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在中国众多旅游品牌中，斑马旅游应该是最“用心”的一个。 它的旅行线路全由产品经理精心设计而来，服务精细到了你所能想象得到的任意细枝末节。亦或，你今天提出了建议，明天，新的专属于你的旅行线路就出现了，反应速度快的惊人。 一年前，这些与众不同，被不少同行视为“偏执”、“没必要”，而今，却成为了斑马旅游抢占市场的有力武器。 比如，它甘愿耗费3个月的时间设计出一条之前没有，但游客可能喜欢的旅行线路，派产品经理实地考察，反复琢磨。 在旅游这个盛行Copy的行业里，斑马旅游先后推出了数百条精心打磨过的原创线路，让旅行变得节奏舒服又妙趣横生。 又比如，它会为有小朋友的游客准备安全座椅，儿童沙滩玩具，为出游的蜜月夫妻在酒店里准备惊喜蛋糕，等等。 为了让游客享受到最好的目的地服务，斑马旅游直接在泰国和日本设立办事处，总部直派服务团队到当地，贯彻斑马旅游的服务标准;为了游客遇到困难时问题能够得到及时解决，斑马旅行的管家们昼夜接力，服务持续在线…… “我常常跟我们的服务人员说，客户选择了我们的产品，是对我们的信任，当游客遇到问题时，不论是谁的责任，要第一时间帮助游客解决问题。有些时候游客把护照弄丢了，不是我们的错，但那又怎样呢?游客请了假，花了钱，要的就是好的体验。”联合创始人徐玉麟的这番话恰好影射出了斑马旅游的服务理念，始终保持一颗为客户服务的心，客户至上。
斑马旅游的幸运之处在于，它遇到了中国有史以来，最在乎体验，追求极致的消费者。消费升级浪潮下，消费者愿意为个性化、高品质的服务买单。 如果要用一个数字来衡量它的成功，仅今年上半年，斑马旅游的营收就已过亿，用户数更是增长迅猛，超过了众多率先进入赛道的旅游品牌。耗时一年，斑马旅游由一个无名小卒，发展成为了中国旅游行业里的佼佼者。 现在的斑马旅游，正在收缩线路版图，细分用户群体，为不同类型客户，打造更贴合自身需求的个性化线路和服务，精益求精。
今天，我们特别对斑马旅游联合创始人徐玉麟进行了专访，带大家深入了解斑马旅游，了解斑马旅游所要构建的旅游形态。 记者：你们当时创办斑马旅游的灵感来源于哪里? 徐玉麟：我们四个核心创始人都是旅游爱好者，其中两位出身于途牛。当时我们发现，用户要出国旅游，只有两种选择：要么自由行，要么跟团游。市面上跟团游的产品千篇一律，并且有强买强卖的现象，即便整顿过后，现在一些团不再强制购物，但是客户花了很多的钱，却要在一个无意义的购物店里浪费时间。更有甚者，许多旅行产品连行程都是围绕购物来设计的，用户体验很差。 而自由行的问题在于，你要花费大量的时间去做攻略，还不一定靠谱，毕竟网上的攻略具有时效性;并且网上的游记大多是个人主观想法，很难判断是否真正适合自己。除此之外，还可能遇到语言障碍等问题，游客在国外遇到什么困难，也没有办法解决，孤立无援。 于是，我们决定打造一个品牌，既让用户觉得好玩，又有超越跟团游、自由行的体验，能够切实的保障游客利益。最开始，我们推出了私人定制和私家小团两种形式。 记者：私人定制对旅行设计师的专业度要求非常高，斑马旅游旅行设计师的资质如何? 徐玉麟：斑马旅游现有200余名旅行设计师，他们大多在目的地长期生活过，对目的地非常熟悉。这200余名旅行设计师全部为全职人员，都是经过层层筛选、测评才进入斑马旅游，全职的状态让他们更加专业。 记者：除了私人定制、私家小团外，斑马旅游还有其它产品形态吗? 徐玉麟：还有精致拼团和跟团游。有一些私家小团用户和我们反映，旅行的服务体验是很好，但一路玩下来，只有自己家里那两三个人，有时会觉得孤单。