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【实战范本】柜员成功营销话术与案例

2017-08-23  杨志书

柜员对于客户的识别与引见有极大的优势,毕竟来网点办理业务的客户最信任玻璃里边的人,比如大堂经理或者理财经理问客户手机号码,结果大多数客户并不会告诉他,而如果柜员说:“先生,您办的这笔业务需要我们后台审核,如果有问题我们第一时间找到您,您方便留个手机号吗?”则结果就大不相同了。

现在柜员引见也存在着问题。因为有些柜员的引见技术不到位,在引见过程中被顾客拒绝,甚至有些客户言辞会比较激烈,致使柜员的引见信心降低,甚至形成不愿意开口的情形。害怕被人批评是人类的六大恐惧之一,如何能让柜员及大堂经理做到不怕开口引见需要很多技巧。

银行柜面引见的注意事项如下:

1、要发自内心地去为客户着想,要想到在现在电子交易普及的情况下,客户为什么要来柜台,客户需要解决什么问题。

2、话术要简短,争取在15秒内进行精准话术营销,最高的营销境界就是无痕,深入客户需求,打动客户。

3、要善于总结,根据客户办理业务的不同,开展不同的柜面营销。

4、不要进行多产品介绍,一次只需要介绍一种产品。

【实战范本】柜员引见技巧与话术

1、办业务的时候可以把银行理财产品或者服务的宣传彩页递给客户,这时客户接住的概率会非常高。

柜员:您好,请问您办理什么业务?

客户:转账

柜员:好的,我立刻为您办理,这是我们银行最新的理财资料,请您参考一下。(同时将理财产品的宣传彩页递给客户一份)

2、小额存款业务(为客户办理完小额存款业务)

“您下次存取款时可以直接在自助机上办理,既方便又快捷,您以后就不用排长队了。”

3、转账汇款分流(为客户办理完转账汇款业务)

“您如果开通网银业务,就可以足不出户办理转账汇款业务,既方便又安全,免得您还要来网点排长队。”

4、客户有理财需求(咨询或购买国债、基金、保险等)

“我帮您联系理财经理,他会给您更专业的建议”(并及时示意大堂经理,引导客户与本网点理财经理见面)

5、客户办理开户业务

“我们现在开户免费送网银、短信通知业务,这样您办理业务就可以在家自由操作,而且各种费用还有一定的优惠、折扣。”

【实战范本】柜员成功营销案例分析

1、储蓄存款的营销话术

【案例】一位先生经常持普通卡到柜面办理异地汇款业务。

柜员:先生,您好!您的业务如果用我行的沃德卡办理跨行或异地汇款,手续费是全免的,我行理财卡汇款享受6折优惠,能为您节省不少手续费呢!另外您的资金如果有几天沉淀的话,我行还有天添利C产品,天天计息,随取随用,收益率2.65%,是活期利息的5.3倍,具体办理方法,我让理财经理详细为您简单介绍一下。

案例分析:在上述案例中,柜员在本行储蓄存款营销的各项优惠政策及相关理财产品的基础上,向客户做了成功的储蓄存款营销,为客户的下一步深度挖掘奠定了基础。

2、客户识别与拓展营销话术

【案例】客户申请办理借记卡,住址和工作地点显示为高档住宅区或高级办公区,客户气质优雅、穿戴讲究。

柜员:先生,您现在办的这张卡只是一张普通的借记卡,没办法享受我行对高端客户的很多优惠。

客户:有什么优惠?

柜员:如果您办一张贵宾卡或者金卡,可以在全国很多城市机场享受贵宾服务、多种费率和贷款利率优惠,还可以在专门的窗口办理,为您节省很多时间呢!要不耽误您两分钟时间,为您详细介绍一下吧!

案例分析:柜员总结出了各种客户级别享有的不同礼遇,针对不同种类的客户利用最有吸引力的优点吸引客户,促成办卡。柜员要从客户的气质、着装、饰品、手提包及行为、谈吐等多个方面去识别,通过这样的方式能有效地发掘一部分潜力客户。

3、电子银行的营销话术

【案例】客户在柜台办理业务时,经查询后符合推荐办卡条件。

柜员:您好!请问您有我行的信用卡么?

客户:没有。

柜员:我行的信用卡国内可以刷卡消费,出国也可以使用,免费使用银行的钱最长达56天,而且刷卡积分可兑换礼品或航空里程。对于我行的贵宾客户,我们还有特别优惠,办理手续非常简单,您现在就可以体验一下,请填写一下申请表格。

案例分析:柜员要学会组合营销,如网银和手机银行可同时营销,同时在给客户办理信用卡的过程中一定要清楚掌握我行的各项信用卡办卡政策,适销对路。并且注意双卡客户的营销,为客户提供便利。

客户锁定

(一)锁定客户的要素

1、利用客户的好奇心

【应用案例】

张先生在我行购买的基金经历了2008年的金融危机,到现在都还没解套,所以张先生一听到理财产品推荐就连连摆手,连听都不想听。有没有锁定客户的话术来解开客户的心结,赢得张先生的一次销售机会呢?其实很简单,只要你激发张先生的好奇心,你的销售机会就比较容易得到了。

话术:张总,我非常理解您的心情,当时很多客户都买了基金,并且也都因为2008年的金融危机赔了钱,可其中一部分客户听了我们新的理财规划和建议之后,不仅把当时赔的钱赚了回来,而且现在获利还很丰厚,您知道我们是怎样建议的吗?

