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1、争辩 与客户沟通时，我们是在推销产品，不是参加辩论，与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。 首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，允许客户发表不同的意见；如果非要和客户发生激烈的争论，即使胜利了，得到的只是失去了客户、丢掉了生意。 2、质问 与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不能强求，无论他买不买你的东西，都不可以用质问的口气与他交谈，最好不要用下面的方式向客户发问： 1）您为什么不买？ 2）您为什么对我们的产品有成见？ 3）您凭什么讲这个产品不好？ 4）您有什么理由说我们公司的售后服务不到位？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是会伤害客户的感情和自尊心的。 3、命令 在与客户交谈时，态度要和蔼，语气要柔和，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可用命令和批示的口吻与人交谈，要清楚明白你需要永远记住一条那就是——你不是客户的领导和上级，你无权对客户指手画脚，下命令或指示。 4、炫耀 与客户沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以。 得意忘形地自吹自擂、自我炫耀，会人为地制造双方的隔阂和距离。 5、直白 要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们在知识和见解上都不尽相同，我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，要把握谈话的技巧，委婉忠告。 6、批评 在与客户沟通时，如果发现他身上有些缺点，千万不要当面批评，更不要大声地指责。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感，与人交谈要多用感谢词、赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。 7、太专业 在销售产品时，一定不要用过多专业术语，因为各个行业都有一定特殊性，专业术语固然可以来显示你非常职业，但如果客户不能理解，在他的感觉里与欺骗没有什么区别。 8、独白 客户谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解客户个人基本情况，如：工作、收入、喜好、投资、配偶、子女、家庭情况等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌一个人唱独角戏，个人独白。 如果喋喋不休，口若悬河，全然不顾对方的反应，只能让对方反感、厌恶，在与客户沟通时，如果你的谈话时间等于或大于客户的谈话时间，那么你是比较失败的。 9、冷谈 与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切。 10、生硬 员工在与客户说话时，声音要宏亮，语言要优美，要抑扬顿挫，语气要生动活泼，切忌说话没有朝气与活力。 |
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