妥当，不仅使旅游活动圆满结束，而且还加强了旅行社与客户之间的关系，提高了旅行社的声誉。 3．导游要及时探视患病的游客，并表示慰问。导游人员在征得患者、患者亲属或领队同意后，要帮助游客叫出租车，并向司机做必要的交待(去何医院，是否需要出租车在医院等候)。如有全程陪同，可请全陪协助陪同患者前往医院。 但是，无论导游人员是否陪同病人去医院，都必须及时了解患者的病情和医生的诊断结果，并告知旅游团领队。 游客如患急病或重病时，我们都要： 第一，及时与医院联系，报告旅行社，在主管部门指导下，及时组织医务人员进行抢救。在抢救的全过程中，旅游团领队与同行的患者亲属必须在现场，旅行社也要派人到现场照看。 第二，向与患者同行的其他游客详细了解患者发病前后的身体、病史、症状及治疗等情况，最好有详细的文字记载，以备医院方面参考。患者病危而其家属又不在场者，应尊重医师和旅游团领队的意见，由领队出面联系家属火速赶来。 第三，患者需要住院手术时，应征得患者亲属或领队同意，患者经抢救脱离危险但仍须住院治疗时，导游本人或旅行社方面均应前往探视，帮助患者解决生活上的问题，并帮助患者办理有关手续及其他有关事宜。通常情况下，患者住院及医疗费用，由病人自理。 肆／ 李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、澳十五日游。根据合同约定，李先生交纳每人旅游费７８００元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。２６日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生必须住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。 李先生因为１５日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。旅行社方辩解：事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。同时，旅行社积极协助李先生索取了有关事故证明材料，为李先生办理意外保险索赔提供了充实依据。因此，不应退还其未游览行程的所有费用。 分 析 １．此案属于旅游意外事故。被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。 有一个字，人人见了都会念错。这是什么字？ |
|
|