当客户听到这样的话术时,第一反应就是好奇,特别希望知道答案,因为理财经理的答案可以解除他内心中的痛苦,所以这句话术不仅包含了好奇心,也建立了客户的痛苦感,只要客户说:“你们是怎样建议的?”销售机会就算是得到了。

2、利用客户的痛苦感

当前在理财产品营销的过程中,大多理财经理常犯的一个错误就是总是和客户讲购买或投资了理财产品,他能够得到多少快乐,却没有和客户讲清楚,如果他不购买或投资理财产品将要承受什么样的损失与痛苦。

客户总是问:我买了你推荐的理财产品,你能保证我一定赚钱吗?作为理财经理不可能给客户这样的承诺。于是很多很有钱的客户,宁可把钱存成定期存款也不购买理财产品。对于前来存款的客户,只需要一句话就可以打动他,那就是——您这样实在太吃亏了!您知道为什么吗?

3、锁定客户的利益点

客户关心的并不是银行有什么理财产品,或者理财产品是几年期的,什么时候可以赎回等问题,而是你的理财产品能够给他带来什么样的好处与利益,而理财经理要做的,就是要用理财产品能够给客户带来的好处来吸引客户,让客户建立起进一步了解理财产品的意愿。

【应用案例】

某客户要把几十万元存成活期存款。理财经理讲道:“先生,我们有一款特别好的人民币理财产品,本金没有任何风险收益却是活期存款收益的数倍,而且工作日下午三点半以前随时可以取走,您想了解一下吗?”

4、利用客户的信赖度

针对银行营销来讲,客户认为银行里最好的理财产品就是银行员工自己买的那一款,如果理财经理只想把理财产品介绍给客户,而自己没有买,那么客户知道这件事情后立刻就不会再相信理财经理。反过来,如果客户知道理财经理给自己介绍的这款理财产品他自己也买了,客户的安全感与信赖度立刻就建立起来了,这时客户内心的想法是,“你买了,我也买了,咱们就变成一根绳上的蚂蚱!”

【应用案例】

某理财经理为客户详细地介绍完了银保理财产品后,客户问:“这款银保理财产品真像你说的那么好吗?”理财经理只讲了一句话,客户的怀疑就消除了,那就是——我也买了!由此可见,榜样的力量是无穷的。

(二)得到客户电话的技巧

得到客户电话的流程如下:

1、建立信任

先与客户聊一会儿再索取客户的联系方式,因为聊过之后客户的防范心理就降低了。另外,适当的自我包装也会得到很好的效果,比如,我是国家认证理财规划师或我为XX位客户设计过理财方案。

2、将自己的名片递送给客户

如果想认识一个人,最好的办法就是把自己介绍给对方,让对方认识你,那么接下来就是对方的自我介绍了。将自己的名片递送给客户时,一定要强调一下自己的手机号码:这是我的名片,手机号码在这里,您有什么理财方面的问题都可以给我打电话,我会给您提供专业的解答。

3、索取客户的手机号码

一定要证明客户留电话号码给你对他是有帮助的,而不是蒙他骗他,应该这么说:我们银行会不断推出新的理财产品,而现在很多客户反映自己确实需要专业的理财指导,您留一个您的联系方式,等有好的理财产品的时候,我以短信的方式通知您,也不会影响您,更不会打扰您。

4、推动客户留下手机号码

人都有自我保护的意识,客户犹豫的时候,如果没有帮助客户做出正面决定,客户的自我保护就会拒绝别人的一切请求,那么得到客户电话的概率就低了。正确的应对方式是:直接掏出手机,对准客户,问:您的手机号码13几的,如果冷不丁地掏出手机问你电话是13几,这时通常客户大脑在无意识状态,基本反应不过来,告诉的概率非常高,比如客户说:138的,那么接着问:138多少?那么这个客户的电话就得到了。

(三)锁定客户的话术

【实战范本】锁定客户的话术示例

锁定客户的话术列举如下:

1、您知道为什么现在的钱变得越来越不值钱了吗?

2、您存款的收益根本抵不过物价的上涨,您说是吧?

3、上次有一个客户跟您一样把钱存成活期存款,可他听了我们的理财经理建议后收益比活期存款高了好多倍,您知道我们是怎么建议的吗?

