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上周五，有记者爆料了海底捞北京劲松店、太阳宫店的食品安全问题。 老鼠在后厨乱窜，打扫卫生的簸箕和餐具同地混洗，用火锅勺掏下水道......消息一出，在微博上迅速发酵。 要知道，海底捞（点击查看企业详情）一向是中国餐饮界的行业标杆，在国内外拥有200家直营餐厅。  海底捞也随即发布了致歉信和声明。 无口厚非，错了就是错了。食品安全重中之重，即使是拥有再多支持的海底捞，也将遭受前所未有的重创。这次，海底捞被一只老鼠打败了。 不过，如果这样你就觉得海底捞会被绊倒，那还为时尚早。海底捞公司的态度和管理模式，至少能让它推迟十年倒闭。 创业者们可以花时间好好研究下了。 敢于直面问题  至今，海底捞官网有这么一句话：
这句话不只是说说而已。名片君点击官网“食品安全”这一栏，看到的是每个月食品安全检查处理报告的列表。 随便点开今年5月份的处理公告，就能看到非常详细的时间、地点、行为：
看起来是不是也很恶心？ 名片君反正是惊呆了。有心人完全可以从中选几条，大作文章黑海底捞啊。挂出自己的负面新闻，海底捞到底是图个什么呢？ 如今，一提到餐饮透明化，许多人便谈虎色变，避而远之。用餐环境光鲜亮丽、后厨又脏又乱的餐厅我们见得太多了。 而海底捞主动晒出处理报告，就是想告诉所有人：海底捞也不是百分之百没有问题，我们敢于晒出来，正是为了表明我们自查自纠的决心，同一个问题，我们不会再犯第二次。欢迎随时打脸。 员工管理：双手改变命运 海底捞以服务品质而闻名，但老板张勇却将公司的核心竞争力归于了员工管理。 这位以在路边摆四张桌子卖麻辣烫发家的老总，曾经说过这样一句话：
这一价值观在员工发展规划制度里得以发挥。海底捞很少空降高管，大部分的区域经理、副董，在最开始都是基层。 张勇制定的员工职业发展路径是：从基层一级一级往上走。发展线路有3条：管理线、技术线和后勤线。 管理线会从二级员工、一级员工、主管、小区经理、大区经理一层层发展； 如果员工只想当服务员，那么他也会从一级服务员、二级服务员、标兵服务员、模范服务员、功勋服务员一层层往上走，改变自己的工资和待遇。 借此，海底捞其实一直在给员工做功课：只要遵循勤奋、敬业、诚信的信条，你自己的双手是可以改变一些东西的。切记，千万不要脚踩西瓜皮，滑到哪算哪。 用双手改变命运，大有人在，其中最令人津津乐道的，就是如今的海底捞副总裁袁华强。 这个不善表达的人在中专毕业后就来到了海底捞，从传菜员做起，硬是从门童、会计、领班、大堂经理一步步做到片区经理，最终坐上了总裁的位置，在北京扎根，买房买车。 ——这与电影《布达佩斯大饭店》里，从门童干到继承者的Zero在某种轨迹上相似。 有人曾透露，海底捞和富士康一样，员工大多是80后、90后的农民工，出生于农村，背井离乡来城市工作。 不过现在，文化程度不高、没有家庭背景，已经不会再让人一直穷下去了。海底捞的“进阶制度”之于员工，是激励、动力和机遇，让他们更热爱公司，卖力工作。 考核指标只有2项 海底捞的商业哲学是：顾客是上帝，但在上帝高兴之前，要先让员工满意。 因此，它对店长的考核指标不是利润率、翻台率等硬性KPI，而是员工满意度、顾客满意度。 顾客满意度指的不是顾客投诉的数量，而是是否敢于暴露顾客投诉的问题、仔细分析问题、及时解决问题，让投诉的客人最终满意。 在一些人眼里，这多少有些不切实际，难道不考核利润吗？没有利润的公司离倒闭也不远了。 事实是，海底捞也会考核利润，只不过不是短期的利润。张勇的“赚钱观”是：做生意肯定是要赚钱的，但如果只在乎某一单，或者某个月赚了多少钱，这未免太过于短视。 让投诉的顾客满意了，如果他帮助打广告，那就赚了。口碑就是这样上去的。
海底捞没有被消费者或同行喷惨，没有被群起攻之，另一个最有可能的原因，就是平时积攒的消费者、业界的口碑。这也是它的最大资产。 作为海底捞老板，张勇曾说，“我相信这个世界上80%的人都是好人，所以我会去考虑怎么激励这80%的人，而不是因为那20%的人，投入更多的管理、监控成本。” 这道管理哲学题看起来很简单，但真正做起来却太难。 |
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