如果有另一个家庭和他们一起玩也许会更好。应用户需求，我们又增添了这两个产品形态，现在看来，我们当时的做法是正确的，精致拼团和跟团游很受用户喜爱。 记者：住宿、交通、线路是关系到用户体验好坏三个很重要的点，公司是怎么把控的? 徐玉麟：首先住宿上，我们只选用在携程上评分4.5以上的酒店，选定后，资源采购人员会去实地考察，做进一步筛选。游客归来后，根据他们的建议和意见，我们还会继续调整优化。 今年斑马旅游计划开发更多的精品民宿和别墅，给用户更丰富的体验。与此同时，在一些精选酒店，我们将直接安排斑马的工作人员，专门为用户提供24小时贴心服务。 其次，交通方面主要分两点：大交通和小交通。大交通就是航班，这是我们不可控的，但我们也在尽力创新。比如普吉的红眼航班占80%以上，客户到达时非常疲劳，因为航班延误的原因，有时需要在机场滞留一段时间，为此，我们独家开辟了贵宾休息厅。另外，最近热带地区航变比较多，我们特别推出了一项服务。若游客出游期间发生航班延误，在航空公司/保险公司的补偿政策之外，对于航班延误造成原预定的部分行程，虽然支付了费用，却无法享用的情况，斑马承诺均提供全额补偿。一旦用户报了斑马旅游的团，我们就会把体验和服务进行到底。 小交通是可控的，斑马旅游会选择高品质的专车，像日本的阿尔法车，很受客户喜爱。我们会在车内配备水，食品，毛巾等。 至于线路，斑马旅游的线路均为原创，目的地拓展到了东南亚、日本、欧洲、美洲、迪拜，以及国内的海南、云南、广西、四川。
记者：斑马旅游线路设计的标准是什么?怎么保证你们设计出来的线路，就一定好玩? 徐玉麟：旅游界有一个段子是“旅游界是没有产品经理的”，以往，很多人都是看什么产品卖的比较好，稍微改改就搬到自己的平台上来。 出于对个性化和品质方面的追求，斑马旅游选择了原创模式，公司会派产品经理去目的地实际考察调研，把产品开发出来。以后每个季度，产品经理都要去目的地实地调研，迭代产品，根据客户的反馈，不断优化产品。 我们对产品经理的要求很严格，首先他自己必须是一个很会玩的人，除此之外，还要有优秀的洞察力，只有这样，才能设计出用户喜欢的线路。 记者：选择你们产品的游客多了，其他人会不会抄袭你们的线路?对于这件事儿，你怎么看? 徐玉麟：会，其中还包括一些比较大的公司。短期内，这种行为是会给我们造成些许不利的影响。但从长期来看，旅游体验好不好，一是看线路，二是看服务。线路可以模仿，服务是没办法抄袭的。 记者：除了线路、交通、住宿外，斑马旅游还有什么特色服务吗? 徐玉麟：我们构建了三重服务体系：一、私家团、精致拼团、跟团游均提供随身导游服务;二、我们的工作人员常驻于目的地，游客遇到任何事情，都能够积极响应，帮用户解决;三、中国总部有百余名旅行管家，24小时为游客服务，支持电话、微信交流。如果游客遇到问题，会及时与当地人协调，不让游客孤立无援。 记者：斑马旅游的服务水平，高于同行业公司水平，价格是不是也很高? 徐玉麟：我们的产品确实要比别人贵一些。那些把自己吹嘘的多好，然后1999、2999卖产品的公司，你会相信他们吗?要提供更高品质的东西，肯定需要更多成本投入，这是第一点。 另外，还需要强调的一点是，不是说我们比别人好，所以比别人贵，这个大家都能做到。斑马旅游的价值在于，我们在提供更高品质服务的同时，努力在为客户降低成本。相比去年，我们泰国产品的整体售价已经降低了30%左右，今年我们将做进一步优化。 从某种角度说，斑马旅游的成功，也是“以客户为中心”理念的成功。从产品到服务，斑马旅游始终坚持着对极致体验的追求。 |
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