4、现在电视和报刊上都说存款是负收益了,您知道什么叫负收益吗?

5、您有没有觉得同样是一百块钱,但每年能买来的东西越来越少呢?

6、您觉得您的工资够花吗?

7、用零存整取的方式给孩子攒的钱根本没用!

8、您这样存钱真的太亏了!

9、您听说过在家里就可以转账的方法吗?

10、您知道为什么这么多人越投资越赔钱吗?

11、您有没有觉得现在生活费越花越多呀?

12、来银行汇款、转账、查询余额不仅会给您造成路途上的不便,时间上也会让您为难,因为您上班的时候银行上班,您下班的时候银行也下班了,你说是吧?

13、您知道现在什么理财产品最畅销吗?

14、您知道现在什么理财产品最容易赚钱吗?

(四)痛苦式急速锁定客户的技巧

【实战范本】痛苦式急速锁定客户的技巧

我们银行的员工早就不A了,因为B太C,所以D,我们银行员工有更好的E,您知道我们怎么F的吗?

1、B需要加入的是客户所办理的业务。

2、C需要加入的是客户所办理业务的缺点或者会给客户造成的损失。

3、D加入一个群体性言论或事实来证明客户所办理的业务已经落伍。

4、E、F是产品的属性或业务类别。

1、定期存款

我们银行的员早就不存定期存款了,因为定期存款的收益太低了,根本抵不过物价的上涨,所以很多人都说钱越来越不值钱了,我们银行的员工有更好的理财方式,您知道我们是怎样理财的吗?

2、零存整取

我们银行员工早就不存零存整取了,因为这样的理财方式太

麻烦了,两次存错了就成活期了,而且收益并不高,所以现在很

少会有人零存整取,我们银行的员工有更好的理财方式,您知道

我们是怎样理财的吗?

3、缴费业务:电费、水费、燃气费

我们银行的员工早就不来网点缴费了,因为来网点缴费太麻烦了,而且要排很长时间的队,所以现在来网点缴费的客户越来越少了,我们银行的员工有更好的缴费方式,您知道我们是怎么缴费的吗?

4、转账、查询余额、汇款

我们银行的员工早就不来网点办理这样的业务了,因为来网点办理这样的业务太不方便了,办一项业务经常需要占用您半天的时间,别的什么事都办不了,所以我们银行的员工现在都不在网点办这样的业务了,我们有更好的办理方式,您知道我们是怎么办理的吗?

(五)快乐式极速锁定客户的技巧

【实战范本】快乐式极速锁定客户的技巧

我们银行有一款特别好的理财产品/金融服务,您投资/选择了这个产品/服务之后,不仅A而且B,我帮您介绍一下吧!

A、B代表理财产品/金融服务的优点。“不仅”和“而且”起到了优点递进的作用。

1、定期存款

我们银行有一款特别好的产品叫银保理财,您投资银保理财产品之后,不仅可以保证您的本金安全,而且您还可以获得保底收益和现金分红,我帮您介绍一下吧。

2、零存整取

我的银行有一款特别好的理财产品叫基金定投,您投资基金定投之后,不仅可以让您养成良好的理财习惯,而且还可以使您的投资实现复利效应,我帮您介绍一下吧。

3、缴费业务:电费、水费、燃气费

我们银行有一款特别好的金融服务叫网上银行,您使用网上银行之后,不仅在家里点点鼠标就能缴纳水费、电费、燃气费这样的业务,而且还没有时间上的限制,您想什么时候缴费就什么时候缴,方便得很,我帮您介绍一下吧。

4、转账、查询余额、汇款

我们银行有一款特别好的金融服务叫网上银行,您使用网上银行之后不仅在家里点点鼠标就可以办理转账、查询余额、汇款这样的业务,而且手续费还有一定的减免,我帮您介绍一下吧。

5、大额活期存款

我们银行有款特别好的人民币理财产品叫XXXXX,这个XXXX不仅能保证您的本金安全,而且还可以让您得到超过同期活期存款数倍的收益,我帮您介绍一下吧。

本文节选自《服务提升银行网点竞争力——银行礼仪与网点标准化服务精萃》



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银行业面临的竞争早已不仅是以前同业的竞争型态,越来越多跨界的竞争对手不断涌现,互联网金融型态的兴起,不仅冲击着我们的存款指标,也削弱着银行产品与渠道服务的占有率,业界竞争也已从平面型转变为立体型。重视物理网点的人员服务是近年来各家银行网点转型的一个重要方向标。随着未来银行的发展方向,银行为客户提供人性化的服务,是一种趋势和潮流,哪家银行没有注意到,就会失去客户的注意力,降低客户粘度。人性化的服务主要要求我们从客户角度进行思考,进行深度挖掘,把经过规范设计的合理化措施快速应用到服务实践中。

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