那位潜入海底捞长达4个月之久的法制晚报记者估计怎么也想不到, 餐饮行业巨头厨房里四处乱窜的老鼠和掏过下水道的漏勺,在“满分公关”面前,居然完全硬不起来了。 短短三小时内,海底捞用一封道歉信和一份处理通报,力挽狂澜,原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它啊”。 一条力挺海底捞“这锅我背、这错我改、员工我养”的温情和气度的评论,已经获得了将近3万个点赞。 可被抓到真凭实据后,认错、道歉、整改本是一家企业的道德底线,甚至是肌肉反应吗? 在一片教科书版公关,良心企业,瑕不掩瑜的声音中,创哥却看不懂这评论的风向,再好的贴心服务救得了后厨肮脏的短板吗? 三小时前,众矢之的,形象崩塌, 三小时后,2万网友祝福明天会更好 再来梳理一遍整件事情的来龙去脉,事情是从一篇文章开始发酵,慢慢沸腾,最后炸锅的。文章题目字字扎眼,句句扎心:
25日上午11:00:法制晚报记者在北京海底捞劲松店和太阳宫店暗访近4个月后,曝光了这个餐饮行业大哥,触及食品卫生底线的几件事:
洗碗机储水池内沾满油渍和垃圾 不到一个小时,事件如同重磅炸弹,“海底捞老鼠爬进食品柜”进入新浪微博热搜榜单,并一度攀升至首位。 当天下午14:46:海底捞在其新浪微博发出致歉信,完全承认媒体的相关报道属实,并表示“十分惭愧和自责”,“有信心尽快杜绝这些事情的发生”: 17:16,距离发布致歉信两个小时:海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 》。5条整改措施,每条都由公司高管甚至董事挂帅。 18:00:“海底捞回应”的消息上了新浪微博热搜第一位,这时的评论风向已经开始改变: 到26号傍晚,热搜榜上已经没有任何关于 “老鼠” 和 “后厨肮脏不堪” 等负面消息的字眼,取而代之的是 : 仅仅几个小时,海底捞官方连发致歉信和处理通报,这波温情公关,让局势迅速发生倒戈。
![]() 态度诚恳,公关典范, 这,真的很海底捞! 回过头来看一下海底捞这波回应,不难看出,它没有像之前的众多官方一样,推卸责任、恶议引导舆论风向倒向别的方面,反而措辞谦恭、态度恳切,犹如定海神针,成功打散了汹涌而来的声讨。 何止完美,简直是公关界的教科书好么!有对法律的敬畏:
对政府部门的尊敬:
甚至有对涉事店面员工的安抚:
这年头,出事还能想到员工的,简直是良心企业!海底捞不愧是业界楷模,网友简直要热泪盈眶了,纷纷选择原谅。 ![]() 但创哥看到这些原谅的理由,却像吃了苍蝇一样难受: 1. 遵循4小时公关危机处理黄金时间,我们选择原谅你啊! 这个是值得肯定的,但这也是常识,被抓到真凭实据后,认错、道歉、整改本是一家企业的道德底线,甚至是肌肉反应吗?不能因为平时那些欠缺好好说话的能力危机公关,就饥渴到在海底捞式的诚恳和良知面前毫无抵抗力吧。 2. 服务好还是能够赢回同情分的,瑕不掩瑜,我们选择原谅你啊! 这时候,又有人站出来说,真不是大众标准低,而是因为平时经营服务好,大家被那些 “海底捞令人难忘的细节” 深深感动着,认为瑕不掩瑜。 瑕?食品安全问题是瑕?分清楚主次,服务好就可以把掏过下水道的漏勺给你用?笑脸相迎就可以把和脏抹布一起泡过的碗给你吃?食品安全问题是餐饮企业的根本,不是所谓的瑕疵,再好的贴心服务都救不了后厨肮脏的短板。 3. 员工我养,这很温情,我们选择原谅你啊! 其中最刷好评的文字出现在第六条,也就是 “员工我养"。 可是,能认识到这是公司管理问题是好事,安抚员工也是值得肯定的,但在这样的非常时刻,护短秀恩爱真的好吗?这是不是一种对公众情绪的挑衅,是不是在向所有的员工喊话,你们出再大的卫生食品问题都没事儿,有我们董事会顶着呢。 ![]() 每一个屡教不改的企业背后, 都有一群无比宽容的食客。 最后,我们再来看看道歉信里“有信心尽快杜绝这些事情的发生”,这句话有多打脸。 其实,这只是海底捞卫生问题舆论效应最大的一次,还有好多海底捞的类似事件,只是大众不知道,但海底捞自己清楚。 去年10月份,石家庄海悦天地正在就餐的两位顾客就遇到了突然窜出的老鼠,海底捞的官网上也出了一封这样的道歉信。可他们想表达的重点其实是哪句话呢? 是 “公司的重视程度和副总真诚的道歉态度,打动了顾客 ”。 ![]() 还有长达6页之多的处理公告,有食材过期却还没扔掉的通告;有服务员严重失职,有违规行为,例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜的通告;还有饮料机热水箱有黄色污垢、制冰机内部盖板肮脏不堪的通告...... 这些问题中随便拎出一条都可成为爆点,都是可置一家大型连锁餐饮企业于死地的负面消息。 ![]() 认错认得像孙子,可从2013年至今连续4年问鼎火锅类餐厅榜首时,却牛气的像老子。 从2011年开始,“人类已经阻止不了海底捞”这个话题就一直没断过,在海底捞,跟朋友聊天时候不小心谈到生日,五分钟后整个餐厅的服务员就会端着蛋糕齐刷刷的为你唱生日快乐,自己一个人吃海底捞,甚至服务员会抱来一个超大号玩偶放在你对面告诉你不会孤单。 的确没人能阻止海底捞了,“勾兑门”不能,“底料门”和“敲诈门”也不能, 就连这次的“卫生门”也在话术满满的公关面前败下阵来,海底捞反而收获了无数的膝盖,老铁,公关做的这么体面,等着给你双击666呢。 诚恳认错的原因是什么,是海底捞在食品卫生与安全问题上,有亏! ![]()
当那个记者发现老鼠钻入食品柜,扫帚和簸箕搅进洗碗池的时候,他提醒海底捞同事不该那么干的时候,被一句“干好你自己的事儿!”呛的说不出话,那餐饮巨头也好,街角小店也罢,都应该“干好你自己的事儿!” 温情之后的海底捞现在也在“干着自己的事儿”,温情牌越打越烂,在火锅店重新开业前,工作人员的工资照发,还安排了北京市内旅游。这是最好的公关吗? 海底捞,只有把饭做干净了, 才是最好的公关! ![]() |
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